【正文】 2023/2/2 2全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。? 改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。2023/2/2 15全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 16全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4% ）2023/2/2 17全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會(huì)再光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 18全面質(zhì)量管理退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 19全面質(zhì)量管理增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 20全面質(zhì)量管理什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 21全面質(zhì)量管理單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 22全面質(zhì)量管理誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。2023/2/2 30全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客2023/2/2 31全面質(zhì)量管理競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。2023/2/2 32全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。2023/2/2 37全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對待顧客。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度2023/2/2 49全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例 1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 50全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 51全面質(zhì)量管理測量測量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2023/2/2 52全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2023/2/2 53全面質(zhì)量管理出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例2023/2/2 54全面質(zhì)量管理為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因?yàn)?DPMO是對具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì)=(? 1,000,.000)/44 =2,068dpmo? 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。2023/2/2 60全面質(zhì)量管理正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體2023/2/2 61全面質(zhì)量管理六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 2023/2/2 62全面質(zhì)量管理更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大2023/2/2 63全面質(zhì)量管理為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件2023/2/2 64全面質(zhì)量管理在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質(zhì)量優(yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費(fèi)用已達(dá) 110億美元。第六步 ：測量、分析、并控制已改進(jìn)的過程，保證不斷地走向完善。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/2/2 72全面質(zhì)量管理第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2023/2/2 73全面質(zhì)量管理過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2023/2/2 74全面質(zhì)量管理第五步第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。? 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭在未來五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。2023/2/2 99全面質(zhì)量管理工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/2/2 100全面質(zhì)量管理跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場反應(yīng)顧客 /市場實(shí)地操作市場營銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2023/2/2 101全面質(zhì)量管理花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/2/2 102全面質(zhì)量管理游戲游戲2023/2/2 103全面質(zhì)量管理課堂練習(xí)課堂練習(xí)1. 繪制你企業(yè)的組織圖。? 組織結(jié)構(gòu)的類型 —— 職能組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)、矩陣式組織結(jié)構(gòu)。2023/2/2 107全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)圖職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理 人 事生 產(chǎn)營 銷 財(cái) 務(wù)市場調(diào)研營銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2023/2/2 108全面質(zhì)量管理項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)? 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。2023/2/2 167全面質(zhì)量管理TCS小組展示會(huì)的目的小組展示會(huì)的目的? 促使各部門提出具體問題? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境? 對小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)? 運(yùn)用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn)? 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見2023/2/2 168全面質(zhì)量管理單元二單元二 小結(jié)小結(jié)收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利用圖標(biāo)加以展示分析數(shù)據(jù)并尋求各種解決方法確定解決問題的方案實(shí)施解決方案評估成果并制度化確定存在的問題顧客2023/2/2 169全面質(zhì)量管理單元三單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具團(tuán)隊(duì)解決問題的工具及統(tǒng)計(jì)過程控制概述及統(tǒng)計(jì)過程控制概述2023/2/2 170全面質(zhì)量管理工具箱工具箱? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。步驟 2： 確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。2023/2/2 185全面質(zhì)量管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2））步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。2023/2/2 186全面質(zhì)量管理過程圖過程圖? 將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進(jìn)。? 可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻