【正文】 服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。—— 程序：為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。　?。?4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。用刀消除流掛的方法保持８０ 176。 ◆ 重視評審和審核。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨(dú)立的工序。當(dāng)時面臨的一個嚴(yán)重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 全面質(zhì)量管理 TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系 ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書 作 業(yè) 分 解 刀的手持方法 ?。ㄐ拚?；埃及顆粒時） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。80176。含義有：　?。?1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序，等等。1）市場調(diào)研及預(yù)測2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3）先行試驗 ? 第二階段 —— 總體方案設(shè)計 ： 確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。質(zhì)量檢驗的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，不合格品管理工作要做到三個 “ 不放過 ” ，即沒找到責(zé)任和原因 “ 不放過 ” ；沒找到防患措施 “ 不放過 ” ；當(dāng)事人沒受到教育 “ 不放過 ” 。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動；（ 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進(jìn)行）；（ 3） 質(zhì)量審核是有計劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；（ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報告的，因此不是單方面評價，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的八大原則全面質(zhì)量管理的八大原則 （ 1）以顧客為中心? 　　全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。(8)尋找遺留問題，為下一個 PDCA循環(huán)提供依據(jù)。（ 8）互利的供方關(guān)系? 　　全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大； (3) 看實際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。 直方圖（直方圖（ histogram）法）法 ? 從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。需要做到的五心專　心細(xì)　心耐　心安　心用　心品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)? 主要有：1）進(jìn)料檢驗合格率、2）制程生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗合格率 4）品質(zhì)不良客訴率。 范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn) 場存在的問題。 嚴(yán)密的科學(xué)性 P、 D、 C、 A程序數(shù)理統(tǒng)計方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。 主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。 ◆ 清潔（ SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。 有利于提高顧客的滿意程度。 上下結(jié)合的組建程序 上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。（ 3）專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是 QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個輪子，缺一不可。（ 2）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1）在作業(yè)方面? 避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定；? 技術(shù)、經(jīng)驗形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，避免了人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗的流失；? 有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)；? 工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率；? 便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定；? 作業(yè)工時容易計算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)① 正確執(zhí)行：為了使已制定的標(biāo)準(zhǔn)徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個思想：標(biāo)準(zhǔn)是員工進(jìn)行操作的最高指示，任何人都必須按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。4）法律和規(guī)章發(fā)生改變時。 　　 ③ 群眾性。3）不合格品評審與處理報告。 （ 4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法?！　。?3）主持建立質(zhì)量體系。質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ? 　 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)?！　。?4）參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法。? 品質(zhì)檢驗的步驟。? 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？　　應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。質(zhì)量成本控制質(zhì)量成本及其構(gòu)成? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。? 產(chǎn)品評審費(fèi)：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費(fèi)用。? 檢測設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。（ 4）外部損失成本。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。? 事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。?將個人和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來激勵的原則激勵的原則1．物質(zhì)利益原則。激勵的基本形式激勵的基本形式1．理想、目標(biāo)激勵 2．組織制度和榜樣激勵 3．物質(zhì)利益和榮譽(yù)激勵 4．培訓(xùn)、信息和改善環(huán)境 根據(jù)需要而激勵根據(jù)需要而激勵? 馬斯洛認(rèn)為，從低級到高級，一層一層地去追求滿足需要。項目目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。 2．逐級原則 ? 在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時，應(yīng)盡量遵循 “ 逐級 ” 原則。 達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。期望理論、期望理論? 美國心理學(xué)家弗魯姆于 1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。3．差異化原則。? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會作出貢獻(xiàn)？? 必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理條件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。? 保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。? 返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。 指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費(fèi)用。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計。 ? “ 四不 ” 制程品質(zhì)管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動的完整性)。（ 8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題： 　?。?1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識； 　?。?2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； 　?。?3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； 　?。?4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； 　　（ 5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； 　?。?6）落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。　?。?3）制定程序文件。 （ 4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。 ? 　計量工作有以下幾個特點：① 一致性；② 準(zhǔn)確性；③ 可溯源性；④ 法制性。 ⑤ 明確性。 （ 3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求： 　　 ① 權(quán)威性。（ 4）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂? 當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，影響了工作的執(zhí)行時，企業(yè)應(yīng)該及時對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。② 制定目的：寫明為何要制定該標(biāo)準(zhǔn)?？陀^因素：1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動過大；3）設(shè)備老化，工藝落后；4）企業(yè)對公共關(guān)系不夠重視。 培養(yǎng)一批 QC小組活動的骨干。 QC小組的組建程序 自下而上的組建程序 小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報主管部門審核。 有利于實現(xiàn)全員參加管理。 建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、和工作現(xiàn)場。 主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。 ◆ 與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。? 堅持管理層次，管理跨度適中的原則。（ 2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個人都要各司其職、各盡其責(zé)。作用：用來識別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的機(jī)會 應(yīng)用步驟： 引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段 會議要領(lǐng)： a、與會者平等 倡導(dǎo)每個人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見解。 關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般 1—2 項為宜。 內(nèi)部收益率是指在整個計算期內(nèi)投資項目所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計數(shù)相等時的折現(xiàn)率。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。以人為本，充分調(diào)動各級人員的積極性，推動全員參與。（ 6）持續(xù)改進(jìn)? 　　全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進(jìn)。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。在那些建立 “顧客完全滿意 ”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即 “用顧客的眼睛看世界 ”。，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗到的社會利益的維護(hù)。質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想———— 顧客完全滿意顧客完全滿意? 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是 “具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ”，另一種是 “任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 ”。其動因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時安排的質(zhì)量保證要求。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行審核。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。 ? （ 3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（ QIS）。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。13）批量投產(chǎn)14）用戶服務(wù)（ 2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。(3)設(shè)計質(zhì)量 ――― 具體地說，設(shè)計質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容? 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)