【正文】 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)， PDCA是計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客l它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。2/2/2023 26五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一一 ) 什么是客戶滿意？ 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。 工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。 2/2/2023 22四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 產(chǎn)品質(zhì)量審核：是指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核； （ 2） 工序質(zhì)量審核。 2/2/2023 20四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核四、全面質(zhì)量管理的質(zhì)量審核 質(zhì)量審核：是指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。n 做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；n 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)216。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。2/2/2023 14三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 全面質(zhì)量管理包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理 。 TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而達(dá)到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。n 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。n 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。含義有：　?。?1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。 由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。 以系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。 ◆ TQM 不局限于 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性252。n 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。2/2/2023 5 （ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各國(guó)企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé) 任 （ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問題。 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求的不斷提高；252。 1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了 ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。他指出： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系 ” 。 我國(guó)自 1987年推行全面質(zhì)量管理，在實(shí)踐和理論上都發(fā)展較快。 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要；252。2/2/2023 4一、全面質(zhì)量管理（一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程）的發(fā)展歷程 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。一、全面質(zhì)量管理（一、全面質(zhì)量管理（ TQM）的發(fā)展歷程）的發(fā)展歷程2/2/2023 6 (3)全面質(zhì)量管理階段 在 20世紀(jì) 60年代初美國(guó)著名專家菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理（ TQM）的觀點(diǎn)。n 另外一個(gè)定義： “ 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員受益及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按 PDCA科學(xué)程序進(jìn)行252。 全面質(zhì)量管理 與與 ISO9000的差異點(diǎn)2/2/2023 10二、全面質(zhì)量管理（二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān)）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：252。252。252?！　。?2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。n 程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。2/2/2023 13二、全面質(zhì)量管理（二、全面質(zhì)量管理（ TQM）的相關(guān)）的相關(guān)概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵概念、特點(diǎn)及內(nèi)涵全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵216。質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒有最好，只有更好 ” 。 TQM采用廣義的質(zhì)量定義。216。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程 制造過程 輔助過程 使用過程2/2/2023 15三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容設(shè)計(jì)過程的內(nèi)容。2/2/2023 16三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 制造過程的內(nèi)容。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)216。2/2/2023 19三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 使用過程質(zhì)的內(nèi)容： 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。 審核的內(nèi)容是：（ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（ 2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（ 3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（ 7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（ 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；（ 10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。 產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。 2/2/2023 27五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(一一 )24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系 2/2/2023 29五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(二二 ) 領(lǐng)導(dǎo)的作用　　 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。 2/2/2023 30五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(二二 ) 在 ISO9001中明確提出： 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 2/2/2023 32五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(四四 ) 過程方法　　 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 2/2/2023 35五、全面質(zhì)量管理的八大原則五、全面質(zhì)量管理的八大原則(七七 ) 以事實(shí)為基礎(chǔ)　　 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。 PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。(8)尋找遺留問題，為下一個(gè) PDCA循環(huán)提供依據(jù)。 產(chǎn)品采購(gòu)單252。 規(guī)格樣品252。第四步 做好計(jì)量工作。產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程： 首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過程就是質(zhì)量策劃的過程。 ④ 確定所需的其他資源。要注意以下幾個(gè)問題：目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。n SMARTER原則九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（二）（二） 制定質(zhì)量管理目標(biāo)制定質(zhì)量管理目標(biāo)2/2/2023 48舉例舉例 ２０11年目標(biāo)產(chǎn)品合格率達(dá) 99。簡(jiǎn)稱 PDCA循環(huán)。（ 4）由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)。 2/2/2023 52九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（四）（四） 質(zhì)量控制體系2/2/2023 53九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容九、全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容（五）（五） 質(zhì)量改進(jìn)工作 ISO 9000:2023版標(biāo)準(zhǔn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)是 “質(zhì)量管理的一部分 ,它致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 ”。了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)情況的一種方法。圖中有兩個(gè) 縱坐標(biāo) ， 左邊的縱坐標(biāo) 是度量質(zhì)量問題大小的坐標(biāo)，表示質(zhì)量問題這一事件出現(xiàn)的頻數(shù)，或質(zhì)量問題造成的費(fèi)用損失等； 右邊的縱坐標(biāo) 是累計(jì)百分比坐標(biāo)。n 　　從排列圖中的帕累特曲線（ ABC折線）可以看出，產(chǎn)生次品的主要因素是燒成（ 80%），其次是成型，因?yàn)檫@兩個(gè)原因?qū)е铝?90%的次品。 “ 項(xiàng)目 ” 不易太多 5—7 項(xiàng)為宜。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。 如： 某班某日生產(chǎn)中出現(xiàn)了 40件次品，按生產(chǎn)時(shí)間（班次）、操作者進(jìn)行分層，得到表所示的資料。　　 2. 生產(chǎn)手段：如機(jī)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、工藝裝備等?！　?6. 時(shí)間：如日期、班次等。在這個(gè)表內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡(jiǎn)要地說內(nèi)，將影響質(zhì)量特征的原因和由此產(chǎn)生的主要結(jié)果用圖表形式簡(jiǎn)要地說明明 (如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等如原材料、方法、人員、機(jī)器、環(huán)境等 )，這些問題的主要因素用從，這些問題的主要因素用從魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫魚脊骨處畫出的斜箭頭標(biāo)出并加以闡述，次要因素再用從主要因素處畫出的小箭頭標(biāo)出，并加以表述。步驟 2：掛一張大白紙，準(zhǔn)備 23支色筆。步驟 6：與步驟 5一樣，針對(duì)已圈