19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-文庫吧
2025-02-23 14:57 本頁面
【正文】 念 和卓越的 創(chuàng)新精神 ，并根據(jù)公眾、社會的需要及其變化，及時調(diào)整和修正自己的行為，不斷地從數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)和改進運輸服務(wù)，以便在社會公眾面前樹立良好的形象。 17 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 以傳播溝通為工作方法和手段，既是公共關(guān)系區(qū)別于一般管理職能的重要方面，也是它與單純的宣傳、廣告的不同所在。在城軌企業(yè)與社會公眾之間，一方面城軌企業(yè)應(yīng)通過適當?shù)膫鞑ッ襟w，把各種客服信息和安全提示信息等日常運輸服務(wù)信息對外傳播，更要及時地把特殊條件下的運輸調(diào)整信息傳達給乘客以便為乘客提供高效、便捷的人性化的交通服務(wù)；另一方面，也要吸取和重視民意，應(yīng)做出積極的反應(yīng)。北京地鐵于 2023年起就已經(jīng)建立了新聞發(fā)言人制度，在企業(yè)與外界之間建立了一座溝通的橋梁。 18 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 從根本上說，企業(yè)和社會公眾雙方的利益平衡是公共關(guān)系得以展開的內(nèi)在驅(qū)動力。但是需要強調(diào)的是，由于城市軌道交通是一種準公共產(chǎn)品，城軌企業(yè)不能將這里的利益視為單純指經(jīng)濟利益，還應(yīng)突出更深層次的利益，如情感和道義。城軌企業(yè)在提供基本的運輸服務(wù)的同時，還應(yīng)倡導(dǎo)和實踐健康的生活方式和消費理念，并對社會上的弱勢群體提供幫助。只有秉承互惠互利的原則，為社會創(chuàng)造實實在在的利益，才能樹立良好的公眾形象，營造和諧的經(jīng)營環(huán)境，才能真正達自自身利的最大化。 19 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 城軌企業(yè)通過公共關(guān)系塑造企業(yè)形象，必須奉行真實誠懇的信條。城軌企業(yè)在為千百萬乘客提供有服務(wù)的同時，也在接受著千百萬乘客的監(jiān)督。因此，只有實事求是，坦誠面對公眾，才能取信于公眾。城市軌道交通系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)過程中，可能因票價調(diào)整、發(fā)車延誤、服務(wù)不周、乘客安全等方面的引起社會公眾的不滿，甚至形成公關(guān)危機。在這類問題時，更要遵照真實真誠的原則，及時向公眾提供真實信息，消除不良輿論，取得公眾的理解和信任。 20 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在我國，大部分城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理僅處于起步階段。建立良好的公共關(guān)系絕非一日之功，公共關(guān)系的維護和改善，更是需要長期不懈的努力。 21 危機公關(guān) ? 公關(guān)危機與危機公關(guān)的涵義 ? 城軌企業(yè)公關(guān)危機的一般類型 ? 城軌企業(yè)危機公關(guān)機制的建立 ? 城軌企業(yè)危機公關(guān)案例分析 22 公共關(guān)系危機的含義 ? 危機：因內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴重事故，使組織陷入困境，危及組織形象和生存的各種情況。 ? 公共關(guān)系危機是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。 危機公關(guān) 廣義：危機公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機的預(yù)防、控制和處理。 對于企業(yè)而言，危機公關(guān)實際上就是企業(yè)在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。 危機公關(guān)是個系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動企業(yè)各個方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機的盡快消除奠定基礎(chǔ)。 危機發(fā)生的原因 ? 內(nèi)部環(huán)境的原因 ? 組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等 ? 外部環(huán)境的原因 ? 自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾誤解、公眾自我保護和全新傳媒的出現(xiàn)等 危機的預(yù)防和處理 （一）預(yù)防危機 ? 首先要作好危機的預(yù)警工作 ? 其次要作好危機的預(yù)控工作 （二）危機處理的原則 ? 預(yù)測的原則 ? 實事求是的原則 ? 積極行動的原則 ? 應(yīng)急的原則 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任的原則 危機處理的一般程序 采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展 坦誠告知，表明誠意 調(diào)查情況，收集信息 針對對象，確定政策 評價總結(jié)，改進工作 危機的類型 28 (1) 組織行為不當引起的危機 組織行為不當引起的危機，是指在組織發(fā)展過程中，由于組織在指導(dǎo)思想、工作方式、運行機制等組織本身操作失誤而引起的公關(guān)危機。如過度追求經(jīng)濟利益、不顧公眾利益和社會 利益造成的環(huán)境污染；賓館酒店發(fā)生的食物中毒，產(chǎn)品質(zhì)量引起的消費者投訴；醫(yī)藥企業(yè)給醫(yī)生發(fā)放臨床費造成的企業(yè)商業(yè)賄賂行為；政策失誤引起的輿論譴責(zé)（發(fā)布虛假廣告，違反廣告法帶來的危機）等。 ? 組織行為不當引起的危機完全是組織自身的責(zé)任 , 它損害公眾利益，影響和諧的社會環(huán)境，必然給組織自身帶來災(zāi)難。此種危機因難以被社會和公眾接受，因此比其他類型的危機化解起來難度要大，對組織的影響長久，形象損失程度大。 29 危機的類型 30 (2) 突發(fā)事件引起的危機 指由于非預(yù)見性、外在因素引起的突然發(fā)生的事件，導(dǎo)致組織形象受損的危機。由于突發(fā)事件的特性決定了它常常置組織于困難境地，或引起公眾的逃避情緒或干脆失去公眾，或招來媒體的廣泛關(guān)注，若處理不當產(chǎn)生的負面效應(yīng)將嚴重影響組織形象。 危機的類型 31 (2) 突發(fā)事件引起的危機 常見的表現(xiàn)形式有： ① 由不可抗拒力量導(dǎo)致的重大傷亡事故。如地震、 洪水、飛機失事、急性傳染病流行等。 ② 外在因素引起的事故。生活環(huán)境造成污染，導(dǎo)致無法開展正常工作、偽劣產(chǎn)品導(dǎo)致工傷等。 ③ 組織內(nèi)部因素引發(fā)的事故。 ④外來的故意行為。如重大盜竊案件、假冒他人行
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