【正文】 ? 在向下溝通時，由于經(jīng)理下面往往還有主管，主管下面還有普通職員，經(jīng)理應設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵他們發(fā)揮核心作用。在實際工作中，由于接收方對發(fā)送方的信息未必能完全理 解，發(fā)送方應將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語言表達能力并熟悉下級、同級和上級所用的語言，如此，才能克服溝通過程中的各種障礙。（ 1）什么是溝通？溝通模式溝通模式思想 1 編碼反饋通道噪聲譯碼 思想 2發(fā)送者 接收者背景溝通過程模型圖溝通過程模型圖溝通溝通 3原則原則1．準確原則 ? 準確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當你所用的語言和方式能為對方理解時，溝通也才有效。T Time And Resource Constrained：受時間和資源限制的完成的時間、允許使用的資源Exciting 激動人心的 RERivalry 競爭性的目標激勵、目標激勵 溝溝 通通 溝通，是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。ARealistic：切實可行的 —— 努力可實現(xiàn)！RAchievable：具挑戰(zhàn)性。– 激發(fā)力量 =效價 期望值?激發(fā)力量：激勵作用的大小?效價：指目標對于滿足個人需要的價值?期望值：指采取某種行動實現(xiàn)目標可能性的大小 ? 目標設(shè)定的目標設(shè)定的 SMARTER原則原則S Specific：明確的、具體的、清晰的 —— 把什么當作目標？M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標準。這一理論通過人們的努力行為與預期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程。自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要? 激勵某人，就要了解此人目前所處的需要層次，著重滿足這一層次或更高層次的需要。? 某一特定時期，多種需要同時并存，其中優(yōu)勢需要主導人的行為，起著主導的激勵作用。．經(jīng)濟性原則。．差異化原則。．公平原則。．物質(zhì)利益原則。 工作績效 = 能力 激勵水平? 企業(yè)是由人組成的，一個人加入一個組織是有目的的：獲得報酬？獲得成就？為社會作出貢獻？按時計酬的員工僅發(fā)揮能力的 20～ 30%（可保住飯碗）；充分激勵后，可達到 80～ 90%?增強組織凝聚力，促進內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一?！?弗朗西斯（ C. Francis）激勵原理需求 動機 行為需求滿足新的需求激勵激勵的作用、激勵的作用?激發(fā)積極性 個人目的和組織目的有時一致，有時不一致。什么是激勵？? 指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，去追求目標的心里活動過程。? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。質(zhì)量成本控制的步驟質(zhì)量成本控制的步驟? 　 質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。 正確歸集和分配各項質(zhì)量費用，計算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計劃，進行質(zhì)量成本分析和考核，實施質(zhì)量成本控制，提供準確、完整的數(shù)據(jù)資料。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方面： 反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動的各項費用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。質(zhì)量成本核算的意義質(zhì)量成本核算的意義? 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及由于產(chǎn)品達不到質(zhì)量標準所造成的損失費用，進行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導決策提供依據(jù)。? 訴訟費：用戶認為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。? 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。? 產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達不到質(zhì)量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。? 停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。包括：? 廢品損失：無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。（ 3）內(nèi)部損失成本。? 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。包括：? 檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標準進行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。（ 2）鑒定成本。? 質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。? 質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如 QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。包括：? 質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標準，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細科目，具體內(nèi)容如下：（ 1）預防成本。? 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的 7%9%。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟效益?！　。?3）包裝材料?！　。?2）包裝設(shè)計?！　。?1）包裝方式?！。?3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。品質(zhì)目標推行的五個步驟是什么？品質(zhì)目標推行的五個步驟是什么？? 由最高管理層制訂大目標，并據(jù)以制訂策略計劃? 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標? 依據(jù)短期目標制訂行動計劃? 制訂目標執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進行反饋? 如不到預期目標，則需采取糾正措施? 生產(chǎn)者履行的三項 “ 三包 ” 義務　（ 1）明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進行技術(shù)指導，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳 “ 質(zhì)量第一 ” 的方針，提高職工的質(zhì)量意識。 　?。?1）明確質(zhì)量的要求； 　　（ 2）測量試驗； 　?。?3）比較； 　　（ 4）判定； 　?。?5）處理。（ 11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。（ 9）制定和批準有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。（ 7）復核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。　?。?5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質(zhì)量和效率的標準。　?。?3）制定人員、設(shè)備和供應等方面的預算。 品質(zhì)檢驗品質(zhì)檢驗? 檢驗部門的職責有哪些？　?。?1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。? 質(zhì)量培訓的形式主要有集中質(zhì)量培訓 、 質(zhì)量交流會 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標桿、實際工作輔導。 ? 　　質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是 “ 質(zhì)量第一 ” 的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓?！　。?3）組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。? 基層管理者的質(zhì)量職責有哪些？　　（ 1）組織基本功訓練，落實 “ 三按 ” 和 “ 三分析 ” 活動。　?。?2）配置本部門的崗位?！　。?4）建立并領(lǐng)導質(zhì)量管理機構(gòu)?！　。?2）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標。 （ 5）為了如實把質(zhì)量責任制落到實處，企業(yè)必須制定相應的質(zhì)量獎懲措施。 （ 3）質(zhì)量責任制規(guī)定的任務與責任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進行考核。 如何做好質(zhì)量責任制工作？如何做好質(zhì)量責任制工作？ （ 1）建立質(zhì)量責任制，必須明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （ 3）量具和儀器修復及時。 　? 計量工作的基本要求 （ 1）量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 （（ 4）品質(zhì)的計量管理）品質(zhì)的計量管理 ? 　 企業(yè)計量工作的任務，是以統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。4）校準（檢定）報告5）品質(zhì)稽核記錄6）品質(zhì)統(tǒng)計、分析報告7）品質(zhì)成本記錄8）品質(zhì)管理活動記錄品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計部門負責人確認格式和內(nèi)容合格品質(zhì)記錄存檔品質(zhì)記錄登記于總表中文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄 使用部門填寫并及時歸檔暫時不用分類裝箱歸口部門保存品質(zhì)記錄使用部門將超過保存期限的記錄報總經(jīng)理批準后銷毀管理者代表審批品質(zhì)記錄使用品質(zhì)記錄修改品品質(zhì)質(zhì)記記錄錄控控制制流流程程圖圖品質(zhì)信息管理（ 1）品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。1）檢驗標準、報表或報告：該類記錄包括：2）試驗、鑒定與驗證報告。標準是企業(yè)的法規(guī)，要嚴格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。各種標準要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時標準既不能 “ 朝令夕改 ” ，也不能長期不修改，修訂標準時要考慮前后協(xié)調(diào)一致。要在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，有領(lǐng)導地依靠群眾自己來判定和貫徹標準。要充分運用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標準有客觀依據(jù)。標準就是 “ 法 ” ，在企業(yè)內(nèi)應該有專門部門監(jiān)督檢查，保證標準的貫徹實施。 （ 2）企業(yè)標準化工作必須堅持 “ 系統(tǒng)化 ” 的原則。? 開展標準化工作應注意的幾個問題。3）產(chǎn)品品質(zhì)水平有所變化時。出現(xiàn)以下情況時可以考慮對標準進行修訂：1）當部件或材料、機器、工具或儀器、工作程序已經(jīng)改變時。隨著實際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標準中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實際不適合，與實際不相符的標準不會對企業(yè)有所幫助，還可能會妨礙正常的工作，因此必須及時進行修訂。② 查找問題：標準是根據(jù)實際的作業(yè)條件及當時的技術(shù)水平制定出來的。⑤ 附表附圖：當僅用文字難以把任務的實施方法描述清楚時，考慮加入表格或圖。③ 適用范圍：寫明該標準適用的部門、場所、時間。（ 3）品質(zhì)標準的執(zhí)行1）制定標準：標準的構(gòu)成，一般為如下幾部分：① 制定履歷：制定時寫明制定日期；修訂時記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。2）在設(shè)備使用方面? 操作方法標準化，避免誤操作而造成損壞；? 標準零件容易購買，保養(yǎng)、維修變得較方便。其中技術(shù)標準包括產(chǎn)品標準、基礎(chǔ)標準、方法標準、安全生產(chǎn)與環(huán)境保護標準；管理標準包括管理業(yè)務標準、品質(zhì)管理標準、程序標準；工作標準包括專用工作標準、通用工作標準、管理人員工作標準、工作程序等。處理品質(zhì)事故的根本原則處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預防機制，尤其是關(guān)鍵工序；2）增強質(zhì)檢人員的責任心，在獎懲制度上和激勵機制上制定出相應的措施；3）加強對全體員工的培訓教育，研發(fā)（設(shè)計）、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個環(huán)節(jié)都不能忽視；4）要預設(shè)應急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應對，及時處理。品質(zhì)事故根源剖析品質(zhì)事故根源剖析主觀及能力方面的因素：1）平時無風險意識，沒有突發(fā)事件的應急準備；2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗，缺乏應變能力。品質(zhì)事故如何處理？品質(zhì)事故如何處理？? 出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策 …品質(zhì)事故的判定品質(zhì)事故的判定? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準因而引起消費者大量索賠；? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導致產(chǎn)品大批量報廢；? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而導致消費者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導致設(shè)備大面積受損；? 在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導致作業(yè)人員受到人體傷害；? 因品質(zhì)達不到品質(zhì)標準而致使購貨方拒付款項。（ 2） QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：? 專業(yè)技術(shù) 小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；? 管理技術(shù) 主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運用等。 建立建全 QC小組活動的規(guī)章制度。 職工對 QC小組活動有認識、有要求。 特點：可取前兩種類型所長，避其所短，應積極倡導。 特點：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財力易得到保證。 特點：小組活動力所能及，成員積極性、主動性高。類型適宜，不搞一刀切。 QC小組的組建原則自愿參加，上下結(jié)合 自覺參加、自我提高，管理者適時的進行組織、引導和啟發(fā)。 有助于提高職工的科學思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 解決問題的能力。 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強人的團結(jié)協(xié)作精神。 有利于預防質(zhì)量問題和改進質(zhì)量。 ◆ 素養(yǎng)（ SHITUKE）加強自身修養(yǎng)，自覺遵守各項規(guī)章制度。 ◆ 清掃（ SEISO） 清掃現(xiàn)場，去除污物。日本 “5S” 活動： ◆ 整理（ SEIRI） 按需要將東西分開，處理掉不必要的。 改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益。 創(chuàng)新型 ：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點，對現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進行分析改進。 管理型 ：以管理人員組成，解決管理問題。 攻關(guān)型 以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。