六西格瑪管理三步曲-wenkub
2023-03-23 16:17:57 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目管理 Step1：更新和發(fā)展 DMAIC項(xiàng)目書 Update and Expand Your DMAIC Project Charter 一、項(xiàng)目任務(wù)書要素 a. 經(jīng)營(yíng)情況 b. 問(wèn)題 /機(jī)會(huì)和目標(biāo)的陳述 c. 項(xiàng)目范圍、約束和假定 d. 團(tuán)隊(duì)方針 e. 團(tuán)隊(duì)成員 f. 預(yù)期的項(xiàng)目計(jì)劃 g. 確定重要 “股東 ” A. 經(jīng)營(yíng)情況（ Business case） 倡導(dǎo)者（ champion） Leadership Council 為什么做此項(xiàng)目 B. 問(wèn)題 /機(jī)會(huì)和目標(biāo)陳述（ Problem/opportunity, goal statement） 1. 問(wèn)題綜述通?；卮疬@些問(wèn)題： ? 什么是錯(cuò)的？ ? 問(wèn)題發(fā)展在哪里？ ? 這問(wèn)題如何大？ ? 問(wèn)題對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響是什么？ 2. 下列問(wèn)題在陳述時(shí)將注意： ? 陳述一個(gè)關(guān)于什么是錯(cuò)的觀點(diǎn)，不應(yīng)包含造成缺陷的原因 ? 不應(yīng)規(guī)定一個(gè)解決方案 ? 描定問(wèn)題的情況時(shí)不要確定問(wèn)題的過(guò)失或責(zé)任 ? 不要將幾個(gè)問(wèn)題集中在一個(gè)問(wèn)題的陳述中 3. 目標(biāo)陳述通常有下面三種要素： ?一個(gè)“什么是”的描述 ?一個(gè)可測(cè)量的想要得到結(jié)果的目標(biāo) ?一個(gè)影響目標(biāo)的計(jì)劃完成數(shù)據(jù) 問(wèn)題：在每個(gè)安裝項(xiàng)目期間 ， 有太多的計(jì)算機(jī)程序必須重寫 ， 平均所有程序的 50%必須至少重寫一次 ， 而這導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)錯(cuò)過(guò)了項(xiàng)目的最后期限 ， 且超過(guò)了有很大余量的項(xiàng)目預(yù)算 。 2． 我們生產(chǎn)了太多有缺陷的泵 。 閱讀任務(wù)陳述 ，并決定它們是否有效 。 2． 由于帳單錯(cuò)誤和所引起的遲收款 ， 組織每年支付 130萬(wàn)美元的利息 。 改進(jìn)接待處與客房部之間的交流 ， 以減少房間周轉(zhuǎn)所需的時(shí)間 。 ?評(píng)定、起草和 /或修改項(xiàng)目書的每個(gè)要素 經(jīng)營(yíng)情況 問(wèn)題 /機(jī)會(huì)和目標(biāo)陳述 范圍、約束和假定 ?團(tuán)隊(duì)方針（基本準(zhǔn)則）的取得一致同意 ?把團(tuán)隊(duì)成員和角色最后定下來(lái) ?發(fā)展了計(jì)劃 ?界定和聯(lián)系“股東” Step2：確定顧客需求 Identify Customer Requirements 需求： ?輸出需求：是在制品和服務(wù)的特性，在 過(guò)程結(jié)束時(shí)傳遞給顧客 ?服務(wù)要求：是顧客預(yù)期的比較主觀的方 法，在過(guò)程期間被對(duì)待而且 服務(wù)于過(guò)程本身 服務(wù)需求 輸出需求過(guò)程 典型的需求 輸出 典型的需求自動(dòng)銷售 /購(gòu)買過(guò)程? 提示注意 （ 2 分鐘）? 沒(méi)有壓力 （支票核對(duì)10 分鐘之內(nèi)）? 測(cè)試駕車能力 （所有批量汽車能夠退出）汽車? 5 分鐘內(nèi)發(fā)動(dòng)? 汽車耗量比額定少或相等? 門鎖開(kāi)啟自如 服務(wù)需求 輸出需求過(guò)程 典型的需求 輸出 典型的需求抵押貨款申請(qǐng) / 核準(zhǔn)過(guò)程? 每位顧客的合理申請(qǐng)都貨款? 必須的申請(qǐng)文件的核對(duì)清單? 在 15 天內(nèi)通知申請(qǐng)者貨款決定抵押貨款? 資金額超過(guò)最后契約的約定? 貨款單上的正確數(shù)據(jù)? 有利的利率 服務(wù)需求 輸出需求過(guò)程 典型的需求 輸出 典型的需求批發(fā)包裝食品的定購(gòu)過(guò)程? 顧客友好地定購(gòu)過(guò)程（傳真形式）? 當(dāng)貨船到碼頭時(shí)通知顧客 （電話或傳真）? 關(guān)注顧客，確保滿意定購(gòu)包裝食品裝船? 在要求日期內(nèi)交貨? 完整的裝載工具? 產(chǎn)品在交貨前未被動(dòng)過(guò) 一、顧客需求陳述 ——顧客決定質(zhì)量 外部顧客：汽車零件 汽車交易商 汽車買主 汽車制造商 采購(gòu)部 制造部 汽車零件生產(chǎn)商 汽車零件 批發(fā)商 汽車修理廠 汽車保險(xiǎn) 公司 損壞的 汽車車主 3 4 內(nèi)部顧客：高校 內(nèi)部 外部 復(fù)印服務(wù)處 教務(wù)處 課堂教師 采購(gòu)部 學(xué)生檔 案職員 學(xué)生 需求陳述宗旨： 一個(gè)有效的需求陳述將是： 1. 特定的輸出或“真實(shí)的瞬間” 2. 描述單個(gè)性能規(guī)范或因素 3. 使用可觀察和 /或可測(cè)量的因素表達(dá) 4. 建立“可接受的”或“不可接受的”執(zhí)行水平 5. 要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔 6. 匹配 ——或確認(rèn) ——顧客的聲音 不好的陳述 好的陳述? 迅速地遞送? 簡(jiǎn)單的申請(qǐng)? 要求在 3 個(gè)工作日內(nèi)，將定單收據(jù)送到 （在 25 日下午 3 點(diǎn)之前）? 申請(qǐng)報(bào)告最長(zhǎng)不超過(guò) 2 頁(yè) 二、確定顧客要求的六步法 1. 確定輸出或服務(wù)情形 2. 確定顧客或顧客類別 3. 評(píng)審可利用的數(shù)據(jù) 4. 草擬需求陳述 5. 確認(rèn)需求 6. 精煉和修正需求陳述 顧客意見(jiàn) 比喻或結(jié)果 要 求為什么你沒(méi)有有關(guān)我們假若國(guó)家的信息像是對(duì)顧客生活缺乏興趣關(guān)注和識(shí)別每個(gè)顧客的要求 三、分析和排序顧客需求 1. 不滿意或基本需求 2. 滿意的或可變的需求 3. 令人愉快或潛在的需求 ? 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足 的程度的感受 ? 顧客滿意模型 顧客 價(jià)值 期望 （認(rèn)知質(zhì)量） 與效果 （感知質(zhì)量） 比較 顧客抱怨 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 感 認(rèn) 感 認(rèn) 感 =認(rèn) 滿意 有魅力的質(zhì)量 物性的充分狀況 充分 不充分 一元的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 不滿意 Kano質(zhì)量分析 顧客滿意度 四、優(yōu)先需求得到測(cè)量 過(guò)程檢查 ： 在結(jié)束界定第二步：“確定顧客需求”之前 ?界定顧客需要（輸出或服務(wù)） ?確認(rèn)顧客
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1