【正文】 織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開 成為部門的功能策略。針對每一個(gè)問題，請圈選您認(rèn)為最能描述我們組織的現(xiàn)況。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 35 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個(gè)百萬個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個(gè)缺點(diǎn) (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無缺的目標(biāo) 實(shí)施 6個(gè) Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。流程上的每一個(gè)步驟都是上一個(gè)步驟的顧客。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 ? 內(nèi)部顧客是組織內(nèi)的另外一個(gè)人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 25 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場的知識 2. 履行顧客訂單 3. 採購與供應(yīng)（物流） 4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 26 ? 凡是用來 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。 ? 流程是 跨部門 的組織。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 20 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 15 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 16 （ Quality） (三 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 17 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 18 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 19 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 6 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類、分級 ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊 ? 流程績效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開 ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 7 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對 ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 8 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 9 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識管理，採用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化 。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 10 ? 成本過高的主要原因是不良品質(zhì) 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 11 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 12 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 13 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 14 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識，承諾並力行實(shí)踐的能力。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。 ? 支援性流程 對於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值 。 ? 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 30 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 31 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。他們認(rèn)為 利潤 =顧客 +流程 +員工 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 36 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。 1 表示我們的公司／組織完全還沒做。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 43 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識工人網(wǎng)路 24畫出內(nèi)部專業(yè)知識來源及地圖 18建立新的知識職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識管理專案計(jì)畫 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識管理 (見下圖 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 44 企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見下圖 ) 產(chǎn)生新的知識從外部來源去搜尋有價(jià)值的知識在決策過程使用知識融入知識於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識描畫在資料庫及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識的成長在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識衡量知識資產(chǎn)或知識管理的價(jià)值463430292719134自我評估知識管理已做得如何 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 45 （ Knowledge Management） 知識會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。