【正文】 管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？　?。?1）組織基本功訓(xùn)練，落實 “ 三按 ” 和 “ 三分析 ” 活動。　　（ 2）落實質(zhì)量控制點?！　。?3）組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ? 　 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 ? 　　質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是 “ 質(zhì)量第一 ” 的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 ? 質(zhì)量教育的作用 ? 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。? 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實際工作輔導(dǎo)。 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題： 　?。?1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識； 　?。?2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； 　?。?3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； 　?。?4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； 　　（ 5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； 　　（ 6）落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗? 檢驗部門的職責(zé)有哪些？　?。?1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序?！　。?2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標(biāo)準(zhǔn)?！　。?3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算?！　。?4）參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法?！　。?5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)?！　。?6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。（ 7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。（ 8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。（ 9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（ 10）挖掘下級人員的潛力。（ 11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。? 品質(zhì)檢驗的步驟。 　?。?1）明確質(zhì)量的要求； 　?。?2）測量試驗； 　?。?3）比較； 　?。?4）判定； 　?。?5）處理。? 檢驗人員的 “ 卡、防、幫、講 ” 就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳 “ 質(zhì)量第一 ” 的方針，提高職工的質(zhì)量意識。 ? “ 四不 ” 制程品質(zhì)管理：1）不收不良品2）不做不良品3）不送不良品4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動的完整性)。品質(zhì)目標(biāo)推行的五個步驟是什么？品質(zhì)目標(biāo)推行的五個步驟是什么？? 由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略計劃? 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo)? 依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動計劃? 制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進行反饋? 如不到預(yù)期目標(biāo)，則需采取糾正措施? 生產(chǎn)者履行的三項 “ 三包 ” 義務(wù)　（ 1）明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等?！。?2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。?。?3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務(wù)等。? 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？　　應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。　?。?1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。　?。?2）包裝設(shè)計。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計。　?。?3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟效益。質(zhì)量成本控制質(zhì)量成本及其構(gòu)成? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。? 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的 7%9%。? 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：（ 1）預(yù)防成本。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：? 質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。? 質(zhì)量培訓(xùn)費：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。? 質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如 QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。? 產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。? 質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。? 工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。（ 2）鑒定成本。 指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括：? 檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。? 工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。? 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。? 檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。（ 3）內(nèi)部損失成本。 是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括：? 廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。? 返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材料、人工費。? 停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。? 事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。? 產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級處理的損失。（ 4）外部損失成本。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括：? 索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。? 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。? 保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費用。? 訴訟費：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。? 產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行降價造成的損失。質(zhì)量成本核算的意義質(zhì)量成本核算的意義? 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費用，進行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方面： 反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動的各項費用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過質(zhì)量成本核算，揭示技術(shù)、管理等方面存在的問題，揭示企業(yè)各部門、各單位以至個人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。 正確歸集和分配各項質(zhì)量費用，計算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計劃，進行質(zhì)量成本分析和考核，實施質(zhì)量成本控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理條件下，最經(jīng)濟的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟性。質(zhì)量成本控制的步驟質(zhì)量成本控制的步驟? 　 質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。? 事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。? 事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。什么是激勵？? 指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，去追求目標(biāo)的心里活動過程。全面質(zhì)量管理中的激勵與溝通全面質(zhì)量管理中的激勵與溝通你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些?！?弗朗西斯（ C. Francis）激勵原理需求 動機 行為需求滿足新的需求激勵激勵的作用、激勵的作用?激發(fā)積極性 個人目的和組織目的有時一致，有時不一致。? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會作出貢獻？? 必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。?增強組織凝聚力，促進內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。? 有沒有激勵，效果大不相同。 工作績效 = 能力 激勵水平? 企業(yè)是由人組成的，一個人加入一個組織是有目的的：獲得報酬？獲得成就？為社會作出貢獻？按時計酬的員工僅發(fā)揮能力的 20～ 30%（可保住飯碗）；充分激勵后，可達(dá)到 80～ 90%?將個人和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來激勵的原則激勵的原則1．物質(zhì)利益原則。．物質(zhì)利益原則。2．公平原則。．公平原則。3．差異化原則。．差異化原則。4．經(jīng)濟性原則。．經(jīng)濟性原則。激勵的基本形式激勵的基本形式1．理想、目標(biāo)激勵 2．組織制度和榜樣激勵 3．物質(zhì)利益和榮譽激勵 4．培訓(xùn)、信息和改善環(huán)境 根據(jù)需要而激勵根據(jù)需要而激勵? 馬斯洛認(rèn)為，從低級到高級，一層一層地去追求滿足需要。? 某一特定時期，多種需要同時并存，其中優(yōu)勢需要主導(dǎo)人的行為，起著主導(dǎo)的激勵作用。? 低一級需要得到基本滿足后，高一級需要成為行為驅(qū)動力。自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要? 激勵某人，就要了解此人目前所處的需要層次，著重滿足這一層次或更高層次的需要。期望理論、期望理論? 美國心理學(xué)家弗魯姆于 1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程。– 基本內(nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對某項工作積極性的高低，取決于他對這種工作能滿足其需要的程度及實現(xiàn)可能性大小的評價。– 激發(fā)力量 =效價 期望值?激發(fā)力量：激勵作用的大小?效價：指目標(biāo)對于滿足個人需要的價值?期望值：指采取某種行動實現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小 ? 目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的 SMARTER原則原則S Specific：明確的、具體的、清晰的 —— 把什么當(dāng)作目標(biāo)？M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標(biāo)準(zhǔn)。項目目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。ARealistic：切實可行的 —— 努力可實現(xiàn)！RAchievable：具挑戰(zhàn)性。是指我們設(shè)計的目標(biāo)，實現(xiàn)起來要有一定的困難，并不是輕而易舉地達(dá)到的，然而也并非不能達(dá)到的 。T Time And Resource Constrained：受時間和資源限制的完成的時間、允許使用的資源Exciting 激動人心的 RERivalry 競爭性的目標(biāo)激勵、目標(biāo)激勵 溝溝 通通 溝通，是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達(dá)形式，進行信息傳遞和交換的過程。 達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。（ 1）什么是溝通？溝通模式溝通模式思想 1 編碼反饋通道噪聲譯碼 思想 2發(fā)送者 接收者背景溝通過程模型圖溝通過程模型圖溝通溝通 3原則原則1．準(zhǔn)確原則 ? 準(zhǔn)確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語言和方式能為對方理解時，溝通也才有效。這一點看起來簡單，做起來未必容易。在實際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理 解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達(dá)能力并熟悉下級、同級和上級所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。 2．逐級原則 ? 在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時，應(yīng)盡量遵循 “ 逐級 ” 原則。 ? 在向下溝通時，由于經(jīng)理下面往往還有主管，主管下面還有普通職員，經(jīng)理應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。但在實際工作中，經(jīng)理可能會忽視這一點，他會越過下級主管人員而直接向一線人員發(fā)號施令，這可能會引起