【正文】 /禮券 ?客戶雜志 /客戶信 /客戶報(bào)紙 ?邀請(qǐng)客戶參加特殊事情 ?“呼叫中心” 7天 /24小時(shí) 對(duì)客戶的了解和認(rèn)知 認(rèn)知面 使用范圍 準(zhǔn)客戶的界定 客戶的交往 了解客戶的潛在需求 毛澤東 周恩來(lái) 鄧小平 朱 德 四種行為風(fēng)格 A 掌 握 B 謹(jǐn) 慎 C 影 響 D 穩(wěn) 重 人際關(guān)系 工作 行為取向 快 工作效率 慢 行 為 風(fēng) 格 風(fēng)格 掌控型 A 自我中心 影響型 C 以人為先 走入人群 社交互動(dòng) 穩(wěn)重型 D 理性和協(xié) 循序漸進(jìn) 合作共事 謹(jǐn)慎型 B 追求完美 講究證據(jù) 降低風(fēng)險(xiǎn) 理論 方法 挑戰(zhàn)環(huán)境 焦點(diǎn) 效果目標(biāo) 風(fēng)格 掌控型 A 結(jié)果目標(biāo) 影響型 C 感覺(jué)認(rèn)同 寒暄關(guān)懷 批判冷酷 穩(wěn)重型 D 邏輯過(guò)程 分析解說(shuō) 雜亂無(wú)章 謹(jǐn)慎欣 B 證據(jù)事實(shí) 提供證據(jù) 吹噓無(wú)據(jù) 焦點(diǎn) 方法 明確扼要 避免 繁文細(xì)節(jié) 行為風(fēng)格與溝通 掌控型 長(zhǎng) 處： 自立，決斷 激發(fā)動(dòng)力： 控制和權(quán)威 害怕： 被利用 趨向： 沒(méi)有耐心 愿望： 直接交流 希望你能夠： 聽從并支持他們的目標(biāo) 恢復(fù)需要： 生理時(shí)間 缺陷： 專權(quán) /野心勃勃 “控制專家”問(wèn)“什么？” 影響型 長(zhǎng)處： 樂(lè)觀，執(zhí)者 激發(fā)動(dòng)力： 社會(huì)承認(rèn) 害怕： 失去社會(huì)認(rèn)可 趨向： 紊亂無(wú)組織 愿望： 靈活和自由 希望你能夠：承認(rèn)他們的觀點(diǎn) /成就 恢復(fù)需要： 社會(huì)時(shí)間 缺陷： 被動(dòng) “交流專家”問(wèn)“誰(shuí)？” 謹(jǐn)慎型 長(zhǎng)處： 精確和細(xì)致 激發(fā)動(dòng)力： “把事情做好” 害怕： 工作遭到批評(píng) 趨向： 過(guò)于重要 愿望： 邏輯方法 希望你能夠： 接受他們的想法 恢復(fù)需要： 安靜時(shí)間 缺陷： 分析類比 “信息專家”問(wèn)“為什么？” 穩(wěn)重型 長(zhǎng)處： 耐心與合作 激發(fā)動(dòng)力： 傳統(tǒng)實(shí)踐 害怕： 對(duì)抗和變化 趨向： 不夠決定 愿望： 欣賞和穩(wěn)定 希望你能夠： 對(duì)他們的情感保持敏感 恢復(fù)需要： 自由時(shí)間 缺陷： 缺乏決心 “協(xié)調(diào)專家”問(wèn)“怎么樣？” A：他唯一的問(wèn)題是：這個(gè)東西如何幫我把工作作好？ B：他們完全確認(rèn)每一方面邊被覆蓋，每一個(gè)細(xì)節(jié)邊沒(méi)有失誤的情況下，才會(huì)安心地下決心。 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 不要逼顧客說(shuō)謊！ 舒適區(qū) 我知道如何改變， 但我不想改變。 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 大問(wèn)題小改變 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán) 制定標(biāo)準(zhǔn)階段 ? 制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn) ? 如何用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)商品 ? 5%的顧客處于制定標(biāo)準(zhǔn)階段。 ? 只有 2%的客戶處于實(shí)際購(gòu)買階段。 * 結(jié)果來(lái)自華盛頓區(qū)技術(shù)協(xié)助研究工程（ TRAP) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 1/4的顧 客可能存在嚴(yán)重的不滿！ 以問(wèn)題為中心的購(gòu)買循環(huán) 各階段顧客比例 79253 290102030405060708090覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋百 分 比 以問(wèn)題為中心的銷售流程 流 程 使用范圍 一般銷售行為 客戶購(gòu)買過(guò)程的心理變化 以問(wèn)題為中心的銷售流程 銷售行為 購(gòu)買行為 VS 對(duì)購(gòu)買行為的影響是有限的 購(gòu)買行為決定了銷售行為 關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征 關(guān)心目前所用的產(chǎn)品和將要更新 的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 銷售行為 購(gòu)買行為 VS 關(guān)心任何解決銷售中的障礙 關(guān)心如何解決目前面臨的問(wèn)題 關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說(shuō)清楚 關(guān)心的是如何理解 產(chǎn)品對(duì)自身問(wèn)題的 意義 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？ 銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)主要隱藏于客戶的 不滿和抱怨之中 你做銷售是從什么時(shí)候開始的？ 走流程化顧問(wèn)銷售之路 建立和諧 關(guān)系 展示解決 問(wèn)題的方案 問(wèn)題定義 檢 查 診斷 開處方 1你真正地了解客戶的問(wèn)題所在嗎？ 2你如何知道客戶現(xiàn)在有購(gòu)買的欲望？ 3你能夠準(zhǔn)確地判斷客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 4你怎樣把客戶的問(wèn)題和你的產(chǎn)品相聯(lián)系？ 5你是怎樣要求客戶下定單的？ 6你如何讓成交客戶再次購(gòu)買你的產(chǎn)品？ 以問(wèn)題為中心的銷售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS) 問(wèn)題 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 探察聆聽 試探?jīng)_擊 跟蹤維護(hù) 展示說(shuō)服 要求生意 確認(rèn)需求 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 針對(duì)上面六個(gè)銷售循環(huán)過(guò)程 你要用哪些銷售技巧？ 本章總結(jié) ? 銷售思路和客戶的思路是不一樣的。 對(duì)你的想法是否有興趣？ 想靠近你，交流更加順暢。 建議 ：以你為買方解決困難為條件，來(lái)考慮你的產(chǎn)品，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)為條件來(lái)考慮。 N 需求確認(rèn)性詢問(wèn) 定義 ： 詢問(wèn)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)對(duì)客戶的直接價(jià)值或者意義。 武漢市長(zhǎng)江大橋 ? 路徑依賴原理 ? 拉上你的窗簾 診斷原因 探察沖擊 開放型問(wèn)題 控制型問(wèn)題 確認(rèn)型問(wèn)題 由痛苦 開始 獲得愿景 設(shè)想性能 RI R2 R3 I 1 I 2 I 3 C1 C2 C3 確認(rèn)需求 四個(gè)步驟 ? 列出并確認(rèn)需求－“您是不是 … ？” ? “還有其他需求嗎？” ? 按優(yōu)先次序排列需求 ? 細(xì)化－“您所說(shuō)的 … 是指？” 確認(rèn)需求 –復(fù)印法則 認(rèn)可并且贊揚(yáng)客戶 復(fù)述客戶剛才講過(guò)的話 “先生，如果我沒(méi)有理解錯(cuò)誤的話，你對(duì)產(chǎn)品 的主要功能要求是 …… 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶的 公司的 牽連 提升 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 關(guān)心的區(qū)域 不關(guān)心的區(qū)域 客戶的 公司的 概念偷換 下調(diào) 顧問(wèn)式銷售的有效技巧 步驟 使用技巧 探察與聆聽 泛光與聚光法則 試探?jīng)_擊 SPIN問(wèn)話技術(shù) 確認(rèn)需求 復(fù)印法則 展示說(shuō)服 （處理異議） FABE銷售訴求法 三元解說(shuō)法 柔道法則 要求成交 沉默法則 DMAIC銷售問(wèn)題解決 跟蹤維護(hù) 滿意法則 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 第四步：展示說(shuō)服 實(shí)際購(gòu)買 感受反饋 覺(jué)察問(wèn)題 決定解決 制定標(biāo)準(zhǔn) 選擇評(píng)價(jià) 問(wèn)題 “要推銷那種咂摸的滋味， 而不是牛排本身。當(dāng)顧客需要更多信息或需要更多的保證時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)異議，以證明自己的購(gòu)買決策是正確的。保持沉默的顧客是最難對(duì)付的，如果他什么都不說(shuō)，那我就不知道該如何完成銷售了。 – 我想打折。 – 我不是真想要。 處理反對(duì)意見的技巧 常見異議處理 ? 我想考慮一下！－借口 – 理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒(méi)想到會(huì)陷得這么深?，F(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它 …. 。 – 對(duì)策：沒(méi)問(wèn)題，而且我愿意幫您指出購(gòu)買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。不過(guò)，買東西不僅要看是誰(shuí)賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。 處理反對(duì)意見的技巧 常見異議處理 ? 我不喜歡它，我什么也不想買。魚知道你曾到過(guò)那里，但不記得為什么。” “你要知道，只有購(gòu)買金額超過(guò) 5000元，我們才給予百分之五的折扣。 – 方法：這種衣服 只有 兩件，你們右邊的那對(duì)夫婦剛買走了一件， 現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì) 。但它們的價(jià)格是一樣的，你可以自由選擇。 – 方法： A：還有什么問(wèn)題嗎？ ——沒(méi)有了。這個(gè)次要決定是可以選擇的。 – 方法：你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，這是個(gè)重要的決策，你不應(yīng)該太倉(cāng)促?zèng)Q定，（停頓，讓顧客放松）張先生，顯然你有很好的理由要再做考慮，請(qǐng)問(wèn)那會(huì)是什么？你最不放心的是這方面的好處還是那方面的好處？是錢的問(wèn)題，對(duì)嗎（從借口找到異議） ？拋開錢的問(wèn)題，您會(huì)考慮什么因素？（孤立異議） 要求成交技巧 常用成交技巧 ? 10上司同意成交法 – 注意：客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。這和喝一袋牛奶差不多。你知道，我認(rèn)為沒(méi)有任何人比您更適合這件產(chǎn)品了。 以問(wèn)題為中心的銷售循環(huán) 維