【正文】 結束后，學員能夠做到：在課程結束后，學員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計算過程? 描述達到六西格瑪質(zhì)量的六個步驟43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪44全面質(zhì)量管理為什么要測量質(zhì)量？為什么要測量質(zhì)量？? 了解當前業(yè)績水平 —— 起點? 確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術指標、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。– 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。? 其次，顧客服務的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。29全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導向。? 技術導向。? 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。這每一張評價表就是一個瞬間感受。? 精確的度量。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉移。? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。? 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義? 強烈的關注顧客。? 向員工授權。14全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務瞬間感受與一線服務? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。23全面質(zhì)量管理哪些因素對客戶是重要的？哪些因素對客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務? 貨真價實? 按時交貨24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價值顧客眼中的價值? 顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求25全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???26全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)）如何增加市場占有率？（續(xù)）? 一個成熟的市場本公司的市場占有率27全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））運送 維修 信貸 資訊28全面質(zhì)量管理市場競爭策略市場競爭策略? 商品策略。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。? 顧客導向。? 最后，領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。– 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓螅髽I(yè)就有一個不滿顧客。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。因此，要讓他看到這樣做是值得的。38全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由?！?李 .艾科卡46全面質(zhì)量管理缺缺 陷陷? 任何導致顧客不滿意的因素? 任何對標準或規(guī)格的不符合47全面質(zhì)量管理典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例48全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對質(zhì)量的通用度量。假設共計有 3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個缺陷。? 西格瑪特指某個產(chǎn)品或某項服務在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術語。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過程。（換句話說 —— 您是做什么的？）在第一步時產(chǎn)生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務 1 ?產(chǎn)品 /服務 2 ?69全面質(zhì)量管理第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。80全面質(zhì)量管理第三部分第三部分 全面運轉周期管理全面運轉周期管理,單元一 運轉周期與競爭優(yōu)勢,單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期,附 錄 組織結構兆維集團質(zhì)量管理培訓第三部分全面縮短運轉周期和以團隊形式解決問題全滿意瑪質(zhì)量81全面質(zhì)量管理第三部分課程目標第三部分課程目標在結束本部分內(nèi)容學習后，學員能夠做到 ：? 描述總運轉周期的概念? 基于時間的競爭與縮短運轉周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運轉周期的關系? 明確改善工作流程對運轉周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運轉周期管理中的作用82全面質(zhì)量管理單元一單元一 運轉周期與競爭優(yōu)勢運轉周期與競爭優(yōu)勢83全面質(zhì)量管理摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念? 摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一步的成長。87全面質(zhì)量管理卓有成效的總運轉周期卓有成效的總運轉周期要求做到以下幾點：? 有效的行政周期管理? 有效的設計開發(fā)周期管理? 有效的營運周期管理? 有效的分銷周期管理88全面質(zhì)量管理周期管理方法周期管理方法? 并行或同時的制造工藝? 為生產(chǎn)性能、維護性能和組裝標準而設計? 與供應商的合作關系? 用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程? 責權下放到具體部門員工? 通過制定企業(yè)結構圖，建立公司內(nèi)部客戶關系? 管理層的責任? 全體人員的參與89全面質(zhì)量管理推遲產(chǎn)品面市的代價推遲產(chǎn)品面市的代價推遲時間長度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤降低%90全面質(zhì)量管理延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素延緩產(chǎn)品投放市場時間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測試生產(chǎn)難度不成熟技術產(chǎn)品定義市場壓力成本原因研究開發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設計（ DFM） 影響91全面質(zhì)量管理美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度美國企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂打印機產(chǎn)品恒溫器卡車打印機數(shù)據(jù)轉換器顯微閱讀器尋呼機艇外推進器復印機4年到 2年結果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個月開發(fā)時間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個月開發(fā)時間減少 25%45年減至 2年92全面質(zhì)量管理對一個企業(yè)的衡量標準對一個企業(yè)的衡量標準—— 顧客和供應商如何給你評分? 訂貨至交貨的時間? 質(zhì)量? 廢品? 返工? 延遲交貨? 準備時間? 延遲信息? 計劃評審圖? 有多少免檢供應商? 意外故障率? 總成本93全面質(zhì)量管理單元二單元二 優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期縮短總運轉周期94全面質(zhì)量管理企業(yè)在市場中的作用企業(yè)在市場中的作用供應商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋95全面質(zhì)量管理企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關系圖企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關系圖銷售過程過程過程過程資本技術原材料人力資源 員工人力資源研究與開發(fā)設計制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預算財務市場營銷 /銷售市場產(chǎn)品收益促銷要求時間96全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織結構與運轉周期傳統(tǒng)組織結構與運轉周期97全面質(zhì)量管理顧客導向過程的組織結構顧客導向過程的組織結構98全面質(zhì)量管理跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作? 可以借助流程圖將各項工作的進行過程或 /和相關的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。3. 在流程圖中標出每個步驟的運轉周期，并提供一些縮短運轉周期的建議。? 優(yōu)：適合社會化大生產(chǎn)。110全面質(zhì)量管理矩陣組織 —— 在職能結構中進行項目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項目總經(jīng)理 行政副總裁 制造副總裁設計經(jīng)理檢驗經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購經(jīng)理后勤經(jīng)理項目 A經(jīng)理項目 B經(jīng)理設計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師設計工程師檢驗工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購專家后勤工程師111全面質(zhì)量管理第四部分第四部分 團隊合作解決問題團隊合作解決問題? 單元一 團隊合作與 TCS小組的建立? 單元二 TCS小組工作流程? 單元三 團隊解決問題的工具兆維集團質(zhì)量管理培訓兆維集團質(zhì)量管理培訓第四部分組建團隊和以團隊形式解決問題和以團隊形式解決問題全滿意瑪質(zhì)量112全面質(zhì)量管理第四部分課程目標第四部分課程目標在課程結束后，學員能夠做到：? 認識到團隊合作解決問題的重要性? 描述 TCS小組建立與工作的過程? 學習和掌握團隊解決問題的工具113全面質(zhì)量管理單元一團隊合作與 TCS小組的建立114全面質(zhì)量管理波音公司的設計波音公司的設計115全面質(zhì)量管理什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？116全面質(zhì)量管理TEAM—— 小組小組? Together 團結? Everyone 人人? Acplishes 完成? More 更多117全面質(zhì)量管理1 + 1 2團結就是力量團結就是力量 ！！118全面質(zhì)量管理什么是什么是 TCS小組小組? 一組人員為達到顧客完全