【正文】 規(guī) 則 準(zhǔn)時(shí) 全程參與 微笑 贊美 敞開心胸 充分交流 3 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 步步高 沒有人問我過得好不好， 現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)哪個(gè)更重要， 一分一秒一路奔跑， 煩惱一點(diǎn)都沒有少； 總有人像我辛苦走這遭， 孤獨(dú)與喝采其實(shí)都需要， 成敗得失誰能預(yù)料， 熱血注定要燃燒； 世間自有公道， 付出總有回報(bào)， 說到不如做到， 要做就做最好， 步步高。 找到產(chǎn)品的功用利益可以取得一定的銷售業(yè)績。 為什么花旗搶走大客戶 17 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估我們的現(xiàn)狀 18 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國內(nèi)銀行 SWOT分析 19 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 透視個(gè)人理財(cái)中心 20 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 1969年， IAFP（ 國際財(cái)務(wù)規(guī)劃協(xié)會(huì)）成立： 提出關(guān)注客戶理財(cái)目標(biāo)和需求，比關(guān)注單一產(chǎn)品推銷更重要的服務(wù)理念； 先行推出了個(gè)人理財(cái)規(guī)劃師（ Financial planer)， 并不斷展示他們與傳統(tǒng)推銷產(chǎn)品為主的經(jīng)紀(jì)人的區(qū)別。 國外趨勢之結(jié)論 : 25 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 國外趨勢之結(jié)論 : 從企業(yè)來看： ? 個(gè)人理財(cái)顧問銷售模式已廣泛用于銀行 、 保險(xiǎn)公司與券商 。 26 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人理財(cái)顧問式銷售模式 ?銷售模式的變化： 等客上門、守株待兔 主動(dòng)出擊、上門推銷 理財(cái)顧問服務(wù) 27 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ?機(jī)遇 ：中國已經(jīng)加入 WTO， 金融業(yè)將越 來越開放，中國企業(yè)的融資、證券化和資本市場都將快速發(fā)展，老百姓的投資理財(cái)意識(shí)和投資需求也將大大增長，大眾的投資理財(cái)市場將是一塊巨大的誘人的蛋糕。 ?4． 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 。 需求 ?要求 32 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶市場開發(fā) ?準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理的寶貴資產(chǎn) ?準(zhǔn)客戶開拓決定客戶經(jīng)理事業(yè)的成敗 ?客戶經(jīng)理 90%的收入來源于準(zhǔn)客戶開拓和客戶維護(hù) ?尋找符合條件的準(zhǔn)客戶是客戶經(jīng)理最重要的工作 巧婦難為無米之炊 33 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 準(zhǔn)客戶開拓的方法 緣故關(guān)系法 ——緣出第一步 轉(zhuǎn)介紹法 ——培養(yǎng)影響力中心 電話行銷法 ——收集名單和資料 問卷調(diào)查法 ——借機(jī)接觸交流 交叉銷售法 ——互利合作嫁接 目標(biāo)市場法 ——適合自己的細(xì)分市場 職團(tuán)開拓法 ——培養(yǎng)服務(wù)客戶群 34 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 兩個(gè)疑問： ?守株待兔還是主動(dòng)出擊？ ?做追殺的獵手還是訓(xùn)獸的 飼養(yǎng)員？ 35 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重點(diǎn)社區(qū)市場開拓 ?調(diào)查、評(píng)估，選定目標(biāo)社區(qū) ?設(shè)咨詢展位， DM、資料發(fā)放 ?金融產(chǎn)品現(xiàn)場展示，答疑 ?準(zhǔn)客戶資料登記，小禮品贈(zèng)送 ?兒童、全家福攝影，游藝活動(dòng) ?選出重點(diǎn)準(zhǔn)客戶電話預(yù)約見面 36 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 讓每個(gè)人知道你在干什么 ? 喬 （從老客戶行業(yè)、職業(yè)分析目標(biāo)市場） 問題： 列出 30名老客戶，分析出比例最高 的三種行業(yè)或職業(yè)。 ?要參與一些社會(huì)組織， 如工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會(huì)。 ? 路過順便見面、午餐或電話問候。 47 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 （ 3）主動(dòng)幫助別人 ： 要助人而聞名，而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 48 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 我的車輪輻： [網(wǎng)絡(luò)中心 ) 我 寫出能支持和幫助你的人 49 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估測試：我們有協(xié)作精神嗎？ ? 我在什么事情上都必須是專家嗎？ ? 我經(jīng)常依靠別人的技術(shù)和能力嗎？ ? 我應(yīng)該能夠更多地依靠別人的幫助嗎？ ? 我是個(gè)孤獨(dú)者嗎？ ? 我是否擅于讓別人完全負(fù)責(zé)的辦事？ ? 我是否能承認(rèn)我無法回答某個(gè)問題？ ? 我是團(tuán)隊(duì)中的一名隊(duì)員嗎？ ? 我是樂于接受還是討厭別人的幫助？ ? 伙伴們樂意求我?guī)兔?，還是與我保持距離？ 50 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 個(gè)人作業(yè)： 我的主要客戶來源有哪些？ 我的目標(biāo)市場是什么？ 我將如何更好的開發(fā)優(yōu)質(zhì) 黃金大客戶？ 我的 10個(gè)獵犬。 4． 客戶滿意度調(diào)查 。 要主動(dòng)交談、介紹。 要耐心、虛心、不要太多參謀。 c、 效果 a、 愿望 b、 效果 66 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 評(píng)估顧客的四個(gè)主要問題： 這是決定銷售成敗的主要情報(bào)資料。 產(chǎn)品價(jià)值達(dá)到水準(zhǔn)，物有所值。 猶豫、拖延都是缺乏信心。 ⑷ 銷售是幫助客戶 ： 解決不滿、滿足需求，給 他帶來真正的利益、快樂、感覺。 70 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 四．計(jì)劃目標(biāo)和活動(dòng) 1． 工作與計(jì)劃 。 5． 客戶資料管理。 ?平時(shí)的準(zhǔn)備 ?接觸前的準(zhǔn)備 82 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 平時(shí)的準(zhǔn)備 豐富的知識(shí) Knowledge 正確的態(tài)度 Attitude 熟練的技巧 Skill 良好的習(xí)慣 Habits 83 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 物質(zhì)資料準(zhǔn)備 客戶資料收集 ? 個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交 愛好、文化、追求、理想、個(gè)性 ? 企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、 架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題 84 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 客戶資料分析： 歸類、分析、判斷 銷售資料準(zhǔn)備： 公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、 證明、圖片、試樣 …… 85 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 問題討論： ?我們與客戶面談前， 公文包里應(yīng)該有哪 些東西呢？ 86 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 心態(tài)準(zhǔn)備： ?拜訪的恐懼： 恐懼來源于對(duì)對(duì)方的無知，和不 可控制，恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。 ?主要訴求點(diǎn) 見面 、只需十分鐘。 ?優(yōu)秀的客戶經(jīng)理首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員。 ?3． 尋找投資需求點(diǎn) 。 99 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 信任度，忠誠度： –沒有對(duì)銷售人員的信任就沒有行銷 –同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？ –信任度 忠誠度 100 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?第一印象的五分鐘 ： 首暈效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 一見鐘情 愛屋及烏 刻板印象 疑人偷斧 問題 :主觀看法雖然有偏見、不公正，可是 人人都是這樣，怎么辦？ 101 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 ?創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 交談 資料 其他 102 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 寒暄 寒暄的作用： ?讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來 ?解除客戶的戒備心 ——拆墻 ?建立信任關(guān)系 ——搭橋 ——熱身活動(dòng) 103 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄切忌： ?話太多，背離主題 ?心太急，急功近利 ?人太直，爭執(zhí)辯解 104 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的要領(lǐng)： 問 ：開放式發(fā)問 /封閉式發(fā)問 聽 ：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流 說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊 生活化，聊天式接家常 105 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 寒暄的內(nèi)容： ?個(gè)人 ：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求 ?企業(yè) ：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃 106 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 重要技能 —— 贊美： ?內(nèi)容肯定，認(rèn)同，肯定，欣賞 ?具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪 ?隨時(shí)隨地，見縫插針 ?交淺不熟深，只贊美不建議 ?避免爭議性話題 ?先處理心情，再處理事情 107 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美句式： 像您這樣的 …… 看得出來， …… 聽 …… 說，您在這方面 …… 真不簡單， …… 三重境界： PMP MPMP PMPMP 108 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美的方法： 微笑 請(qǐng)教 找贊美點(diǎn) 用心去說，不要太修飾 贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn) 109 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 贊美練習(xí)： 我剛剛離婚，心情不好 倒霉透了，走路都會(huì)撞電線桿 最近的效益不好，銷售滑坡 沒有錢，沒有預(yù)算 110 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 溝通 —— 信任度、親和力 ?情緒同步：急人所急，想人所想 ?生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作等 ?語言同步：語調(diào)，語速，語氣等 111 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 以誠心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你 112 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己嗎？ 113 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 尋找投資需求點(diǎn) 天下第一難 —— 尋找需求 ?調(diào)查顯示 90%的人認(rèn)為銷售中最困難的是尋找、發(fā)現(xiàn)客戶的需求 ?現(xiàn)代營銷觀念以顧客為中心，以需求為導(dǎo)向 ?什么叫購買需求？（大力水手） 114 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 需求分析： 內(nèi)在需求外在刺激 自我實(shí)現(xiàn) 尊重與愛 社會(huì)交往 安全需求 生理需求 高級(jí)需求 低級(jí)需求 行為心理 ：刺激 欲望 購買 平衡 115 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 解決問題 實(shí)現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 116 建設(shè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材 頭腦風(fēng)暴會(huì) ： 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶解決什么樣的問題？ 我們的產(chǎn)品、服務(wù)能給客戶實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂？ 客戶頭腦中 24小時(shí)都在思考的問題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么？