【正文】 :52:2512:52Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ◎ 盡快提供情況（ Tell it fast）。 機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。 ，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。 時(shí)間就是效率， 時(shí)間就是形象， 時(shí)間就是生命。如地震、 洪水、飛機(jī)失事、急性傳染病流行等。城市軌道交通系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，可能因票價(jià)調(diào)整、發(fā)車延誤、服務(wù)不周、乘客安全等方面的引起社會(huì)公眾的不滿，甚至形成公關(guān)危機(jī)。 14 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通具有較強(qiáng)的公益性 ，因而大部分城軌企業(yè)的運(yùn)輸主業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不并樂(lè)觀。 ? 公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場(chǎng)銷售 ， 不直接滿足對(duì)象的物質(zhì)要求 。 ? 公共關(guān)系的應(yīng)用范圍和領(lǐng)域廣泛，不僅經(jīng)濟(jì)組織需要推行公共關(guān)系，而政府組織以及非盈利織織均有潛力發(fā)揮作用。為了彌補(bǔ)地鐵公司本身經(jīng)營(yíng)可能帶來(lái)的虧損，保證良性經(jīng)營(yíng)，城軌企業(yè)一般會(huì)開展形式靈活多樣的各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如地鐵沿線物業(yè)、地下空間經(jīng)營(yíng)開發(fā)、站內(nèi)車上的廣告業(yè)務(wù)等等，所有的業(yè)務(wù)都有賴于公共關(guān)系管理為之樹立品牌形象、增強(qiáng)宣傳效果、穩(wěn)定和增加客源。在這類問(wèn)題時(shí)，更要遵照真實(shí)真誠(chéng)的原則，及時(shí)向公眾提供真實(shí)信息，消除不良輿論，取得公眾的理解和信任。 ② 外在因素引起的事故。 時(shí)效原則 37 真誠(chéng)原則 即以公眾利益為重，勇于承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通公眾。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。 43 ,專項(xiàng)負(fù)責(zé)。在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組。 1）確定溝通原則 59 對(duì)內(nèi)原則： ◎ 第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場(chǎng)態(tài)度； ◎ 第一時(shí)間提出善后原則性解決方案； ◎ 對(duì)非核心機(jī)密的內(nèi)容盡可能全部說(shuō)出，贏得多數(shù)員工的 信任與支持； ◎ 壞消息一次性和盤托出，切勿擠牙膏式被動(dòng)披露； ◎ 基于最大限度的人道主義精神考慮員工的利益； ◎ 做好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門的正常運(yùn)作。 2023年 3月 下午 12時(shí) 52分 :52March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:52:2512:52:2512:52Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 12:52:2512:52:2512:523/23/2023 12:52:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 52分 25秒 12:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ◎ 提供全部情況（ Tell it all） 。 49 2 危機(jī)防范機(jī)制的建立 (1) 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，成員以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人為主，同時(shí)吸納一部分基層員工參加，如有條件還可外聘高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。所以應(yīng)以 冷 對(duì) 熱 、以 靜 制 動(dòng) ，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力。 ? 誠(chéng)實(shí)。 意外性 聚焦性 破壞性 緊迫性 危機(jī)公關(guān)的原則 ? 時(shí)效原則 ? 真誠(chéng)原則 ? 反彈原則 35 ? 承擔(dān)責(zé)任原則 Shouldering the matter ? 真誠(chéng)溝通原則 Sincerity ? 速度第一原則 Speed ? 系統(tǒng)運(yùn)行原則 System ? 權(quán)威證實(shí)原則 Standard 36 包含兩方面內(nèi)容： ? “ 早 ” —— 危機(jī)發(fā)生之前作充分的預(yù)測(cè)； ? “ 快 ” —— 危機(jī)發(fā)生時(shí)最快捷的反應(yīng)。 危機(jī)的類型 31 (2) 突發(fā)事件引起的危機(jī) 常見的表現(xiàn)形式有： ① 由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故。因此，只有實(shí)事求是，坦誠(chéng)面對(duì)公眾，才能取信于公眾。 ? 城軌企業(yè)的公眾形象是城市文化的一個(gè)縮影，良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系管理不但有利于提高企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社全效益，同時(shí)也有利于提升城市文化的層次和品位，促進(jìn)市民整體素質(zhì)的提高。 ? 公共關(guān)系滿足相互理解 、 信任的需求 ，交流的是信息 、 觀念 、 情感等 。 公共關(guān)系與廣告 ? 廣告就是一種 “ 付費(fèi)的宣傳 ” ， 公共關(guān)系為 “ 免費(fèi)廣告 ” 。 15 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通服務(wù)具有較高的 技術(shù)性和復(fù)雜性 ，需要大量專業(yè)人員和高科技設(shè)備的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，需要在安全、準(zhǔn)時(shí)、快速等多方面要求下為數(shù)百萬(wàn)計(jì)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此 在管理層面和服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)或大或小的紕漏 ，在這種情況下，就需要良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)和及時(shí)有效的危機(jī)處理來(lái)化解企業(yè)與公眾之間矛盾，贏得廣大公眾的理解。 20 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在我國(guó)，大部分城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理僅處于起步階段。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致無(wú)法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。 事實(shí)上， 90% 以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不當(dāng)態(tài)度有關(guān)。 41 速度第一原則 ? 好事不出門，壞事行千里。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。 5