19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-文庫吧在線文庫
【正文】 介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī) 失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)，是指由于新聞部門的 報(bào)道失實(shí)，導(dǎo)致公眾對(duì)組織的誤解，使組織形象 受損的危機(jī)事件。 危機(jī)表現(xiàn)的特征 34 (1) 突發(fā)性； (2) 普遍性； (3) 輿論關(guān)注性； (4) 嚴(yán)重危害性。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。 ? 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)： 、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手處理危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。公關(guān)管理的危機(jī)預(yù)測至少要完成以下四個(gè)任務(wù)： ? 正確區(qū)分組織的類別和特征； ? 跟蹤調(diào)查企業(yè)內(nèi)外環(huán)境； ? 詳細(xì)列出組織可能發(fā)生的各種危機(jī)； ? 分析企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 3 危機(jī)培訓(xùn)與演練 53 二、完善 “ 危中反應(yīng)系統(tǒng) ” 如果說公關(guān)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，表達(dá)的是一種“ 沒事不惹事 ” 的樸素思想的的話，那么危中反應(yīng)系統(tǒng)則傳達(dá)一種 “ 有事不怕事 ” 的堅(jiān)決態(tài)度。 1）確定溝通原則 58 英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出了著名的三“ T” 原則： ◎ 以我為主提供情況（ Tell your own tale） 。 對(duì)外：將可能造成的不良影響列出來，進(jìn) 行具體分析，并作出有效應(yīng)對(duì)策略。 :52:2512:52:25March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:2512:52Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 52分 25秒 12:52:2523 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 52分 25秒 12:52:2523 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 1）確定溝通原則 60 處理涉及公眾利益的外部危機(jī)基本原則： ◎ 通過最快捷的會(huì)議方式召開危機(jī)處理小組會(huì)議； ◎ 第一時(shí)間聯(lián)系媒體記者，通報(bào)基本情況，達(dá)成互信與互動(dòng)； ◎ 會(huì)議分步驟形成對(duì)危機(jī)的定性和定量分析和細(xì)節(jié)解決方案等決議； ◎ 指定新聞發(fā)言人，信息同步，統(tǒng)一口徑； ◎ 在盡可能短的時(shí)間發(fā)布簡短聲明，并一定要有詳細(xì)的說明； ◎ 確保公眾利益在解決方案中得到最大程度的體現(xiàn)。 2 危機(jī)控制 (1) 成立危機(jī)處理小組； (2) 啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 50 2 危機(jī)防范機(jī)制的建立 (2) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 制定危機(jī)管理計(jì)劃的目的：是在對(duì)可能發(fā)生的 潛在危機(jī)預(yù)先研究的基礎(chǔ)上，形成應(yīng)變的行動(dòng)準(zhǔn)則。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。 41 速度第一原則 ? 好事不出門，壞事行千里。 40 真誠溝通原則 ? 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此應(yīng)主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 事實(shí)上， 90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。 ② 曲解事實(shí)。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致無法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。如過度追求經(jīng)濟(jì)利益、不顧公眾利益和社會(huì) 利益造成的環(huán)境污染；賓館酒店發(fā)生的食物中毒，產(chǎn)品質(zhì)量引起的消費(fèi)者投訴；醫(yī)藥企業(yè)給醫(yī)生發(fā)放臨床費(fèi)造成的企業(yè)商業(yè)賄賂行為；政策失誤引起的輿論譴責(zé)（發(fā)布虛假廣告，違反廣告法帶來的危機(jī)）等。 20 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在我國，大部分城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理僅處于起步階段。但是需要強(qiáng)調(diào)的是，由于城市軌道交通是一種準(zhǔn)公共產(chǎn)品，城軌企業(yè)不能將這里的利益視為單純指經(jīng)濟(jì)利益，還應(yīng)突出更深層次的利益，如情感和道義。 15 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通服務(wù)具有較高的 技術(shù)性和復(fù)雜性 ，需要大量專業(yè)人員和高科技設(shè)備的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，需要在安全、準(zhǔn)時(shí)、快速等多方面要求下為數(shù)百萬計(jì)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此 在管理層面和服務(wù)過程中難免出現(xiàn)或大或小的紕漏 ，在這種情況下，就需要良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)和及時(shí)有效的危機(jī)處理來化解企業(yè)與公眾之間矛盾，贏得廣大公眾的理解。 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 ? 公共關(guān)系為了長期的信譽(yù)和形象 ， 不計(jì)較眼前的得失 ， 不指望立桿見影 ， 追求的是組織的整體利益和社會(huì)利益 ， 維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展 ， 而庸俗關(guān)系則是酒肉朋友 ， 人走茶
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