【正文】 一個(gè)充滿刺激又很有吸引力的未來，是自己最得意的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。 56 許連欽 122 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵 (CHECK) 調(diào)查實(shí)施結(jié)果是否良好 ,若有異常發(fā)生 ,追查原因。9 .並不是總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)玩紙牌。5 .高和夫經(jīng)理在工作方面要求嚴(yán)格是很有名的。 43 許連欽 事實(shí)管理個(gè)案演練 個(gè)人答案小組答案正確答案123456789101 .陳董事長(zhǎng)對(duì)於類似賭博行 為 的問題,常在口頭上提醒大家注意。 ?如果我們不能控制現(xiàn)象，其實(shí)我們是在靠運(yùn)氣僥幸生存了。 ? 透過所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。 ３ .一家公司只要增加僅 5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn) 85%。 26 許連欽 82 “物美價(jià)廉”的概念 Q1 Q2 Q3 Q4 金額／成本 設(shè)計(jì)品質(zhì) 價(jià) 值 本 成 ● ● 類別 性能 價(jià)格A 高級(jí) 2,000B 普通 100C 差 20以鋼筆為例：27 許連欽 83 品質(zhì) VS. 質(zhì) 品質(zhì) “質(zhì)”的概念 質(zhì) 產(chǎn)品的質(zhì) 工作的質(zhì) 業(yè)務(wù)的質(zhì) 服務(wù)的質(zhì) ? 例 咖啡 酒 + coffee shop 酒廊 氣氛 1980 28 許連欽 九、提升全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的核心思維 ?顧客導(dǎo)向的思維 ?依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話 ?轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 ?團(tuán)隊(duì)合作，共創(chuàng)共贏未來 ※ TOYOTA 汽車公司申請(qǐng)日本 DEMING獎(jiǎng)，社長(zhǎng)對(duì)干部作 2小時(shí)講話，強(qiáng)調(diào) 如下的四個(gè)核心的品質(zhì)思維 29 許連欽 30 許連欽 101企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn) — 顧客 Why to do? ?企業(yè)愿景 vision ?策略規(guī)劃 How to do? ?方針展開管理 ?部門別管理 ?機(jī)能別管理 What to do? ?全員改善 ?全員參與 Customer， Changing ， Competition 顧客滿意 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) TQM 標(biāo)竿管理 Benchmarking 企業(yè)再造 提案改善 團(tuán)結(jié)圈 QCC 企業(yè) 永續(xù)經(jīng)營(yíng) Strategy Management Operation 31 許連欽 我們唯一的老板 － 顧客 我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免。 8. 員工沒有向心力。 3. 制度本身不合理，缺乏針對(duì)性和可行性。 6. “執(zhí)行力”不是簡(jiǎn)單的戰(zhàn)術(shù)，而是一套實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的系統(tǒng)流程。 2. 把事情做對(duì)、做好。 ? 對(duì)于工作職場(chǎng)人際關(guān)系的問題，皆能事先防患于未然，或事后予以適當(dāng)?shù)奶幚怼? ? 但是如果沒有良好的教導(dǎo)技能，就無法有效的傳授給別人。 ? 例如：有關(guān)公司的方針、就業(yè)規(guī)則、作業(yè)基準(zhǔn)、安全規(guī)則、職制、業(yè)務(wù)計(jì)劃、勞動(dòng)協(xié)約等相關(guān)的知識(shí)。 經(jīng)歷： 3 許連欽 課 程 大 綱 一、基層主管的任務(wù)職責(zé)是什么 ? 二 、 現(xiàn)場(chǎng)基層主管應(yīng)具備的要件 三 、 為何現(xiàn)場(chǎng)問題發(fā)生 ,執(zhí)行失敗 ? 四 、 執(zhí)行力 ≠ 實(shí)施 (Do) ？ 五 、 執(zhí)行力 =PDCA轉(zhuǎn)動(dòng)成功 ?。? 六 、 工作執(zhí)行成功的三大關(guān)鍵要素 七 、 何謂 TQM？ 八 、 品質(zhì)是無言的最佳推銷員 九 、 提升全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的核心思維 4 許連欽 課 程 大 綱 十、顧客導(dǎo)向的思維 十一、依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話 十二、轉(zhuǎn)動(dòng) PDCA，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力 十三、團(tuán)隊(duì)合作，共創(chuàng)雙贏未來 十四、現(xiàn)場(chǎng)管理的五大任務(wù) QCDSM 十五、現(xiàn)場(chǎng)管理的三個(gè)層次 — 維實(shí)、改善與改革 十六、 TQM中 ,基層主管應(yīng)扮演的角色與功能 十七、如何激發(fā)員工的執(zhí)行力度 十八、如何落實(shí)日常要項(xiàng)管理 十九、建立預(yù)防管理體制，向零不良挑戰(zhàn) 二十、結(jié)語 QA 5 許連欽 一、基層主管的任務(wù)職責(zé)是什么 ? ?利用腦力記錄法分組演練發(fā)表 6 許連欽 二、基層管理者必備的五個(gè)條件 1. 工作的知識(shí) 2. 職責(zé)的知識(shí) 4. 改善的技能 3. 教導(dǎo)的技能 5. 領(lǐng)導(dǎo)的技巧 7 許連欽 二、基層管理者 必備的 五個(gè)條件 1. 工作的知識(shí) ? 在特定的職務(wù)上為了正確進(jìn)行工作所必要的知識(shí)。 ? 例如：根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)，為了正確使用設(shè)備、材料、機(jī)器、工具等所必要的技術(shù)技能等相關(guān)聯(lián)的知識(shí)。 ? 職責(zé)的知識(shí)會(huì)因公司、工作場(chǎng)所的不同而異。 4. 改善的技能 ? 對(duì)工作的細(xì)部?jī)?nèi)容加以細(xì)分研究、分析、簡(jiǎn)化，決定其有利的順序，并予重新組合的技巧。 9 許連欽 三、為何現(xiàn)場(chǎng)問題發(fā)生，執(zhí)行失敗 ? ?利用腦力記錄法分組演練發(fā)表 ? “ 執(zhí)行力 ” 是什么？ 10 許連欽 四、執(zhí)行力 ≠實(shí)施 (Do)?! 請(qǐng)問 ： 1. 現(xiàn)場(chǎng)是否有正確進(jìn)行工作的各種標(biāo)準(zhǔn)書？ 2. 部屬是否具有實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)書的能力？ 3. 部屬是否有遵守標(biāo)準(zhǔn)的意愿？ P C A 實(shí)施 Do 11 許連欽 41 回顧 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵 Plan Do Check Action 實(shí)施 改善 措施 計(jì)劃 調(diào)查 12 許連欽 41 回顧 PDCA管理循環(huán)的內(nèi)涵 （方法計(jì)劃） 1. 指示部屬依照標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行工作 P D C A 1. 真象（顯在） 2. 原因（潛在） ?再發(fā)防止 ?預(yù)防管理體制 ?應(yīng)急措施 (基準(zhǔn)計(jì)劃 ) ?如： Q=6% ,P=1000臺(tái) /日 ? ，作為工具 ?如：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 測(cè)定標(biāo)準(zhǔn) 1. 調(diào)查結(jié)果是否有異常 ? 2. 異常解析 ?依據(jù)事實(shí)管理 ?根據(jù)數(shù)字講話 ?真象 ? ?真因 2. 不知道、不了解 → 教育訓(xùn)練 3. 提升部屬遵守標(biāo)準(zhǔn)的意愿。 3. 部屬具備有執(zhí)行工作的能力。 15 許連欽 六、企業(yè)執(zhí)行成功的三大關(guān)鍵要素 環(huán)環(huán)相扣 16 許連欽 61 執(zhí)行型目標(biāo)力的 SMART原則 SMART原則 ? S（ Specific)明確性 ? M（ Measurable)可衡量性 ? A（ Attainable)可達(dá)成的 ? R（ Realistic)實(shí)際性、可操作性 ? T（ Timed)時(shí)限性 17 許連欽 目標(biāo)管理要使用目標(biāo)卡 ?目標(biāo)卡有時(shí)也叫 目標(biāo)表 ?名稱因企業(yè)不同而各不相同。 4. 執(zhí)行過程過于煩鎖，不合理；造成無效作業(yè)浪費(fèi)太多。 22 許連欽 七、何謂 TQM 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的立場(chǎng)為達(dá)成經(jīng)營(yíng)的目的，企業(yè)的最高經(jīng)營(yíng)者必須親自領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合全公司內(nèi)所有部門全體人員協(xié)力合作，建構(gòu)一個(gè)能共同認(rèn)識(shí)，易于實(shí)施并且有效果的管理體系，并使工作標(biāo)準(zhǔn)化，且使所訂的各種事項(xiàng)能確實(shí)實(shí)施，使自市場(chǎng)調(diào)查、研究、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、出貨、銷售、服務(wù)為止的每一階段之品質(zhì)，都能有效的加以維實(shí)、改善、改革，確實(shí)能以最經(jīng)濟(jì)最有效的方法，達(dá)成顧客滿意的目的。 WalMart 沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人 () 32 許連欽 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號(hào)是： 第一條 : 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ４ .賣東西給新顧客的可能性為 15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為 50%。 ? 在消費(fèi)時(shí)能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶?duì)象，并且愿意 與企業(yè)維持長(zhǎng)久的交易關(guān)系，藉由顧客所累積的終身價(jià)值，來幫助企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo)。 ～摘自６ Sigma的哲學(xué)～ 111 依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話 41 許連欽 你看到了多少方格 ( 正方形 )？ 答案： ———— 42 許連欽 事實(shí)管理個(gè)案演練 昨天七點(diǎn)過后，陳董事長(zhǎng)在第一會(huì)議室開完會(huì)，回辦公室的路途上偶然看見三個(gè)員工在更衣室玩紙牌。2 .其中有一位江大宏是經(jīng)理高和夫的義弟。6 .三個(gè)員工是在工作時(shí)間之外玩紙牌。1 0 .這則情報(bào) 為 「有一個(gè)男的發(fā)現(xiàn)玩紙牌」。 (1)管理者經(jīng)常巡視或監(jiān)督部屬的作業(yè)發(fā)掘異常 ,追查異常原因。 。 69 許連欽 (1).品管圈活動(dòng)或 QIT活動(dòng) (2).提案改善制度或員工建議制度 ?員工直接參與經(jīng)營(yíng)，形成全員經(jīng)營(yíng)的公司 ?群策群力，共同發(fā)展公司 ?開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能 133 員工參與管理 (力量 + 智慧 ) 高 階 層 中 階 層 基 層 70 許連欽 134 過程與結(jié)果，孰輕 ? 孰重 ? 毛毛蟲 繭 (蛹 ) 突 破 蝶 71 許連欽 135 QIT活動(dòng)的目標(biāo) 直接目標(biāo) ?提高品質(zhì)意識(shí) ?提高問題意識(shí) ?提高改善意識(shí) ?提高現(xiàn)場(chǎng)士氣 ?提高改善能力 ?提高現(xiàn)場(chǎng)水準(zhǔn) 間接目標(biāo) ?品質(zhì)提升 ?成本降低 ?效率提高 （因） （果） 72 許連欽 利 潤(rùn) Q/品質(zhì) C/成本 D/交期 S/安全 M/員工士氣 Man/作業(yè)者 Machine/機(jī)器 Material/材料 Method/方法 Measurement/量測(cè) Environment/環(huán)境 5M1E 基本目的 管理項(xiàng)目 查檢項(xiàng)目 (K級(jí) ) (L級(jí) ) 十四、現(xiàn)場(chǎng)管理的五大任務(wù) —QCDSM 73 許連欽 十五、工作管理的三個(gè)層次 維實(shí)、改善與改革 維實(shí) A改善 P