【正文】 例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 110 B 組織的劣勢（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團(tuán)隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財務(wù)狀況不佳 ? 比競爭者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (二 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 82 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (三 ) ? 國際性： 評審項目係參考美國國家品質(zhì)獎（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎（ 1999）戴明獎（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評審項目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。 TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 78 6. 激勵與職務(wù)設(shè)計 l 傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競爭優(yōu)勢 ， 完成組織的使命並實現(xiàn)願景 。 ? 二是各地（分支機構(gòu)）的員工必頇要有強烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 55 （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標(biāo)準(zhǔn)。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 28 產(chǎn)品設(shè)計 行銷 研發(fā) 採購 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計與採購兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務(wù)部的內(nèi)部顧客。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 22 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測或衡量的。 必頇要有積極態(tài)度與作法來消除浪費 、 重做 、 報廢 、 檢驗及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 4 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績效 流程管理 資訊 核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價值 人力資源 與知識管理 顧客與巿場 發(fā)展 績效向下沉淪 成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率 績效向上提昇 利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產(chǎn)力 績效 大躍進(jìn) 推動 TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 5 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過程，而達(dá)成未來願景的能力。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。創(chuàng)新會給企業(yè)（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關(guān)係人帶來更大的價值。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場。而存在於這裡面的經(jīng)營哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經(jīng)營管理至為重要。 。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機會，人們會為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團(tuán)隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。例如： 。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構(gòu)的使命不同。人變成手冊、細(xì)則與法規(guī)的顧客。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機會 。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（ Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 （ 4）它能傳遞可以識別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價值，使顧客願意花錢購買 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 43 創(chuàng)造一個內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉儲 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識工人網(wǎng)路 24畫出內(nèi)部專業(yè)知識來源及地圖 18建立新的知識職務(wù)與角色 15啟動以知識為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識管理專案計畫 企業(yè)界常常以專案的方式推動知識管理 (見下圖 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 44 企業(yè)界在知識管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見下圖 ) 產(chǎn)生新的知識從外部來源去搜尋有價值的知識在決策過程使用知識融入知識於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識描畫在資料庫及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識的成長在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識衡量知識資產(chǎn)或知識管理的價值463430292719134自我評估知識管理已做得如何 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 45 （ Knowledge Management） 知識會因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識性產(chǎn)品、增加競爭者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價值。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。 ? 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營理念與組織文化 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上 ， 以團(tuán)隊工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 39 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開 成為部門的功能策略。事實上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅 （ know how ）。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 59 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 ? 規(guī)範(fàn)性能力 ：法定的資源實體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料） ? 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽 (2)產(chǎn)品商譽 (3)公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 60 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 功能上的能力 ：包括個人或團(tuán)隊的技能與工作的竅門 （ knowhow） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識 (2)供應(yīng)商的 knowhow (3)分配通路的 knowhow (4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識 ? 文化上的能力 ： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動反應(yīng)的機能 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 61 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 市場能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長 ? 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 62 （ Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機制，滿足具有對這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個人或組織機構(gòu)）。 ? 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計、採購、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識交換及人才交流等。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。用績效評估，表揚及獎勵制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個人主義被強化，結(jié)果損及了團(tuán)隊合作。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。例如： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 111 C 外部的機會（ Opportunity） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機會。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。 ?整合性： 評審項目七大項涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 l 部門經(jīng)由跨功能的團(tuán)隊合作朝最佳化而努力。而缺點的控制是由別人來檢驗他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。又如 軟體出版商 在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客尌要付費。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。） ? 創(chuàng)新的工作環(huán)境 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 52 創(chuàng)新與保守型之比較 員工 創(chuàng)新型 保守型 領(lǐng) 導(dǎo) 人