19第十九章城軌企業(yè)公共關(guān)系管理(已修改)
2025-03-13 14:57 本頁面
【正文】 1 第 19章 城軌企業(yè) 公共關(guān)系管理 思考 ?什么是公共關(guān)系 ?為什么做 ?怎么做 ?由什么人去做 2 城軌企業(yè)的公共關(guān)系管理 ? 公共關(guān)系概述 ? 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理 ? 危機(jī)公關(guān) 3 公共關(guān)系的定義 ? 國(guó)外關(guān)于公共關(guān)系的定義之一 ? 國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的定義：公共關(guān)系是一種管理職能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作，不論公私機(jī)構(gòu)或組織，均通過它來保持與其相關(guān)的公眾的了解、同情和支持，亦即 審度公眾的意見，使本機(jī)構(gòu)的政策與措施盡量與之配合 ，再運(yùn)用有計(jì)劃的大量資料，爭(zhēng)取建設(shè)性的合作，而獲得共同的利益。 公共關(guān)系的定義 ? 國(guó)內(nèi)關(guān)于公共關(guān)系的定義之一 公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)。它運(yùn)用合理的原則和方法，通過有計(jì)劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和改善組織機(jī)構(gòu)的對(duì)內(nèi)對(duì)外關(guān)系，使本組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合于廣大公眾的需求，在公眾中樹立起良好形象，以謀求公眾對(duì)本組織機(jī)構(gòu)的了解、信任、好感和合作，并獲得共同利益。 公共關(guān)系的辨析 ? 公共關(guān)系與人際關(guān)系 ? 公共關(guān)系與營(yíng)銷 ? 公共關(guān)系與廣告 ? 公共關(guān)系與宣傳 ? 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 ? 公共關(guān)系與交際應(yīng)酬 公共關(guān)系與人際關(guān)系 ? 從內(nèi)容上看，公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系。 ? 從方法上看，公共關(guān)系也包括了人際溝通的技巧。 市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系 ? 從營(yíng)銷的角度看 ， 公共關(guān)系是一種促銷手段 。 ? 公共關(guān)系滿足相互理解 、 信任的需求 ，交流的是信息 、 觀念 、 情感等 。 ? 公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場(chǎng)銷售 ， 不直接滿足對(duì)象的物質(zhì)要求 。 ? 公共關(guān)系的應(yīng)用范圍和領(lǐng)域廣泛，不僅經(jīng)濟(jì)組織需要推行公共關(guān)系，而政府組織以及非盈利織織均有潛力發(fā)揮作用。 公共關(guān)系與廣告 ? 廣告就是一種 “ 付費(fèi)的宣傳 ” ， 公共關(guān)系為 “ 免費(fèi)廣告 ” 。 ? 廣告讓公眾買我 ， 公共關(guān)系要公眾愛我 。 ? 廣告的表現(xiàn)方式可采取文學(xué) 、 藝術(shù)甚至是戲劇的 ， 乃至于神話般的夸張手法；而公共關(guān)系堅(jiān)持說真話 。 ? 公共關(guān)系與社會(huì)組織相伴生 ， 而有些組織則可能自始至終無須廣告 。 ? 廣告的效果可在短期內(nèi)直接衡量；而良好的成功的公共關(guān)系所獲得的是包括政治 、經(jīng)濟(jì) 、 社會(huì) 、 文化諸方面效益在內(nèi)的社會(huì)整體效應(yīng) 。 公共關(guān)系與宣傳 ? 傳統(tǒng)的宣傳工作屬于政治思想工作的范疇 ，而公共關(guān)系屬于管理科學(xué)的范疇 ， 具有管理職能 。 ? 傳統(tǒng)的宣傳工作的主要方式是單向的灌輸 ，而公共關(guān)系則強(qiáng)調(diào)建立雙向的信息交流網(wǎng)絡(luò) 。既要向公眾及時(shí) 、 準(zhǔn)確 、 有效的傳遞自己的信息 ， 又要隨時(shí)搜集 、 整理公眾的意見并及時(shí)作出反饋 ， 不斷的改進(jìn)管理 。 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系 ? 公共關(guān)系為了長(zhǎng)期的信譽(yù)和形象 ， 不計(jì)較眼前的得失 ， 不指望立桿見影 ， 追求的是組織的整體利益和社會(huì)利益 ， 維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展 ， 而庸俗關(guān)系則是酒肉朋友 ， 人走茶涼 ， 到頭來既害人又害己 ， 既腐敗社會(huì)風(fēng)氣又腐蝕自己的靈魂 。 公共關(guān)系與交際應(yīng)酬 ? 公共關(guān)系不是“半斤八兩不醉，三步四步都會(huì)” 。 ? 從事公共關(guān)系的專業(yè)人員，一般有優(yōu)越的社會(huì)地位。 ? A表示公共關(guān)系工作， B表示公共關(guān)系工作方式或活動(dòng)方式，C表示應(yīng)酬交際活動(dòng)， D表示公共關(guān)系工作中的應(yīng)酬交際活動(dòng)。 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理 ? 特征與作用 ? 原則 13 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城軌企業(yè)具有明顯的社會(huì)性 ，其服務(wù)對(duì)象涵蓋的所有的社會(huì)群體和個(gè)體，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)人民群眾的生活質(zhì)量息息相關(guān)，城軌企業(yè)公共關(guān)系的優(yōu)劣直接影響到政府形象和城市形象。 ? 城軌企業(yè)的公眾形象是城市文化的一個(gè)縮影，良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系管理不但有利于提高企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益和社全效益，同時(shí)也有利于提升城市文化的層次和品位，促進(jìn)市民整體素質(zhì)的提高。 14 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通具有較強(qiáng)的公益性 ，因而大部分城軌企業(yè)的運(yùn)輸主業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不并樂觀。為了彌補(bǔ)地鐵公司本身經(jīng)營(yíng)可能帶來的虧損，保證良性經(jīng)營(yíng)，城軌企業(yè)一般會(huì)開展形式靈活多樣的各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)，如地鐵沿線物業(yè)、地下空間經(jīng)營(yíng)開發(fā)、站內(nèi)車上的廣告業(yè)務(wù)等等，所有的業(yè)務(wù)都有賴于公共關(guān)系管理為之樹立品牌形象、增強(qiáng)宣傳效果、穩(wěn)定和增加客源。 15 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的特征與作用 ? 城市軌道交通服務(wù)具有較高的 技術(shù)性和復(fù)雜性 ，需要大量專業(yè)人員和高科技設(shè)備的聯(lián)動(dòng)協(xié)作，需要在安全、準(zhǔn)時(shí)、快速等多方面要求下為數(shù)百萬計(jì)的顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此 在管理層面和服務(wù)過程中難免出現(xiàn)或大或小的紕漏 ，在這種情況下，就需要良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)和及時(shí)有效的危機(jī)處理來化解企業(yè)與公眾之間矛盾，贏得廣大公眾的理解。此外，隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息工具的逐漸普及，社會(huì)各界對(duì)與人民生活密不可分的城市軌道交通部分的知情、參與和監(jiān)督意識(shí)也越來越強(qiáng)， 城軌企業(yè)順其自然地成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)之一 。因此，建立良好的城軌企業(yè)公共關(guān)系更加突現(xiàn)出重要性和迫切性 16 城軌企業(yè)公共關(guān)系管理的原則 ? ? 在公眾中塑造、建立和維護(hù)良好的公眾形象是城軌企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的。這就要求城軌企業(yè)必須有高度的社會(huì)責(zé)任感、正確的 服務(wù)理
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