成功行銷秘籍(內(nèi)訓(xùn))-wenkub
2023-03-27 03:53:19 本頁面
【正文】 足客戶需求而獲得利潤 不僅要滿足客戶現(xiàn)階段的需求，而且還要持續(xù)的關(guān)注客戶長期的需求及整個社會的長遠(yuǎn)效益 在市場的五個發(fā)展階段中，目前我們正處于由營銷階段向社會營銷階段轉(zhuǎn)型的過程中 5 素質(zhì) 資訊 選擇 價格 服務(wù) 期望 ? 素質(zhì)越來越高 ? 需求越來越高 ? …… ? 消息渠道越來越多 ? 消息越來越靈通 ? 見識廣博，可供參考的資料會更多 ? …… ? 更多公司可供選擇 ? 更多產(chǎn)品可供選擇 ? 更多業(yè)務(wù)員可供選擇 ? …… ? 追求高性價比 ? 喜歡物美價廉 ? …… ? 對業(yè)務(wù)員有更高的期望 ? 期望利益最大化 ? …… ? 希望獲得更周到的服務(wù) ? 希望獲得附加值服務(wù) ? …… 6 鷹是世界上壽命最長的鳥類，它的年齡可達(dá) 70歲。它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得沉重使得飛翔十分吃力。它再用新長出的嘴把指甲一根根的拔出來。 合拍 一致 有幫助 15 信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ) 能力 品格 16 17 增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素 知名度 相似 經(jīng)歷 人格 魅力 專業(yè) 能力 無利益沖突 18 如何識別信任關(guān)系 客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？ 19 客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進(jìn)行判斷： 20 ? 點(diǎn)頭 ? 身體前傾 ? 配合語言的肢體動作 ? 良好眼神接觸 ? …… 表示信任的肢體信號 ? 談話無禮 ? 面無表情 ? 搖頭 ? 眼神游離 ? …… 表示不信任的肢體信號 21 手放在下巴處表明在判斷 用手勢來強(qiáng)調(diào) 贊同的傾聽 微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽 專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣 加以注意 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn) 有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式 傾斜的眼神增強(qiáng)了不確定感 手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn) 緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑 表明不確定性 嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心理恐懼、缺乏自信 需要安慰 一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰 處于矛盾中 閉眼扶鼻的動作表明客戶內(nèi)容充滿混亂和矛盾 揚(yáng)起眉毛表明感興趣 22 面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕 微微側(cè)頭，表明在聆聽 采用與客戶相似的姿態(tài)和動作以消除障礙 正視客戶 23 表示信任的語言信號 ? 不斷找借口 ? 不發(fā)問 /應(yīng)答 /說話 ? 攻擊、反駁 ? 直接表達(dá)不滿／不接電話 ? …… 表示不信任的語言信號 ? 詳盡回答 ? 良好的互動 ? 主動發(fā)問 ? 使用夸贊性詞語 ? …… 24 表示信任的行為信號 ? 做開門的動作 ? 不看資料 ? 拒絕轉(zhuǎn)介紹 ? 玩手機(jī)、看報紙 ? …… 表示不信任的行為信號 ? 倒水、洗水果 ? 留吃飯 ? 愿意轉(zhuǎn)介紹 ? …… 25 26 27 建立信任關(guān)系的方法 如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關(guān)系： 信任動力學(xué) 構(gòu)建同理心 三大思維模式 28 小李正在機(jī)場等飛機(jī)，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個小時以后的飛機(jī)去成都，但是來時太匆忙了，少帶了 400元錢，不夠支付機(jī)票錢，我這有一塊剛買 2個月的西鐵城手表，買的時候是 2600元，今天因?yàn)槭虑榫o急，我希望能用這塊表跟您換 400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？” 信任動力學(xué) 如果換作是你， 你愿意幫助這個年輕人嗎？為什么？ 如果這個年輕人是個熟人，你又會怎樣？ 29 陌生感 成功幾率 時間 信任動力學(xué)原理圖 隨著結(jié)識時間的推移，陌生感逐漸在減少 隨著結(jié)識時間的推移，成交幾率逐漸在增加 30 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊(duì)，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。 美國人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ? 你知道什么是同理心嗎？ 備注：構(gòu)建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項(xiàng)技巧。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽(yù)證書、所獲獎項(xiàng)及導(dǎo)師推薦信等資料。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我對自己有信心，一定不會令您失望的！” 競聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。 這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。 例如：您現(xiàn)在有在用哪一類保健品呢？ 感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法和 期望 。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。 67 典型回應(yīng)性聆聽的表現(xiàn)是： 視覺接觸： 用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。 68 同理心聆聽 同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識的過程。 ? 如何表達(dá)體恤？ ? 我明白您的感受 ? 我覺得您的這種看法是很正常的 ? 您似乎對此有很大反應(yīng) ? 我知道這有多么的困難 ? 我也會有同樣的感受 ? …… 提出方案 Present 111 聆聽 Listen 體恤 Share 澄清異議 Clarify 要求行動 Ask for Action ? 澄清異議的方法： ? 轉(zhuǎn)移思路 ：建議另外的觀點(diǎn)，如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮其他更好的方案 …… ? 確認(rèn)式發(fā)問 ：以提問的方式同客戶確認(rèn)我們的假設(shè)，如：您的意思是把錢全部投入股市會賺到更多錢，是嗎？ …… 如果不是，那么真實(shí)的問題是？ …… ? 他人故事 ：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對抗的氛圍，如：您不是第一個有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過 …… ? 把反對轉(zhuǎn)化為贊同 ：將客戶提出的理由轉(zhuǎn)化為購買產(chǎn)品的理由，如：您說不想購買保險是因?yàn)槭诸^上沒有多余的錢，但我覺得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險 …… 提出方案 Pres
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