六西格瑪管理三步曲(文件)
【正文】 需求 ?確定哪一個需求是優(yōu)先的 Step3：確定和證明過程 Identify and Documenting the Process SIPOC 模型 Suppliers 供應商 Inputs 輸入 Process 過程 Outputs 輸出 Customer 顧客 一個過程的不同“譯本” 你認為它是 … What You Think it is... 它實際上是 … What it Really is... 它應該是 … What it Should Be... 它能夠是 … What it Could Be... 過程圖解法 S I P O C 供應商 輸入 過程 輸出 顧客 測量 測量 要求 要求 符號： 操作（ Operation） 決策（ Decision） 儲存（ Storage） 延誤（ Delay） 輸送（ Transportation） 測量（ Measurement） 傳送（ Transmission） 過程檢查： 在結(jié)束界定第三步：“確定和證明過程”之前 ?確定你的過程的主要要素 ?確認過程界限 ?構(gòu)造過程圖 Step4：確定劣質(zhì)成本（ COPQ） Identify Cost of Poor Quality 質(zhì)量成本 確保和保證滿意的 質(zhì)量而導致費用以 及沒有獲得滿意的 質(zhì)量而產(chǎn)生的損失 .PRE All Rights Reserved Juran Institute, Inc. LCOPQ12 質(zhì)量成本 Waste Testing Costs Rework Customer Returns Inspection Costs Rejects Initial, Visible 510% of Total Cost 如浪費、報廢、返工 /返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本的 5%~10%。 包括：加班過多； 上門服務支出過多； 文件延遲； 對現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報價或結(jié)帳錯誤； 未正確完成銷售定單； 不必要的快遞； 人員流動過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險）； COC模型 符合性成本 (COC) 在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費用 非符合性成本 (CONC) 由于現(xiàn)行過程的故障所造成的損失 質(zhì)量成本 預防成本 符合性質(zhì)量成本 鑒定成本（預先檢驗預防） 鑒定成本（查明故障原因） 非符合性質(zhì)量成本 故障成本（內(nèi)部或外部） 投入成本 損失成本 預防成本： 為預防故障所支付的費用 鑒定成本： 為評定質(zhì)量要求是否滿足而進行的 試驗、檢驗和檢查所支付的費用 內(nèi)部故障成本： 由于產(chǎn)品或服務在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本： 由于產(chǎn)品或服務在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失 質(zhì)量成本 PAF模型 預防成本 ?質(zhì)量策劃 ?教育和培訓 ?顧客調(diào)查 ?過程設計 ?生產(chǎn)前評審 ?質(zhì)量手冊 ?產(chǎn)品規(guī)范的早期審批 預防成本 ?采購成本的指標 ?供應商評價 ?預防性措施 ?設備校準 ?廠房維護 ?零缺陷計劃 鑒定成本 ?測試 ?檢驗 ?過程控制 ?培訓質(zhì)保人員 ?產(chǎn)品審核 ?質(zhì)量體系審核 ?顧客滿意調(diào)查 ?試驗設備 鑒定成本 ? 供應商認證 ? 員工調(diào)查 ? 保險度調(diào)查 ? 安全度檢查 ? 評審： 運行開支 產(chǎn)品成本 財務報告 資本支出 內(nèi)部故障成本 ?不符合標準的產(chǎn)品 ?廢品、返修和返工 ?再次檢驗 ?重新設計 ?過程修改 ?輸入延遲 ?資源閑置 內(nèi)部故障成本 ? 備用物質(zhì) ? 事故，公傷 ? 曠工 ? 供應商問題： 廢料 延遲交貨 庫存過多 ? 廢棄的計劃 內(nèi)部故障成本 ?逾期成本 ?錯過的成交機會 ?工資單錯誤 ?重復運行 ?內(nèi)審、外審的糾正措施 外部故障成本 ?產(chǎn)品返回 ?投訴處理 ?由失誤引起的服務 ?退貨 ?保證書 ?更換 ?產(chǎn)品責任 ?訴訟 外部故障成本 ? 庫存 ? 付款延遲及壞帳 ? 由顧客不滿意而引起 的成交機會的喪失 ? 顧客評審的糾正措施 ? 報告： 銷售及服務 補償、故障 5 質(zhì)量改進對 COPQ的影響 外部故障 劣質(zhì)成本 時 間 檢驗評價 內(nèi)部故障 質(zhì)量管理過程模式 質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進 管理職責 資源管理 測量、分析改 進 滿 意 度 顧 客 需 求 顧 客 產(chǎn)品 服務 產(chǎn) 品 和 /或服務 實 現(xiàn) 輸入 輸出 管理
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