19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 的擴(kuò)大與蔓延。 目的：一是使組織成員對(duì)既有的應(yīng)對(duì)策略有所了解及熟悉；二是透過(guò)此種訓(xùn)練的過(guò)程使其成員能夠培養(yǎng)出分析問(wèn)題的能力與知識(shí)獲取的能力，并從中學(xué)習(xí)及培養(yǎng)獨(dú)立判斷的能力，以便其在危機(jī)的情境下能作出創(chuàng)造性的決策，并以彈性的行動(dòng)來(lái)解決危機(jī)。在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組。公關(guān)危機(jī)的調(diào)查和發(fā)現(xiàn)，有 隱性和顯性 兩種情境。 ? 危機(jī)事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個(gè)重要原因，必須組織權(quán)威機(jī)構(gòu)給危機(jī)一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的定論。 ，借助外力。 43 ,專項(xiàng)負(fù)責(zé)。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 ? 誠(chéng)懇。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 39 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 著名危機(jī)公關(guān)專家 游昌喬 先生創(chuàng)導(dǎo)的“ 危機(jī)公關(guān) 5S原則 ” 承擔(dān)責(zé)任原則 ? 危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題： ? 一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。 時(shí)效原則 37 真誠(chéng)原則 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。由于其他組織或人為的誣陷編造，使新聞界被蒙蔽，引起誤發(fā)報(bào)道，使組織產(chǎn)生危機(jī)。新聞界不了解事實(shí)的全貌和真相，導(dǎo)致報(bào)道以偏概全，引起公眾誤解。如重大盜竊案件、假冒他人行騙等。 ② 外在因素引起的事故。 29 危機(jī)的類型 30 (2) 突發(fā)事件引起的危機(jī) 指由于非預(yù)見(jiàn)性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織形象受損的危機(jī)。 危機(jī)發(fā)生的原因 ? 內(nèi)部環(huán)境的原因 ? 組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等 ? 外部環(huán)境的原因 ? 自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)等 危機(jī)的預(yù)防和處理 （一）預(yù)防危機(jī) ? 首先要作好危機(jī)的預(yù)警工作 ? 其次要作好危機(jī)的預(yù)控工作 （二）危機(jī)處理的原則 ? 預(yù)測(cè)的原則 ? 實(shí)事求是的原則 ? 積極行動(dòng)的原則 ? 應(yīng)急的原則 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任的原則 危機(jī)處理的一般程序 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意 調(diào)查情況，收集信息 針對(duì)對(duì)象，確定政策 評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作 危機(jī)的類型 28 (1) 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī) 組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)，是指在組織發(fā)展過(guò)程中，由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運(yùn)行機(jī)制等組織本身操作失誤而引起的公關(guān)危機(jī)。 ? 公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。在這類問(wèn)題時(shí)，更要遵照真實(shí)真誠(chéng)的原則，及時(shí)向公眾提供真實(shí)信息，消除不良輿論，取得公眾的理解和信任。 19 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 城軌企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系塑造企業(yè)形象，必須奉行真實(shí)誠(chéng)懇的信條。 18 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 從根本上說(shuō)，企業(yè)和社會(huì)公眾雙方的利益平衡是公共關(guān)系得以展開(kāi)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。這就要求城軌企業(yè)必須有高度的社會(huì)責(zé)任感、正確的 服務(wù)理念 和卓越的 創(chuàng)新精神 ，并根據(jù)公眾、社會(huì)的需要及其變化，及時(shí)調(diào)整和修正自己的行為，不斷地從數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)和改進(jìn)運(yùn)輸服務(wù)，以便在社會(huì)公眾面前樹(shù)立良好的形象。為了彌補(bǔ)地鐵公司本身經(jīng)營(yíng)可能帶來(lái)的虧損，保證良性經(jīng)營(yíng)，城軌企業(yè)一般會(huì)開(kāi)展形式靈活多樣的各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如地鐵沿線物業(yè)、地下空間經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)、站內(nèi)車上的廣告業(yè)務(wù)等等，所有的業(yè)務(wù)都有賴于公共關(guān)系管理為之樹(shù)立品牌形象、增強(qiáng)宣傳效果、穩(wěn)定和增加客源。 ? A表示公共關(guān)系工作， B表示公共關(guān)系工作方式或活動(dòng)方式，C表示應(yīng)酬交際活動(dòng)， D表示公共關(guān)系工作中的應(yīng)酬交際活動(dòng)。既要向公眾及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 有效的傳遞自己的信息 ， 又要隨時(shí)搜集 、 整理公眾的意見(jiàn)并及時(shí)作出反饋 ， 不斷的改進(jìn)管理 。 ? 公共關(guān)系與社會(huì)組織相伴生 ， 而有些組織則可能自始至終無(wú)須廣告 。 ? 公共關(guān)系的應(yīng)用范圍和領(lǐng)域廣泛，不僅經(jīng)濟(jì)組織需要推行公共關(guān)系，而政府組織以及非盈利織織均有潛力發(fā)揮作用。 ? 從方法上看，公共關(guān)系也包括了人際溝通的技巧。1 第 19章 城軌企業(yè) 公共關(guān)系管理 思考 ?什么是公共關(guān)系 ?為什么做 ?怎么做 ?由什么人去做 2 城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理 ? 公共關(guān)系概述 ? 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理 ? 危機(jī)公關(guān) 3 公共關(guān)系的定義 ? 國(guó)外關(guān)于公共關(guān)系的定義之一 ? 國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義：公共關(guān)系是一種管理職能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作，不論公私機(jī)構(gòu)或組織，均通過(guò)它來(lái)保持與其相關(guān)的公眾的了解、
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