【正文】 服務(wù)型 ：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。 QC小組的分類 現(xiàn)場(chǎng)型 ： 以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。 高度的民主性 民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小組長(zhǎng)自然產(chǎn)生、組內(nèi)無(wú)訓(xùn)政。 組織原則不同 活動(dòng)的目的不同 活動(dòng)方式不同QC小組的特點(diǎn) ：明顯的自主性 自我教育、自主管理、自愿參加。 ◆ 是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代化科學(xué)管理 方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人 的素質(zhì) 手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。QC小組的概念 人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：? 職業(yè)化技能；? 職業(yè)化心態(tài)；? 職業(yè)化形象；? 職業(yè)化道德。? 堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？ ? 品質(zhì)先前管理會(huì)議? 量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量? 產(chǎn)品限樣確認(rèn)? 生產(chǎn)工序防呆裝置? 固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)? 品質(zhì)過(guò)程測(cè)量5W2H分析法分析法 （ 1） WHY—— 為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（ 2） WHAT—— 是什么？目的是什么？做什么工作？（ 3） WHERE—— 何處？在哪里做？從哪里入（ 4） WHEN—— 何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（ 5） WHO—— 誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？（ 6） HOW—— 怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（ 7） HOW MUCH—— 多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則? 堅(jiān)持部門(mén)越少越好的原則。（ 5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄 。（ 3）成本意識(shí)：要樹(shù)立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。 五點(diǎn)注意事項(xiàng) 該用什么工具用什么工具 使用工具后就要有所收獲 能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的 工具要 “ 使用 ” 不要事后編套 先學(xué)后用、學(xué)會(huì)再用、學(xué)以致用 準(zhǔn)確 有效 恰當(dāng) 真實(shí) 正確 質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求需要樹(shù)立的五種意識(shí)（ 1）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。直方圖基本格式直方圖法不合格率（ %）現(xiàn)狀預(yù) 期目 標(biāo)%9%目 標(biāo) 柱 狀 圖簡(jiǎn)易圖表之一柱形圖簡(jiǎn)易圖表之二 折線圖：（波動(dòng)圖）（變化圖）用來(lái)表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生波動(dòng)（變化）的情況10080604020銷售額（萬(wàn)元）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 時(shí)間（月） 某廠年度銷售額折線圖 簡(jiǎn)易圖表之三 餅分圖：（圓形圖）餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來(lái)表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是 100%。（ 2）散布圖類型 :? 強(qiáng)正相關(guān)? 弱正相關(guān)? 不相關(guān)? 曲線相關(guān)? 弱負(fù)相關(guān)? 強(qiáng)負(fù)相關(guān)溫度硬度 Y=a+bx兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型控制圖、控制圖? 判斷制造過(guò)程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。 b、明確會(huì)議目的 c、每人依次發(fā)表一條意見(jiàn)或一個(gè)觀點(diǎn) d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無(wú)訓(xùn)令 e、現(xiàn)場(chǎng)記錄 f、 會(huì)議進(jìn)行到無(wú)人發(fā)言為止 g、將每個(gè)人的意見(jiàn)重述一遍 整理階段 對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，去掉重復(fù)、無(wú)關(guān)的觀點(diǎn)。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)行：熱處理 為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例因果分析圖舉例教育沒(méi)進(jìn)行沒(méi)記住機(jī)床未及時(shí)修正砂輪工藝紀(jì)律松弛平衡塊松動(dòng)震動(dòng)大控制機(jī)構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無(wú)標(biāo)準(zhǔn)軸測(cè)量方法環(huán)境測(cè)量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測(cè)頭不干凈測(cè)量?jī)x器精度操作規(guī)格無(wú)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件溫度高進(jìn)給量大有雜質(zhì)切削液濃度低頭腦風(fēng)暴法 原理：以會(huì)議形式圍繞主題、廣開(kāi)言路、激發(fā)靈感的方法。分層法、分層法（ 1）所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起 ,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 累計(jì)百分比是折線，不是直線。 其它一定要放在最后 ，一般不大于 10%。 取樣數(shù)量不易太少，至少 50個(gè)數(shù)據(jù)。 排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) （ 6）排列圖注意事項(xiàng)： “ 項(xiàng)目 ” 確定應(yīng)表明 “ 關(guān)鍵少數(shù) ” ，否則應(yīng)重新排列。 范例 1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點(diǎn)： 調(diào)查方式： 總計(jì) NO 123456合計(jì)項(xiàng) 目 服務(wù)態(tài)度差 商品種類少 商場(chǎng)環(huán)境差 價(jià)格偏高 服務(wù)設(shè)施差 其它 頻 數(shù) 累計(jì)頻數(shù) 累計(jì) % 8060302046 200 170 140 80 194 190 4070859597 100調(diào)查表法、調(diào)查表法? 范例 2：某部門(mén)將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為 409個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為：順序 不良項(xiàng)目 不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（ %） 累計(jì)比率（ %）1 破損 195 2 變形 90 3 刮痕 65 4 尺寸不良 45 5 其他 19 100總計(jì) 409 100 應(yīng)用步驟： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人 （ 5）對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)行檢查 （ 6）必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)行評(píng)審和修改 缺陷位置調(diào)查表 按不合格的部位進(jìn)行的調(diào)查表（圖示法） 車 型 檢查者 檢查處 調(diào)查目的 工 序 調(diào)查數(shù) 車 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： ? 流漆 ? 花色 ? 塵粒 排列圖、排列圖 （ 1）遵循 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律 來(lái)源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù) A B C D E 其它 項(xiàng)目 （ 2）排列圖特點(diǎn)： a、兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫 項(xiàng)目 縱 左 頻數(shù) 右 頻率 % b、按高低順序排列的柱形 寬度一致 依頻次高低從左至右排列 “ 其它 ” 頻數(shù)較小的次要項(xiàng)目的 “ 總合 ” 排在最后 （一般不超過(guò)總數(shù)的 10%） “ 項(xiàng)目 ” 是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別 c、累計(jì)百分比折線 鄰線夾角小于 180度（ “ 其它 ” 對(duì)應(yīng)位置除外） （ 3）排列圖的應(yīng)用 按重要性順序顯示每一項(xiàng)目，對(duì)總體效果的作用排列改進(jìn)的機(jī)會(huì) 程序： 明確分析的題目 收集數(shù)據(jù)（盡可能多的） 做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行必要的計(jì)算 排列圖、完整的標(biāo)注 分析問(wèn)題找出關(guān)鍵少數(shù) 圖名 必要的標(biāo)注： 總數(shù)： N 分類數(shù)據(jù)： NO 坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn) 繪圖人 日期及收集數(shù)據(jù)的條件（ 4）排列圖實(shí)例 : 某商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量排列圖 20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價(jià)格高 設(shè)施差 其它 項(xiàng)目 70%40%97%95%85%（ 5）排列圖分析的主要作用： 找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體 系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理 稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題 、 解決問(wèn)題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制 QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題能力；積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問(wèn)題售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組 精品改進(jìn)質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)職責(zé)職 責(zé) 內(nèi) 容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo) 負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門(mén)；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃 負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造 負(fù)責(zé)配合主管部門(mén)策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系 負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的 ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理 負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn) 負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施職 責(zé) 內(nèi) 容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn) 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試 負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息 負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理 負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理 負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組 負(fù)責(zé)組織 QC小組活動(dòng)精品改進(jìn) 負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具 調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖 關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖 （樹(shù)圖）親和圖 （ KJ法、 A型圖解）PDPC法 （過(guò)程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖 老 七 種 工 具 新 七 種 工 具老七種工具老七種工具 原理：實(shí)事求是的原則，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的原理。? SMARTER原則舉例舉例 ２００ 8年目標(biāo)一次交驗(yàn)合格率 FPY達(dá) 98%以上 全年工地質(zhì)量反饋 IRR項(xiàng)數(shù) ≤882 項(xiàng)故障成本占銷售收入 ≤‰ 顧客滿意度達(dá) 80%以上 內(nèi)部收益率（ IRR)定義 。目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。從一把手開(kāi)始，逐步向下實(shí)施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。步驟六： 建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門(mén)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。步驟五： 做好質(zhì)量信息工作。步驟四： 做好計(jì)量工作。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。全面質(zhì)量管理的推行步驟全面質(zhì)量管理的推行步驟 步驟三： 推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。（ 7）以事實(shí)為基礎(chǔ)? 　　有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 （ 5）系統(tǒng)管理? 　　全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。A階段：