19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 同情和支持，亦即 審度公眾的意見，使本機(jī)構(gòu)的政策與措施盡量與之配合 ，再運(yùn)用有計(jì)劃的大量資料，爭取建設(shè)性的合作，而獲得共同的利益。 公共關(guān)系的辨析 ? 公共關(guān)系與人際關(guān)系 ? 公共關(guān)系與營銷 ? 公共關(guān)系與廣告 ? 公共關(guān)系與宣傳 ? 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 ? 公共關(guān)系與交際應(yīng)酬 公共關(guān)系與人際關(guān)系 ? 從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系。 ? 公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場銷售 ， 不直接滿足對象的物質(zhì)要求 。 ? 廣告的表現(xiàn)方式可采取文學(xué) 、 藝術(shù)甚至是戲劇的 ， 乃至于神話般的夸張手法；而公共關(guān)系堅(jiān)持說真話 。 ? 傳統(tǒng)的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸 ，而公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)建立雙向的信息交流網(wǎng)絡(luò) 。 ? 從事公共關(guān)系的專業(yè)人員，一般有優(yōu)越的社會(huì)地位。 14 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通具有較強(qiáng)的公益性 ，因而大部分城軌企業(yè)的運(yùn)輸主業(yè)經(jīng)營利潤不并樂觀。因此，建立良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系更加突現(xiàn)出重要性和迫切性 16 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在公眾中塑造、建立和維護(hù)良好的公眾形象是城軌企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的。北京地鐵于 2023年起就已經(jīng)建立了新聞發(fā)言人制度，在企業(yè)與外界之間建立了一座溝通的橋梁。只有秉承互惠互利的原則，為社會(huì)創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的利益，才能樹立良好的公眾形象，營造和諧的經(jīng)營環(huán)境，才能真正達(dá)自自身利的最大化。城市軌道交通系統(tǒng)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，可能因票價(jià)調(diào)整、發(fā)車延誤、服務(wù)不周、乘客安全等方面的引起社會(huì)公眾的不滿，甚至形成公關(guān)危機(jī)。 21 危機(jī)公關(guān) ? 公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)的涵義 ? 城軌企業(yè)公關(guān)危機(jī)的一般類型 ? 城軌企業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)制的建立 ? 城軌企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析 22 公共關(guān)系危機(jī)的含義 ? 危機(jī)：因內(nèi)部和外部種種原因而引起的嚴(yán)重事故，使組織陷入困境，危及組織形象和生存的各種情況。 危機(jī)公關(guān)是個(gè)系統(tǒng)工程，它需要調(diào)動(dòng)企業(yè)各個(gè)方面的力量以及企業(yè)日常公關(guān)工作逐步積累的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為危機(jī)的盡快消除奠定基礎(chǔ)。此種危機(jī)因難以被社會(huì)和公眾接受，因此比其他類型的危機(jī)化解起來難度要大，對組織的影響長久，形象損失程度大。如地震、 洪水、飛機(jī)失事、急性傳染病流行等。 ④外來的故意行為。 危機(jī)的類型 33 媒介失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)主要有以下幾種： ① 失實(shí)和不全面的報(bào)道。 ③ 報(bào)道失誤。 時(shí)間就是效率， 時(shí)間就是形象， 時(shí)間就是生命。 38 反彈原則 危機(jī)管理的目的，不但要求化解危機(jī)、降低損失、維護(hù)組織形象，而且還要借勢反彈，將壞事變好事，提升或重建組織形象。 ? 實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。 ? 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。 ，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。 44 權(quán)威證實(shí)原則 ? 在危機(jī)發(fā)生后，不要自已整天拿著高音喇叭去解釋，而要曲線救國，請重量級的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)在前臺說話，使公眾解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 48 1 危機(jī)預(yù)測機(jī)制的建立 預(yù)測是在調(diào)查與發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，對組織未來情況的一種判斷。 機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、長于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。 52 即不定期舉行不同范圍的危機(jī)意識培訓(xùn)和危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。 54 1 危機(jī)確認(rèn) (1) 辨識危機(jī)屬性與危機(jī)的危害程度； (2) 查明危機(jī)事件的起因及影響范圍； (3) 判斷涉及的公眾對象和在社會(huì)上產(chǎn)生的直接和間接的影響，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境因素，測定危機(jī)的變化方向。因此，危機(jī)解決的藝術(shù)，一定程度上說就是選擇溝通對象、運(yùn)用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術(shù)。 ◎ 盡快提供情況（ Tell it fast）。 3 做好危機(jī)溝通方案 63 誠待媒體； 注意肢體語言； 備妥書面資料。 ? 淡化負(fù)面影響，化解敵意，把損失將到最低限度； ? 借題發(fā)揮，借勢反彈，變壞事為好事。 :52:2512:52Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :52:2512:52:25March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 12時(shí) 52分 25秒 12:52:2523 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :52:2512:52Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時(shí) 52分 25秒 12:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提
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