【正文】 重要原則，強(qiáng)化了以保護(hù)保單持有人權(quán)益為核心目標(biāo)的保險(xiǎn)監(jiān)管的地位和作用，對美國壽險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。對此，美國公眾一直頗多微詞。 ?如果出現(xiàn)這樣的問題，就是 系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。 ? 在 “ 信、訪、電、網(wǎng) ” 四位一體的保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)渠道中， “ 12378”熱線成為投訴維權(quán)主要手段。 當(dāng)前我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的提出背景： ? 過去我國保險(xiǎn)業(yè)長期處于粗放型的發(fā)展模式中，未能樹立起以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為核心的監(jiān)管理念。 ? 該法的目的是，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，公平、合理、有效處理金融消費(fèi)爭議事件，以增進(jìn)金融消費(fèi)者對市場的信心，并促進(jìn)金融市場的及健全發(fā)展。 2. 典型國家和地區(qū)的相關(guān)規(guī)定 （ 1）美國 ? 2023年 7月，美國通過 《 多德 弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案 》 ，成為美國法律，確定建立聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室和消費(fèi)者金融保護(hù)局，強(qiáng)化信息披露，強(qiáng)化對金融欺詐的法律制裁，其核心即是金融改革和消費(fèi)者保護(hù)。 ? 2023年 8月，經(jīng)合組織出臺了 《 二十國集團(tuán)金融消費(fèi)者保護(hù)高層原則公共咨詢草案 》 。 ? 2023年的國際金融危機(jī)已經(jīng)暴露出這一問題。 ? 金融產(chǎn)品本身的復(fù)雜性和專業(yè)性 ? 金融機(jī)構(gòu)的選擇性披露 2. 金融交易的信息不對稱 3. 金融消費(fèi)者的認(rèn)識局限性 ? 消費(fèi)者金融專業(yè)知識的不足 ? 消費(fèi)者學(xué)習(xí)精力的有限 金融消費(fèi)者地位相對弱勢 ? 金融機(jī)構(gòu)對社會資源的控制力 ? 消費(fèi)者作為個(gè)體，經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱小，缺乏與經(jīng)營者討價(jià)還價(jià)的能力 ? 金融產(chǎn)品往往使用格式條款 5. 金融交易的風(fēng)險(xiǎn)性 ? 消費(fèi)者在使用金融產(chǎn)品的過程中將面臨著資產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)。國外保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 的經(jīng)驗(yàn)借鑒 對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院 何小偉 2023421 目 錄 ? 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的興起背景 ? 國外關(guān)于規(guī)制保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn) ? 國外關(guān)于規(guī)制保險(xiǎn)理賠難的經(jīng)驗(yàn) ? 國外關(guān)于建立保險(xiǎn)投訴調(diào)處制度的經(jīng)驗(yàn) ? 對我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的借鑒 一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的興起背景 （一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的興起原因 全球經(jīng)濟(jì)的貨幣化程度不斷提高，金融產(chǎn)業(yè)前所未有的發(fā)達(dá)，與之相對比的卻是金融領(lǐng)域淪為消費(fèi)者保護(hù)的洼地。 ? 金融消費(fèi)者對資產(chǎn)損失的風(fēng)險(xiǎn)承受能力是有一定限度的，購入高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，將使得消費(fèi)者面臨較大的經(jīng)濟(jì)損失。 1. 國際組織關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)文件 （ 1） 二十國集團(tuán)（ G20） ? 2023年 10月通過了 《 二十國集團(tuán)金融消費(fèi)者保護(hù)高層原則 》 。 （ 3） 國際消費(fèi)者聯(lián)盟（ IOCU） ? 國際消費(fèi)者聯(lián)盟是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面最為權(quán)威的國際性組織。 （ 2）英國 ? 2023年 6月通過金融監(jiān)管改革方案，決定設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)和市場管理局（ CPMA），后更名為金融行為準(zhǔn)則局，負(fù)責(zé)監(jiān)管所有金融服務(wù)行為，保護(hù)金融消費(fèi)者。 （三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國際趨勢與當(dāng)前我國的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) ? 當(dāng)前國際上金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要原因是在金融過度創(chuàng)新中未能建立起宏觀審慎的監(jiān)管框架，導(dǎo)致在監(jiān)管盲區(qū)內(nèi)忽視了消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。 ? 銀行保險(xiǎn)、新型人身保險(xiǎn)等新業(yè)務(wù)出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的可能性變大； ? 消費(fèi)者維權(quán)意識提高，社會監(jiān)督加強(qiáng) ? 當(dāng)前我國保險(xiǎn)市場損害消費(fèi)者權(quán)益的情形與幾十年前發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)市場存在相似之處。 ? 2023年，消費(fèi)者投訴電話銷售擾民問題 617個(gè)，占投訴總量的 %。 前車之鑒：美國的阿姆斯特朗調(diào)查 ? 在 19世紀(jì)的美國，保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展，但保險(xiǎn)市場也較為混亂。 ? 20世紀(jì)初，數(shù)個(gè)大型壽險(xiǎn)公司相繼爆出丑聞，更是激起了美國社會的強(qiáng)烈不滿。 二、國外關(guān)于規(guī)制保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn) ? 美國的經(jīng)驗(yàn) ? 日本的經(jīng)驗(yàn) ? 德國的經(jīng)驗(yàn) ? 英國的經(jīng)驗(yàn) ? 我國臺灣地區(qū)的經(jīng)驗(yàn) （一） 美國的經(jīng)驗(yàn) ? 對保險(xiǎn)中介人的監(jiān)管 ? 對保險(xiǎn)合同的監(jiān)管 ? 對保險(xiǎn)宣傳的監(jiān)管 在美國，由各州立法，確定對各自保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)市場的監(jiān)管。各州保險(xiǎn)監(jiān)管局設(shè)立了專門網(wǎng)頁供保險(xiǎn)消費(fèi)者核查保險(xiǎn)代理人，并傳遞消費(fèi)者的投訴信息。 為了保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者，美國不少州加大了對保險(xiǎn)中介過失行為導(dǎo)致的保險(xiǎn)消費(fèi)者利益損失的防范： 一、規(guī)定構(gòu)成過失侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要素，將過失行為與銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)格區(qū)別開； 二、把保險(xiǎn)中介定位為專業(yè)人士，保險(xiǎn)中介需承擔(dān)主動提示義務(wù)； 三、逐漸普及保險(xiǎn)中介過失責(zé)任險(xiǎn)，使勝訴的消費(fèi)者不至于出現(xiàn)贏了訴訟而得不到賠償?shù)谋瘎　? 保單格式方面，大致三種類型：事先批準(zhǔn)型、上報(bào)使用性、使用并上報(bào)型（保單上報(bào)備案，但上報(bào)之前就可以使用）。 紐約州特別規(guī)定：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同通常由投保申請書、保險(xiǎn)單和批單組成，內(nèi)容包括申明、保險(xiǎn)范圍、責(zé)任免除、簽名等。 續(xù)上表： ? 美國自 1945年就開始對保險(xiǎn)宣傳進(jìn)行監(jiān)管，根據(jù)不同類別的宣傳材料可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)程度采取不同的監(jiān)管力度。 （二） 日本的經(jīng)驗(yàn) 在日本保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展過程中，也曾出現(xiàn)部分保險(xiǎn)營銷員為了提高業(yè)績，過于強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)產(chǎn)品特別是投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品的投資性質(zhì)，不惜誤導(dǎo)、欺騙客戶，造成了很壞的社會影響。 ? 大部分保險(xiǎn)公司對客戶進(jìn)行 100%電話回訪，及時(shí)查處銷售誤導(dǎo)行為。 在 1996年 《 日本保險(xiǎn)法 》 修訂之前，日本保險(xiǎn)市場上進(jìn)行營銷的中介人僅有保險(xiǎn)代理人，這也是日本保險(xiǎn)中介制度明顯區(qū)別于英美保險(xiǎn)中介制度之所在。 ? 非壽險(xiǎn)公司：主要依托保險(xiǎn)代理店。 第 294條 ? 此外，一些非傳統(tǒng)保險(xiǎn)對保險(xiǎn)代理人還有特殊要求。 ? 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在保險(xiǎn)銷售過程中給投保人造成的損失，由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人負(fù)責(zé)賠償，因此日本要求從事保險(xiǎn)中介的個(gè)人或法人應(yīng)當(dāng)由保證人提供的一定數(shù)額的資金作擔(dān)保，或繳存 保證金 ，或投保 職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn) ，方能開展業(yè)務(wù)。 德國保險(xiǎn)合同法將建議和信息提供義務(wù)的履行交由保險(xiǎn)人而不是保險(xiǎn)代理人，這是由于在德國保險(xiǎn)代理人被視為保險(xiǎn)人“延長的手臂”，在雙方合同關(guān)系中不能作為獨(dú)立的權(quán)利義務(wù)主體。 第三，對保險(xiǎn)市場 營銷行為 的規(guī)范。 ? 《 德國保險(xiǎn)合同法 》 第 60條規(guī)定，在從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)活動過程中，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶提供的建議必須從 專業(yè)角度 出發(fā)，對市場上不同保險(xiǎn)人的產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，考慮哪一份保險(xiǎn)更適合委托人的現(xiàn)實(shí)需求?？紤]到所推薦保險(xiǎn)合同的復(fù)雜性，保險(xiǎn)中介人應(yīng)當(dāng)將該指導(dǎo)記錄在案。撤回期限從保險(xiǎn)人的書面合同文件 到達(dá) 之時(shí)開始計(jì)算。 （四）英國的經(jīng)驗(yàn) 在英國非壽險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人起著主導(dǎo)作用。 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司需要交納 金融服務(wù)補(bǔ)償稅 和 金融申訴服務(wù)稅 ，用以支持英國 “ 金融服務(wù)補(bǔ)償計(jì)劃 ” 和 “ 金融申訴專員服務(wù)計(jì)劃 ” 。 為了避免銷售誤導(dǎo)行為的產(chǎn)生，首先，英國金融管理局要求 IFA必須具備有效的 內(nèi)部投訴處理程序 ，處理投資顧問的不當(dāng)行為和道德風(fēng)險(xiǎn)行為；其次，實(shí)行 分級的資質(zhì)管理 ，不斷提高 IFA的專業(yè)水平，確保投保人獲得專業(yè)的建議；最后，設(shè)置 保證金制度 ，以保證 IFA的獨(dú)立性。英國 《 保險(xiǎn)公司法 》（ 1982）第 81條規(guī)定：存在上述情形的，應(yīng)被判處 2年以下有期徒刑或罰金，或并處。 ? 1992年臺灣地區(qū)制定了 《 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員管理規(guī)則 》 ，最近一次修訂是 2023年 9月，該規(guī)則對規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的行為發(fā)揮了重要的作用。若業(yè)務(wù)員不參加教育訓(xùn)練者將被撤銷登錄，參加教育訓(xùn)練成績不合格，如果一年內(nèi)再行補(bǔ)訓(xùn)成績?nèi)圆缓细裾叩囊矊⒈怀蜂N登錄。 ? （ 1）要求保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人 繳存保證金 ，或投保專業(yè)責(zé)任保險(xiǎn) 才能向主管機(jī)構(gòu)申請核發(fā)執(zhí)業(yè)證書。 ? （ 4）對 銀行渠道 的特殊要求。 （六）小結(jié) 規(guī)制銷售誤導(dǎo)，以下國際經(jīng)驗(yàn)可資借鑒： ? ，大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人渠道，引導(dǎo)壽險(xiǎn)營銷員向理財(cái)顧問轉(zhuǎn)型。強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的明確說明義務(wù)，增加保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品前的指導(dǎo)義務(wù)和信息義務(wù)。解決理賠過程中的不誠信和違法違規(guī)問題，成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家及地區(qū)的努力重點(diǎn)。 轟動全球的巨額懲罰性賠償案例 ? 通用汽車 ? 1999年，美國通用汽車公司被加州一家法院裁定，向 2名婦女和 4個(gè)孩子賠償 49億美元。男子向法院起訴煙草公司。老太太起訴要求賠償，法院判決麥當(dāng)勞賠償 270萬美元。應(yīng)滿足合理期待，作出有利于投保人或被保險(xiǎn)人的解釋。無約定期限者，應(yīng)于接到通知后十五內(nèi)給付之。 ? （ 4）取得國內(nèi)外保險(xiǎn)學(xué)會、保險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)或依法設(shè)立登記有案并具聲譽(yù)卓著之保險(xiǎn)專業(yè)機(jī)構(gòu)授予相當(dāng)于保險(xiǎn)業(yè)理賠人員之資格，并在國內(nèi)實(shí)際協(xié)助處理理賠業(yè)務(wù)一年以上者。 ? 第 14條 ：最近五年內(nèi)曾經(jīng)涉及不法或其他不誠信、不正當(dāng)之行為經(jīng)刑事判決確定，顯示其不適合擔(dān)任保險(xiǎn)業(yè)核保、理賠人員者，保險(xiǎn)業(yè)不得聘用之；已聘用者應(yīng)解任之。 ? 第 16條 ：保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)每年對其核保及理賠人員給予在職進(jìn)修達(dá)三十小時(shí)以上，以提升其專業(yè)技能。 ? 這里的保險(xiǎn)投訴處理流程 不包括 保險(xiǎn)公司處理客戶投訴的程序。保險(xiǎn)消費(fèi)者還可以向 NAIC提起投訴。 其他消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu) 日本 設(shè)在各都道府縣的 消費(fèi)生活中心 ，有專業(yè)咨詢師接受消費(fèi)者對商品及其服務(wù)等整個(gè)消費(fèi)生活相關(guān)的投訴和詢問等咨詢，站在公正的立場上進(jìn)行處理。除非有合理的無法及時(shí)完成的事由，保險(xiǎn)公司必須在 30天內(nèi)完成對投訴案的調(diào)查，在之后的 15天內(nèi)，保險(xiǎn)公司必須作出接受或拒絕投訴的決定。 設(shè)立形式 國家或地區(qū) 調(diào)處機(jī)構(gòu) 說明 官方設(shè)立 ：由政府以公權(quán)力直接設(shè)立機(jī)構(gòu)并接受政府的權(quán)利監(jiān)管 韓國 金融監(jiān)督院下設(shè)的爭議調(diào)解局以及金融爭議調(diào)解委員會 專門調(diào)解金融保險(xiǎn)爭議 加拿大 消費(fèi)者管理局 消費(fèi)管理局的“合規(guī)與執(zhí)行部”負(fù)責(zé)調(diào)處消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛 民間設(shè)立 德國 保險(xiǎn)投訴局 2023年設(shè)立的具有社團(tuán)法人資格的民間組織 民間設(shè)立 ：以非官方的形式，或由保險(xiǎn)行業(yè)自律組織成立相關(guān)的調(diào)處機(jī)制，不受官方監(jiān)督，或不違反官方最低限制。 ? 申請條件 ：大部分國家或地區(qū)要求糾紛必須先根據(jù)法律與保險(xiǎn)公司進(jìn)行交涉，只有在交涉未果或保險(xiǎn)公司拒絕交涉情形下才可以向調(diào)處機(jī)構(gòu)提出投訴申請。不同的國家及地區(qū)對調(diào)處受理范圍的規(guī)定存在差異，但一般會對糾紛所設(shè)金額、提出時(shí)間、受案類型等方面有所限制，且大多要求糾紛并未同時(shí)被其他糾紛解決部門受理。 臺灣保險(xiǎn)申訴調(diào)處委員會 以下情況不予受理：第一、保險(xiǎn)公司系未經(jīng)事業(yè)主