【正文】 結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來(lái)確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過(guò)程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪44全面質(zhì)量管理為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，沒(méi)有管理就沒(méi)有提高45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來(lái)源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。29全面質(zhì)量管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。? 技術(shù)導(dǎo)向。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。? 精確的度量。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任轉(zhuǎn)移。? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。? 它強(qiáng)調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ”。5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。? 向員工授權(quán)。14全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。23全面質(zhì)量管理哪些因素對(duì)客戶是重要的？哪些因素對(duì)客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價(jià)實(shí)? 按時(shí)交貨24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實(shí)用性：購(gòu)物享受 ……? 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求25全面質(zhì)量管理如何增加市場(chǎng)占有率？如何增加市場(chǎng)占有率？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???26全面質(zhì)量管理如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）? 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率27全面質(zhì)量管理如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））運(yùn)送 維修 信貸 資訊28全面質(zhì)量管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略? 商品策略。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買。? 顧客導(dǎo)向。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。因此，要讓他看到這樣做是值得的。38全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由?！?李 .艾科卡46全面質(zhì)量管理缺缺 陷陷? 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素? 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合47全面質(zhì)量管理典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例48全面質(zhì)量管理單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)? 單位缺陷數(shù)，又稱 DPU（ Defect Per Unit） 或 D/U， 是對(duì)質(zhì)量的通用度量。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。? 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過(guò)程。（換句話說(shuō) —— 您是做什么的？）在第一步時(shí)產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2 ?69全面質(zhì)量管理第二步第二步? 明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰(shuí)，以及他們最關(guān)注的事情。80全面質(zhì)量管理第三部分第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿意瑪質(zhì)量81全面質(zhì)量管理第三部分課程目標(biāo)第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到 ：? 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念? 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系? 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用82全面質(zhì)量管理單元一單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)83全面質(zhì)量管理摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念? 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。87全面質(zhì)量管理卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：? 有效的行政周期管理? 有效的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周期管理? 有效的營(yíng)運(yùn)周期管理? 有效的分銷周期管理88全面質(zhì)量管理周期管理方法周期管理方法? 并行或同時(shí)的制造工藝? 為生產(chǎn)性能、維護(hù)性能和組裝標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)? 與供應(yīng)商的合作關(guān)系? 用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程? 責(zé)權(quán)下放到具體部門(mén)員工? 通過(guò)制定企業(yè)結(jié)構(gòu)圖，建立公司內(nèi)部客戶關(guān)系? 管理層的責(zé)任? 全體人員的參與89全面質(zhì)量管理推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤(rùn)降低%90全面質(zhì)量管理延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素延緩產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)間的主要因素工程質(zhì)量可靠性測(cè)試生產(chǎn)難度不成熟技術(shù)產(chǎn)品定義市場(chǎng)壓力成本原因研究開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的質(zhì)量制造工藝設(shè)計(jì)（ DFM） 影響91全面質(zhì)量管理美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到 2年結(jié)果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 25%45年減至 2年92全面質(zhì)量管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)—— 顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分? 訂貨至交貨的時(shí)間? 質(zhì)量? 廢品? 返工? 延遲交貨? 準(zhǔn)備時(shí)間? 延遲信息? 計(jì)劃評(píng)審圖? 有多少免檢供應(yīng)商? 意外故障率? 總成本93全面質(zhì)量管理單元二單元二 優(yōu)化工作流程優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期94全面質(zhì)量管理企業(yè)在市場(chǎng)中的作用企業(yè)在市場(chǎng)中的作用供應(yīng)商系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng) 子系統(tǒng)產(chǎn)出產(chǎn)出產(chǎn)出投入顧客系統(tǒng)產(chǎn)出反饋反饋95全面質(zhì)量管理企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)關(guān)系圖銷售過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程資本技術(shù)原材料人力資源 員工人力資源研究與開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)制造產(chǎn)品發(fā)送定單產(chǎn)品想法預(yù)算財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 /銷售市場(chǎng)產(chǎn)品收益促銷要求時(shí)間96全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)轉(zhuǎn)周期97全面質(zhì)量管理顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)顧客導(dǎo)向過(guò)程的組織結(jié)構(gòu)98全面質(zhì)量管理跨部門(mén)協(xié)作跨部門(mén)協(xié)作? 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或 /和相關(guān)的責(zé)任部門(mén)加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。3. 在流程圖中標(biāo)出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。? 優(yōu)：適合社會(huì)化大生產(chǎn)。110全面質(zhì)量管理矩陣組織 —— 在職能結(jié)構(gòu)中進(jìn)行項(xiàng)目管理總裁質(zhì)量副總裁工程副總裁項(xiàng)目總經(jīng)理 行政副總裁 制造副總裁設(shè)計(jì)經(jīng)理檢驗(yàn)經(jīng)理質(zhì)量控制經(jīng)理可靠性經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理后勤經(jīng)理項(xiàng)目 A經(jīng)理項(xiàng)目 B經(jīng)理設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專家后勤工程師設(shè)計(jì)工程師檢驗(yàn)工程師質(zhì)量工程師可靠性工程師采購(gòu)專家后勤工程師111全面質(zhì)量管理第四部分第四部分 團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題? 單元一 團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立? 單元二 TCS小組工作流程? 單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分組建團(tuán)隊(duì)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題全滿意瑪質(zhì)量112全面質(zhì)量管理第四部分課程目標(biāo)第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性? 描述 TCS小組建立與工作的過(guò)程? 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具113全面質(zhì)量管理單元一團(tuán)隊(duì)合作與 TCS小組的建立114全面質(zhì)量管理波音公司的設(shè)計(jì)波音公司的設(shè)計(jì)115全面質(zhì)量管理什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？116全面質(zhì)量管理TEAM—— 小組小組? Together 團(tuán)結(jié)? Everyone 人人? Acplishes 完成? More 更多117全面質(zhì)量管理1 + 1 2團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)就是力量 ?。?18全面質(zhì)量管理什么是什么是 TCS小組小組? 一組人員為達(dá)到顧客完全