【正文】 例如： 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 110 B 組織的劣勢(shì)（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過(guò)時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 ? 高階主管多年來(lái)較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (二 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 82 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (三 ) ? 國(guó)際性： 評(píng)審項(xiàng)目係參考美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（ 1999）戴明獎(jiǎng)（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國(guó)際接軌，但不忽視本國(guó)的情況。 TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 78 6. 激勵(lì)與職務(wù)設(shè)計(jì) l 傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一些有價(jià)值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價(jià)值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 。 ? 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必頇要有強(qiáng)烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 55 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 28 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 行銷 研發(fā) 採(cǎi)購(gòu) 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個(gè)部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 22 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。 必頇要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 4 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 5 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。 。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂(lè)、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。它主要是一種想控制組織未來(lái)命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。例如： 。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì) 。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 （ 4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購(gòu)買 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 43 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉(cāng)儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路 24畫出內(nèi)部專業(yè)知識(shí)來(lái)源及地圖 18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識(shí)管理專案計(jì)畫 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理 (見(jiàn)下圖 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 44 企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見(jiàn)下圖 ) 產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來(lái)源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過(guò)程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫在資料庫(kù)及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 45 （ Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。製造業(yè)有人把過(guò)程稱作製程、或流程。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 39 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開(kāi) 成為部門的功能策略。事實(shí)上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅 （ know how ）。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 59 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 ? 規(guī)範(fàn)性能力 ：法定的資源實(shí)體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無(wú)形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料） ? 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽(yù) (2)產(chǎn)品商譽(yù) (3)公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 60 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 功能上的能力 ：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門 （ knowhow） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí) (2)供應(yīng)商的 knowhow (3)分配通路的 knowhow (4)專業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí) ? 文化上的能力 ： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(jué) (2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊(duì)工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 61 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 市場(chǎng)能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長(zhǎng) ? 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 62 （ Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。 ? 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、採(cǎi)購(gòu)、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長(zhǎng)期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。用績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。例如： 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 111 C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢(shì)能力與合宜的機(jī)會(huì)，而同時(shí)要克服、調(diào)適或避開(kāi)威脅與劣勢(shì)。 ?整合性： 評(píng)審項(xiàng)目七大項(xiàng)涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績(jī)效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊(duì)合作朝最佳化而努力。而缺點(diǎn)的控制是由別人來(lái)檢驗(yàn)他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場(chǎng)對(duì)立、互爭(zhēng)價(jià)格的高低，以獲較大的好處。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費(fèi)分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費(fèi)。例如購(gòu)買汽車時(shí)，付錢的過(guò)程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤(rùn)，但仍需要去做。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 52 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人