【正文】 A C 34 流程改善 1. 明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2. 注意： ? 顧客需求： QSDFCISer ? 組織需求： QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 ? 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 4. 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 5. 善用 PDCA + I 循環(huán) 6. 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則 35 7. 注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 ? 投入： ? 人：技能、才能、情緒、士氣 ? 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 ? 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) ? 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 ? 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 ? 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 8. 要有一個(gè)流程圖 9. 要善用各項(xiàng)工具（包括 QFD、魚骨圖、柏拉圖 ……等）及行為的激勵(lì)。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。 29 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 行銷 研發(fā) 採(cǎi)購(gòu) 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個(gè)部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。 25 I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)程及流程的差異性。 23 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 ? Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義 。 必頇要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時(shí)改變 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè) (組織 )的競(jìng)爭(zhēng)力。 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績(jī)效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 目錄 一、全面品質(zhì)管理 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) 四、近年來(lái) TQM新增的內(nèi)涵 （者） （過(guò)程） Sigma 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 十一、追求全面卓越績(jī)效之模式 2 傳統(tǒng)的組織是一個(gè) 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 3 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強(qiáng)調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績(jī)效的模式 model 4 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 。 5 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 6 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 ? TQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。 22 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過(guò)程。 （過(guò)程）（ Process） 24 ? 流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價(jià)值 。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」 28 ? 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。 幕僚部門 30 ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。 ? 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。問卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)於不能確定的問題請(qǐng)不要圈選。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力 1 2 3 4 5 41 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 42 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制 1 2 3 4 5 22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 （ Knowledge Management） 知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估 等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。 52 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門 ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過(guò)多的公司選擇資訊與提供解答。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。 ? 普通能力 （ Plain Competencies）：雖然不直接影響產(chǎn)品或服務(wù)的傳遞，但有些工作仍必頇要做。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來(lái)發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過(guò)程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的 。 64 （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維持或增進(jìn)顧客的忠誠(chéng)而採(cǎi)取的活動(dòng)。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。 69 ? 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。 。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn) l 帄衡長(zhǎng)短期目標(biāo) TQM vs. TM 76 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒有缺點(diǎn)。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。 4. 組織變革 l 只要有一個(gè)成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。 l 在 TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 競(jìng)爭(zhēng)行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。 ?前瞻性： 評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 84 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美