【正文】 口難開 錢難收 3 20230101 目錄 1 2 3 4 5 物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù) 物業(yè)管費(fèi)的構(gòu)成 物業(yè)管理費(fèi)收繳流程 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)難原因分析 物業(yè)費(fèi)催收方法及技巧 4 20230101 I 物業(yè)管理費(fèi)的法律依據(jù) 5 20230101 法律 《 中華人民共和國(guó)民法通則 》 第一百零六條：公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、 拒付物業(yè)費(fèi) 等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。 第四十二條：業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 第六十七條 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的， 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納 ；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。 第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求 業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 第九條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取 包干制 或者 酬金制 等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，由政府價(jià)格主管部門依據(jù) 《 中華人民共和國(guó)價(jià)格法 》 和 《 價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定 》 予以處罰。 點(diǎn)評(píng)： 10 20230101 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 家里的問(wèn)題都還沒解決，我為什么要交費(fèi)？ 誤區(qū)二 點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和 物業(yè)管理 企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 11 20230101 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 我又沒請(qǐng)你們也沒跟你們簽物業(yè)合同，我為什么 要交費(fèi)？ 誤區(qū)三 點(diǎn)評(píng)： 《 前期物業(yè)服務(wù)合同 》 的主體是開發(fā)商和物業(yè)公司，但 《 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 》 、 《 臨時(shí)管理規(guī)約 》 作為 《 購(gòu)房合同 》 的附件，業(yè)主在簽署 《 購(gòu)房合同 》 時(shí)即簽字認(rèn)可開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)公司。 ?如果物業(yè)公司管理上不存過(guò)失，物業(yè)無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任，業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費(fèi) ?如果物業(yè)公司管理上存在不足，并與物品丟失有因果關(guān)系，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。 本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招。 前 言 26 20230101 招數(shù) 必達(dá)招數(shù) 自選招數(shù) 法律招數(shù) 適時(shí)提醒 斷其后路 苦肉計(jì) 地毯搜 索 統(tǒng)一戰(zhàn)線 糖衣炮彈 全民總動(dòng) 員 催費(fèi)函 律師 函 索 引 第一招 第八招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招 第二招 第九招 序號(hào) 常見欠費(fèi)業(yè)主類型 參考使用招數(shù) 1 未繳費(fèi)的所有業(yè)主 ① 2 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主 ② ③ ⑦ 3 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主 ④ ⑦ 4 房屋存在整改問(wèn)題的業(yè)主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ 5 因房屋久未出租而欠費(fèi)的業(yè)主 ③ ⑤ ⑥ ⑧ ⑨ 6 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主 ⑥ 7 以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間等為借口的業(yè)主 ② ③ ⑦ 8 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi) 3個(gè)月以上的業(yè)主 ⑧ ⑨ 27 20230101 對(duì)象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主 招數(shù)說(shuō)明： ? 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺得遲交 2個(gè)月也沒什么。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。如您因故不便前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶：XX物業(yè)服務(wù)有限公司， XX銀行 XX支行。如您已經(jīng)繳納，請(qǐng)忽略本信息。若為代扣用戶請(qǐng)于 14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不能前往現(xiàn)場(chǎng)繳納，可匯款至以下賬戶： XX物業(yè)服務(wù)有限公司，XX銀行 XX支行。 第二招 斷其后路 ? 如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。電話打過(guò)去一直說(shuō)”沒空“、”知道了“或“有時(shí)間就交”。 X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。 案例 32 20230101 招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。 33 20230101 ? “我知道您不是有意欠費(fèi)，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé) 的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的，個(gè)人考核也受到了較大影響。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時(shí)匯款，另預(yù)存了多月物管費(fèi)。比如 “ 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ” 37 20230101 ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？ ” （語(yǔ)氣急切，“逼迫”對(duì)方告訴你） ? 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí)：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？” ( “利誘”對(duì)方告訴你 ) 話術(shù)： 38 20230101 XX小區(qū)業(yè)主 A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系，電話語(yǔ)音均提示停機(jī)、號(hào)碼不存在。 B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺到事情的重要性，隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話。 ? 對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。 第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線 40 20230101 ? XX老師 ， 關(guān)于 XX整改問(wèn)題 ， 我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控 ， 這方面請(qǐng)您放心 。整改過(guò)程客服 W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。后來(lái)客服 W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關(guān)系，必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費(fèi)。 第六招 糖衣炮彈 43 20230101 ? 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到 XX大家庭的溫暖。 ? 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。 話術(shù)： 45 20230101 XX小區(qū)業(yè)主 A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來(lái)，導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi)。協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了，業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi)。 上門收取 對(duì)于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時(shí)先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時(shí)聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機(jī)上門溝通收費(fèi) 通過(guò)系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過(guò)告知業(yè)主朋友或親人其欠費(fèi)的信息，進(jìn)而使其代為傳遞信息。 （潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái)） 話術(shù)： 48 20230101 XX小區(qū)業(yè)主 B自 2023年 1月欠費(fèi)，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費(fèi)，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí)，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi)，并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi)。 ? 催費(fèi)函寄出 1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上。在我司積極協(xié)助您解決問(wèn)題的過(guò)程中，您多次提到 “ 人在外地不便繳納物管費(fèi) ” ,對(duì)此 我司與您幾次交流了意見：考慮到您身處外地，無(wú)法親自前往繳款，我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或 代扣等方式，但您均以 “ 工作忙沒時(shí)間春節(jié)回來(lái)再繳 ” 為由拒絕。作為從事服務(wù)工作的企業(yè)， 我司愿意為業(yè)主做更多的工作，也非常樂意給您提供力所能及的幫助，但同時(shí)也希望業(yè)主能站 在客觀理性的立場(chǎng)上 ,理解、支持和配合我們的工作。但是 話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言，它肯定有它的制度和利益在，畢竟它要養(yǎng)活好 幾千人不是，你覺得呢 …… （用意：和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力） ? XX老師，我覺得你還是來(lái)交了好，你想，難道你交了我就不幫你出租了嗎，肯定不可能嘛。 ? 發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納 ? 隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。 ? 在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要