【正文】 出每個(gè)步驟的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，并提供一些縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的建議。80全面質(zhì)量管理第三部分第三部分 全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理全面運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理,單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期,附 錄 組織結(jié)構(gòu)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第三部分全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題全滿意瑪質(zhì)量81全面質(zhì)量管理第三部分課程目標(biāo)第三部分課程目標(biāo)在結(jié)束本部分內(nèi)容學(xué)習(xí)后，學(xué)員能夠做到 ：? 描述總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的概念? 基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)與縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期的意義? 描述成本、質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期的關(guān)系? 明確改善工作流程對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理的積極影響? 明確管理層在質(zhì)量與運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理中的作用82全面質(zhì)量管理單元一單元一 運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)轉(zhuǎn)周期與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)83全面質(zhì)量管理摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念摩托羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量管理概念? 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。第三步 ：明確為了提供使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù)，您的需要是什么？第四步 ：制訂您的工作過程。假設(shè)共計(jì)有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。38全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來的理由。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。– 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。? 顧客導(dǎo)向。在技術(shù)上超過競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。14全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義? 強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。? 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。? 精確的度量。? 隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。29全面質(zhì)量管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導(dǎo)向。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。39全面質(zhì)量管理40全面質(zhì)量管理請(qǐng)討論三個(gè)問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？41全面質(zhì)量管理第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題全滿意運(yùn)轉(zhuǎn)周期42全面質(zhì)量管理第二部分課程目標(biāo)第二部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：在課程結(jié)束后，學(xué)員能夠做到：? 明確質(zhì)量的定義? 掌握用 DPU和 DPMO值來確定工作質(zhì)量的方法? 熟悉西格瑪值的計(jì)算過程? 描述達(dá)到六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟43全面質(zhì)量管理單元一單元一 質(zhì)量定義、質(zhì)量定義、DPU和和 DPMO與六西格瑪與六西格瑪44全面質(zhì)量管理為什么要測(cè)量質(zhì)量？為什么要測(cè)量質(zhì)量？? 了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平 —— 起點(diǎn)? 確定改進(jìn)方法和目標(biāo)沒有測(cè)量就沒有管理，沒有管理就沒有提高45全面質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？? 質(zhì)量：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和–內(nèi)部質(zhì)量 —— 符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格–外部質(zhì)量 —— 顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質(zhì)量，生產(chǎn)率和滿意的顧客。 (DPU? 1,000,000)/每個(gè)單位出錯(cuò)機(jī)會(huì) =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo 56全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的計(jì)算例 1.職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 2DPU=56/50,000或 DPMO=(.001? 1,000,000)/2 =50057全面質(zhì)量管理DPMO的練習(xí)的練習(xí)練習(xí) 1：職能： 研究產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報(bào)告缺陷： 條目不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 4單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 7DPU=DPMO=練習(xí) 2：職能：顧客服務(wù)產(chǎn)品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)： 134單位：每次電話單位數(shù)： 2,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)： 1DPU=DPMO=58全面質(zhì)量管理百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)的舉例59全面質(zhì)量管理西格瑪（西格瑪（ Sigma）） 是什么？是什么？? 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。67全面質(zhì)量管理走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步68全面質(zhì)量管理第一步第一步? 明確您提供的產(chǎn)品或提供的服務(wù)。84全面質(zhì)量管理世界市場(chǎng)的未來變化世界市場(chǎng)的未來變化? 市場(chǎng)的全球化程度進(jìn)一步提高? 變化越來越頻繁：– 顧客的變化– 原材料的變化– 技術(shù)的變化– 新產(chǎn)品的發(fā)展– 產(chǎn)品的改進(jìn)提高? 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤? 缺乏訓(xùn)練有素的人? 產(chǎn)品面市時(shí)間加快85全面質(zhì)量管理長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自? 可靠的產(chǎn)品? 更具吸引力的產(chǎn)品? 比誰都 快? 彌補(bǔ)差距86全面質(zhì)量管理總運(yùn)轉(zhuǎn)周期總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。106全面質(zhì)量管理職能組織結(jié)構(gòu)職能組織結(jié)構(gòu)? 按照為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需進(jìn)行的各項(xiàng)工作任務(wù)的性質(zhì)和作用，將類似的工作任務(wù)歸并在一起，由一個(gè)專門的單位（部門）來負(fù)責(zé)，而不同的部門則各負(fù)其責(zé)，各盡其能。– 因果關(guān)系圖（魚骨圖）– 力場(chǎng)分析圖– 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖– 樹圖– 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖– 流程圖171全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具172全面質(zhì)量管理選擇你所需要的工具（續(xù)）選擇你所需要的工具（續(xù)）173全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過程因果關(guān)系圖的繪制過程步驟 1：闡述問題 近視步驟 2：繪制主要分支近視環(huán)境方面設(shè)備方面 材料方面 方法方面人為方面174全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 1））人為方面近 視先天近視意外傷害常揉眼睛常盯屏幕步驟 3：思考可能的原因175全面質(zhì)量管理? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 2））176全面質(zhì)量管理因果關(guān)系圖圖例因果關(guān)系圖圖例? 分析患近視的原因材料方面 人為方面環(huán)境方面方法方面設(shè)備方面印刷不清楚字太小 燈光太暗燈光太強(qiáng)桌椅高度書本質(zhì)量常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書躺著看書看書方法不對(duì)距離過近長(zhǎng)時(shí)間看書不休息177全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過程力場(chǎng)分析圖的繪制過程? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考學(xué)做一道好菜動(dòng)力家人對(duì)飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學(xué)做一道好菜? 步驟 1：闡述問題178全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖的繪制過程（續(xù)）力場(chǎng)分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間學(xué)做一道好菜阻力步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考179全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例力場(chǎng)分析圖圖例家人對(duì)飯菜不滿意學(xué)做一道好菜動(dòng)力上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢阻力討厭做飯買菜太浪費(fèi)時(shí)間灶具不好用家里人不信任我學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間180全面質(zhì)量管理力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)）使用時(shí)應(yīng)注意：1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。187全面質(zhì)量管理繪制過程圖的目的繪制過程圖的目的? 縱覽全局? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等）? 找出阻斷、問題所在? 選擇解決辦法? 溝通? 作為管理手段使用188全面質(zhì)量管理過程圖圖標(biāo)過程圖圖標(biāo)189全面質(zhì)量管理過程圖圖例過程圖圖例? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是190全面質(zhì)量管理跨部門過程圖圖例（跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程產(chǎn)品開發(fā)過程 ））決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造191全面質(zhì)量管理“現(xiàn)狀 ”與 “理想 ”的對(duì)比? 一個(gè)現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟? 一個(gè)理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟192全面質(zhì)量管理繪制過程圖中的注意事項(xiàng)繪制過程圖中的注意事項(xiàng)? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。 三月 2122:58:3622:58Mar2123Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 22:58:3622:58:3622:583/23/2023 10:58:36 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 三月 21三月 21Tuesday, M