19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-wenkub
2023-03-24 14:57:03 本頁(yè)面
【正文】 有較高的 技術(shù)性和復(fù)雜性 ，需要大量專(zhuān)業(yè)人員和高科技設(shè)備的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，需要在安全、準(zhǔn)時(shí)、快速等多方面要求下為數(shù)百萬(wàn)計(jì)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此 在管理層面和服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)或大或小的紕漏 ，在這種情況下，就需要良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)和及時(shí)有效的危機(jī)處理來(lái)化解企業(yè)與公眾之間矛盾，贏得廣大公眾的理解。 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理 ? 特征與作用 ? 原則 13 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城軌企業(yè)具有明顯的社會(huì)性 ，其服務(wù)對(duì)象涵蓋的所有的社會(huì)群體和個(gè)體，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)人民群眾的生活質(zhì)量息息相關(guān)，城軌企業(yè)公共關(guān)系的優(yōu)劣直接影響到政府形象和城市形象。 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 ? 公共關(guān)系為了長(zhǎng)期的信譽(yù)和形象 ， 不計(jì)較眼前的得失 ， 不指望立桿見(jiàn)影 ， 追求的是組織的整體利益和社會(huì)利益 ， 維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展 ， 而庸俗關(guān)系則是酒肉朋友 ， 人走茶涼 ， 到頭來(lái)既害人又害己 ， 既腐敗社會(huì)風(fēng)氣又腐蝕自己的靈魂 。 ? 廣告的效果可在短期內(nèi)直接衡量；而良好的成功的公共關(guān)系所獲得的是包括政治 、經(jīng)濟(jì) 、 社會(huì) 、 文化諸方面效益在內(nèi)的社會(huì)整體效應(yīng) 。 公共關(guān)系與廣告 ? 廣告就是一種 “ 付費(fèi)的宣傳 ” ， 公共關(guān)系為 “ 免費(fèi)廣告 ” 。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與公共關(guān)系 ? 從營(yíng)銷(xiāo)的角度看 ， 公共關(guān)系是一種促銷(xiāo)手段 。 公共關(guān)系的定義 ? 國(guó)內(nèi)關(guān)于公共關(guān)系的定義之一 公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)。它運(yùn)用合理的原則和方法，通過(guò)有計(jì)劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和改善組織機(jī)構(gòu)的對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，使本組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合于廣大公眾的需求，在公眾中樹(shù)立起良好形象，以謀求公眾對(duì)本組織機(jī)構(gòu)的了解、信任、好感和合作，并獲得共同利益。 ? 公共關(guān)系滿足相互理解 、 信任的需求 ，交流的是信息 、 觀念 、 情感等 。 ? 廣告讓公眾買(mǎi)我 ， 公共關(guān)系要公眾愛(ài)我 。 公共關(guān)系與宣傳 ? 傳統(tǒng)的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇 ，而公共關(guān)系屬于管理科學(xué)的范疇 ， 具有管理職能 。 公共關(guān)系與交際應(yīng)酬 ? 公共關(guān)系不是“半斤八兩不醉，三步四步都會(huì)” 。 ? 城軌企業(yè)的公眾形象是城市文化的一個(gè)縮影，良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系管理不但有利于提高企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社全效益，同時(shí)也有利于提升城市文化的層次和品位，促進(jìn)市民整體素質(zhì)的提高。此外，隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息工具的逐漸普及，社會(huì)各界對(duì)與人民生活密不可分的城市軌道交通部分的知情、參與和監(jiān)督意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)， 城軌企業(yè)順其自然地成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)之一 。在城軌企業(yè)與社會(huì)公眾之間，一方面城軌企業(yè)應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)膫鞑ッ襟w，把各種客服信息和安全提示信息等日常運(yùn)輸服務(wù)信息對(duì)外傳播，更要及時(shí)地把特殊條件下的運(yùn)輸調(diào)整信息傳達(dá)給乘客以便為乘客提供高效、便捷的人性化的交通服務(wù)；另一方面，也要吸取和重視民意，應(yīng)做出積極的反應(yīng)。城軌企業(yè)在提供基本的運(yùn)輸服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)倡導(dǎo)和實(shí)踐健康的生活方式和消費(fèi)理念，并對(duì)社會(huì)上的弱勢(shì)群體提供幫助。因此，只有實(shí)事求是，坦誠(chéng)面對(duì)公眾，才能取信于公眾。建立良好的公共關(guān)系絕非一日之功，公共關(guān)系的維護(hù)和改善，更是需要長(zhǎng)期不懈的努力。 對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。 ? 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)完全是組織自身的責(zé)任 , 它損害公眾利益，影響和諧的社會(huì)環(huán)境，必然給組織自身帶來(lái)災(zāi)難。 危機(jī)的類(lèi)型 31 (2) 突發(fā)事件引起的危機(jī) 常見(jiàn)的表現(xiàn)形式有： ① 由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故。 ③ 組織內(nèi)部因素引發(fā)的事故。由于大眾傳播已深入百姓生活 , 新聞媒體極易制造輿論轟動(dòng)，因此，失實(shí)報(bào)道常常導(dǎo)致組織危機(jī)。由于新科技、新思想、新方法未被廣泛知曉，新聞卻按舊觀念、舊態(tài)度進(jìn)行分析和報(bào)道，曲解事實(shí)，引起組織危機(jī)。 意外性 聚焦性 破壞性 緊迫性 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 35 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 36 包含兩方面內(nèi)容： ? “ 早 ” —— 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)； ? “ 快 ” —— 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。因此，危機(jī)單位要想取得公眾的信任必須采取真誠(chéng)、坦率的態(tài)度。 ? 另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。 ? 誠(chéng)意。 ? 誠(chéng)實(shí)。在危機(jī)出現(xiàn)的最初 1224小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見(jiàn)于傳媒報(bào)道。 42 系統(tǒng)運(yùn)行原則 ? 在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。所以應(yīng)以 冷 對(duì) 熱 、以 靜 制 動(dòng) ，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力。 ，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。 ，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制
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