【正文】 這一點(diǎn)看起來簡單，做起來未必容易。– 基本內(nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對(duì)這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。4．經(jīng)濟(jì)性原則。? 有沒有激勵(lì)，效果大不相同。? 事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。? 產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。? 事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。? 工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。? 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過程中一個(gè)必不可少的條件?！。?2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。（ 10）挖掘下級(jí)人員的潛力?！　。?2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)?！　。?2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。 ? 各級(jí)管理者的 質(zhì)量職責(zé)? 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？　　（ 1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。 （ 2）保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。 品質(zhì)記錄管理（ 1）必備品質(zhì)記錄。 　　 ② 科學(xué)性。2）當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容難以理解、規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行時(shí)。④ 標(biāo)準(zhǔn)正文：寫明任務(wù)的具體實(shí)施方法。NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場或標(biāo)本保護(hù) 及時(shí)減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實(shí)施過程監(jiān)控檢查結(jié)果及時(shí)總結(jié)資料存檔評(píng)估績效淘汰日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理（ 1）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：? 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? QC小組活動(dòng)程序（ 1） QC小組活動(dòng)的基本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。 自上而下的組建程序 由主管部門提出組長人選，按需確定小組成員。 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。 ◆ 整頓（ SEITON）把需要的物品按使用頻次不同分別置放。 主要特點(diǎn)： 課題難、周期長、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。 廣泛的群眾性 人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。? 品質(zhì)管理者 的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。（ 4）執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。 散布圖法、散布圖法（ 1）散布圖是用來分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法。 圖形規(guī)范，標(biāo)注齊全。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理目標(biāo)質(zhì)量管理目標(biāo)? 設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。并且確保企業(yè)在推行 TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。 C階段： (6)檢查執(zhí)行效果。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。 ? 顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生 “ 失控 ” ，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量問題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 ――― 指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。它包括物資采購供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸服務(wù)等。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有 6個(gè)階段， 14個(gè)程序。? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。（ 5）向員工授權(quán)。（ 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。—— 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。　?。?5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 ～８５ 176。 共同點(diǎn)：差異點(diǎn)： ◆ ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。? 促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起4）市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭劇烈? 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。這促成了質(zhì)量管理的第一階段—— 事后檢驗(yàn)階段。（ 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。什么是全面質(zhì)量管理（什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？）？? 國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ◆ TQM 不局限于 “ 標(biāo)準(zhǔn) ” 的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度 5～ 10176。質(zhì)量方針質(zhì)量方針? 質(zhì)量方針的含義？? 　　質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向?！?資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。? TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾， “ 非常好” 還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)， “ 沒有最好，只有更好 ” 。? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程）。? 第一階段 —— 規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場、社會(huì)基本要求、銷售去向。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。 質(zhì)量審核的特點(diǎn) （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。審核的內(nèi)容是：（ 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（ 2） 各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（ 3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；（ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（ 7） 外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；（ 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；（ 10） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理中的全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán)循環(huán) 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)， PDCA是計(jì)劃 (Plan)、實(shí)施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。A階段：(7)鞏固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。（ 7）以事實(shí)為基礎(chǔ)? 　　有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。步驟四： 做好計(jì)量工作。要注意以下幾個(gè)問題：目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。 范例 1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 8060302046 200 170 140 80 194 190 4070859597 100調(diào)查表法、調(diào)查表法? 范例 2：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為 409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為：順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %）1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100總計(jì) 409 100 應(yīng)用步驟： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 缺陷位置調(diào)查表 按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法） 車 型 檢查者 檢查處 調(diào)查目的 工 序 調(diào)查數(shù) 車 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： ? 流漆 ? 花色 ? 塵粒 排列圖、排列圖 （ 1）遵循 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律 來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù) A B C D E 其它 項(xiàng)目 （ 2）排列圖特點(diǎn)： a、兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫 項(xiàng)目 縱 左 頻數(shù) 右 頻率 % b、按高低順序排列的柱形 寬度一致 依頻次高低從左至右排列 “ 其它 ” 頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的 “ 總合 ” 排在最后 （一般不超過總數(shù)的 10%） “ 項(xiàng)目 ” 是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別 c、累計(jì)百分比折線 鄰線夾角小于 180度（ “ 其它 ” 對(duì)應(yīng)位置除外） （ 3）排列圖的應(yīng)用 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目，對(duì)總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) 程序： 明確分析的題目 收集數(shù)據(jù)（盡可能多的） 做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算 排列圖、完整的標(biāo)注 分析問題找出關(guān)鍵少數(shù) 圖名 必要的標(biāo)注： 總數(shù)： N 分類數(shù)據(jù)： NO 坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn) 繪圖人 日期及收集數(shù)據(jù)的條件（ 4）排列圖實(shí)例 : 某商場服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70%40%97%95%85%（ 5）排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 累計(jì)百分比是折線，不是直線。（ 2）散布圖類型 :? 強(qiáng)正相關(guān)? 弱正相關(guān)