【正文】 案 場 精 細 化管理項 目準 備階 段的精 細 化管理111 售樓處的功能選擇及布局112 客戶組織 113 接待流程的設(shè)計售樓處的功能選擇及布局售樓處是樓盤展示形象（特別是工地沒有建設(shè)或工地建設(shè)中）整個樓盤的形象、需要表述的外部特征主要是靠售樓處進行視覺的表達。更多的注重視覺沖擊對客戶的影響。售樓處越來越多的開辟建材展示這一區(qū)域，通過圖文實樣等手段，豐富展示物品。售樓處的規(guī)劃影響售樓處規(guī)劃的因素：產(chǎn)品的類型 項目的特點 永久建筑 /臨時建筑已有商鋪 /專門建設(shè)項目的定位客層的定位售樓處的功能分區(qū)常規(guī)分區(qū) 特殊分區(qū)1. 建材展示區(qū)2. 影音視聽區(qū)3. 貴賓接待區(qū)4. 兒童活動區(qū)5. 吧臺區(qū)售樓處的規(guī)劃客戶參觀動線的設(shè)計銷售動作流程規(guī)劃與售樓處空間的關(guān)系各功能空間的顯與藏在規(guī)劃中同時結(jié)合：售樓處的外觀售樓處門頭售樓處立面售樓處的指示系統(tǒng)案例 浦江華僑城面積：單層 350平米， 2層局部隔層結(jié)構(gòu)：全鋼結(jié)構(gòu)設(shè)計師：李偉明（臺灣）在售產(chǎn)品：聯(lián)排、院墅、院邸總價區(qū)間： 600萬、 1000萬、 1800萬客戶定位：私營業(yè)主、企業(yè)高管、高端投資人案例 布局輔助功能在二層：由貴賓廳兼影音廳，財務(wù)，售后，簽約。常規(guī)功能在一層：由模型，洽談區(qū)，電視墻（取代傳統(tǒng)裱板區(qū)）、控臺區(qū)、水吧、衛(wèi)生設(shè)施。動態(tài)展示模型與裱板需闡述的信息。如：多次置業(yè)，熟悉購房，首次置業(yè)?？梢晕ㄎ宜玫目蛻艋鼗\時機：樣板房公開售樓處落成 項目出地面 4層 單體、整體模型項目資料、 cf片 vip登記 。銷售流程 行為行為分為四種：? 純行動性購買? 提示式的行動? 誘導(dǎo)性沖動? 有計劃的沖動銷售流程的準備動作：銷售流程中動作要點認識產(chǎn)品、面積、采光、座落、景觀等等熟悉環(huán)境，編列答客問A、模型區(qū)?詢問（了解）需求 面積 房數(shù)?進行地點解說B、幻燈箱、裱板區(qū)（交通示意、地理位置、重大工程及城市規(guī)劃）?介紹產(chǎn)品優(yōu)點?介紹都市規(guī)劃（即遠景）?強調(diào)本產(chǎn)品的優(yōu)點?詢問購買者其他基本資料C、樣品屋（建材展示）?強調(diào)本產(chǎn)品內(nèi)部優(yōu)點（建材、規(guī)格、規(guī)劃）?詢問購買者其他基本資料D、說明書（銷售資料）?分析對方的職業(yè)、收入、個性E、推薦 .二攻一原則?分析對方喜好?了解 /分析購買預(yù)算F、價目表（議價程序）G、壓迫下定第一次H、壓迫下定第二次 常規(guī)銷售流程主動迎客交換名片 裱板區(qū)、燈箱區(qū)（小區(qū)大環(huán)境、小環(huán)境介紹） 樣板房或工地帶看洽談區(qū)洽談區(qū)深入洽談帶客戶至財務(wù)室付定金約定簽約時間、 產(chǎn)權(quán)人數(shù)、復(fù)印證件網(wǎng)上定單送 往產(chǎn)品詳述、確認產(chǎn)品模型區(qū)（產(chǎn)品介紹、初步鎖定產(chǎn)品）下 定聯(lián)系客戶再次確認簽約時間網(wǎng)上簽約來訪流程：輔助銷售的在于這個環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)的環(huán)節(jié)貫穿整個流程銷售循環(huán)迎客我們將由專業(yè)的銷售人員以誠懇的態(tài)度、熱情的微笑 至售樓處門口 歡迎您的到來，并為您做全程引導(dǎo)服務(wù)！裱板區(qū)我們的銷售人員將 耐心細致 的為您介紹項目地段及周邊發(fā)展?jié)摿?！模型區(qū)我們的銷售人員將 耐心細致 的向您介紹項目整體規(guī)模、大致分布情況及配套設(shè)施等！洽談區(qū)我們的銷售人員將 引導(dǎo)您入座，遞送上茶水飲料 ， 并與您做深入洽談！帶客看房我們的銷售人員將 帶領(lǐng)您直觀感受項目工地、樣板間 ， 并做詳細介紹！為了您的安全，至工地現(xiàn)場需佩戴安全帽！送客我們的銷售人員將 親自送您至售樓處門口 ，并歡迎您的再次蒞臨 ,并目送離開來訪接待的精細化要求 提升服務(wù)形象確定簽約時間客戶至售樓處正式簽約 解答客戶疑問客戶確認核對個人信息打印合同復(fù)印相關(guān)證件客戶簽約業(yè)務(wù)員再次確認合同帶領(lǐng)客戶至財務(wù)室付款 財務(wù)開具發(fā)票業(yè)務(wù)員復(fù)印發(fā)票、合同簽約前一天致電客戶再次確認簽約時間提供樣本合同供客戶查看再次確認是伐有遺漏處，專案女專同時確認帶領(lǐng)客戶至售后服務(wù)處繳費繳納登記費用并開具收據(jù)提醒客戶將所有發(fā)票收據(jù)保存好便于產(chǎn)證辦理帶領(lǐng)客戶至銀行簽約處 與銀行信貸員溝通，進行貸款簽約簽約完成，送客 送客戶至售樓處門口，道別常規(guī)簽約流程簽約流程：提前 12天提醒您攜帶簽約相關(guān)資料及首付款項；提前預(yù)約貸款銀行或置業(yè)擔(dān)保公司；銷售流程中的技巧聲音的技巧笑容的技巧文字的技巧交談的技巧銷售流程中的技巧聲音的技巧：談吐是增加人望、產(chǎn)生好印象、更是感化、說服之匙聲音的節(jié)奏強于弱：高：問不容發(fā)，回答對方的部題（速度快、反映快）中：配合對方的調(diào)子，尋找時機，使對方配合我的調(diào)子低：隔著合適的時間，以木訥一語，清清楚楚的說 稍微拉低： 》 邊說邊加強語氣銷售流程中的技巧聲音的間隔：? 聲音的間隔是一種藝術(shù)，尤其你想強調(diào)的那句話前后的間隔，間隔的所置，可以加強你對想強調(diào)的那句話的印象? 推動主要話題，整理言辭和想法? 給接收者有回答或發(fā)問的機會? 促使彼此趨于接近，進而合一? 引起聽者的好奇心? 逼使對方有所決斷聲音間隔的五個作用：笑容的技巧：? 當(dāng)我們跟每個人碰面，一定先相互注視，那一瞬間的表情足以決定一切，因為表情顯露了那個人的內(nèi)心。幫你的銷售人員，調(diào)出一個真誠的笑容。加深同時建立好的印象。 有健康的身體才是商場制勝的本錢，提醒總經(jīng)理在日理萬機之余，還是得特別注意您的身體。p 基地 總 用地面 積約 23萬平方米， 總建筑面 積約 47萬平方米。并均為套房設(shè)計。一期 323套房源一次性全推出，推量大并需確保 項 目 熱銷 ；項 目所在地段非 傳統(tǒng) 意 義 上的豪宅地段，地段不被市 場認 同；都是大面 積產(chǎn) 品， 單 價 總 價都 較 高，屬于千萬 級 以上 門檻 ；星河灣在上海首次亮相，知名度與品牌影響力都不足。是否能及時尋找原因?qū)W會運用同類數(shù)據(jù)短期內(nèi)的對比 如：上周數(shù)據(jù)與本周數(shù)據(jù)的變動關(guān)系，上周單項最高權(quán)重與本周數(shù)據(jù)最高權(quán)重的變化學(xué)會看累計數(shù)據(jù)與當(dāng)周數(shù)據(jù)的比例差異 累計數(shù)據(jù)是大樣本統(tǒng)計，有減小誤差的作用，通過比例值的比對幫助找原因利用交叉分析尋找原因 部分數(shù)據(jù)有交叉性，可以找出問題繪制客戶地圖統(tǒng)計匯總表實例類別及選項數(shù)據(jù)類別數(shù)據(jù)內(nèi)容累計與當(dāng)周數(shù)據(jù)的比較當(dāng)周數(shù)據(jù)與上周數(shù)據(jù)的比較 來人數(shù)據(jù)和成交的比較單個表單的數(shù)據(jù)解讀：? 累計和當(dāng)周的組合，看比重變化? 上周和當(dāng)周的組合，看瞬時變化? 成交和來人的組合，看轉(zhuǎn)換率變化例如： 5055成交年齡的比重開始加大? 是不是主推產(chǎn)品面積放大，總價變高? 是不是媒體導(dǎo)向發(fā)生變化? 是不是人群結(jié)構(gòu)發(fā)生變化媒體渠道客戶區(qū)域客戶年齡客戶需求客戶層次來訪時間交通工具來訪人群來訪人群家庭結(jié)構(gòu)總價預(yù)算樓層需求家庭結(jié)構(gòu)面積需求購買目的付款方式客戶意愿詢問重點統(tǒng)計匯總表實例數(shù)據(jù)解讀案例一、客戶屬性分析二、交叉分析三、典型客戶描述 ****項目， 12月 6日開盤，截止至 12月 25日所有房源售罄 共計認購聯(lián)排 43套，疊加 47套WHO 我們的客戶是誰？WHERE 我們的客戶來自哪里？WHY 我們的客戶為什么購房？WHAT 什么是我們的客戶所關(guān)注的？WHICH Channal 我們的客戶是通過什么渠道知道項目？客戶屬性分析WHO （客戶特征）? 聯(lián)排投資客戶：年齡段主要分 2類群體，一類是 3540歲之間為代表的 “70后新貴 ”，占 33%； 另一類則年齡偏向于 45歲 50歲之間為代表的 經(jīng)驗豐富的投資客 ，占 41%。216。? 除蘭喬、紅郡之外，其它萬科老業(yè)主目前居住以 三房為主，占 90%以上。n 客戶區(qū)域以閔行為主， 35組占 39%。主要集中在三個區(qū)域古北、虹橋、北新涇三個板塊。WHERE （生活區(qū)域）浦東 2組占 2%閔行 18組占 20%； 長寧區(qū) 13組占 14%靜安區(qū) 2組占 2%徐匯 5組占 6%盧灣區(qū) 1組占 1%黃埔區(qū) 2組占 2%普陀區(qū) 3組占 3%青浦 10組占 11%楊浦區(qū) 1組占 1%工作區(qū)域?qū)毶?2組占 2%奉賢 1組占 1%外地 21組，占 23%虹口 2組占 2%松江 5組占 6%閘北區(qū) 2組占 2%客戶工作區(qū)域：? 認購客戶工作區(qū)域主要分布在 A9沿線一帶，主要集中在閔行、長寧、青浦、松江，共占 51%， 該類區(qū)域客戶相對本案來說工作動線較方便，投資自住皆可選擇。WHAT （購房關(guān)注）投資型客戶： ? 開發(fā)商品牌： 80%以上的客戶考慮投資，主要是認可萬科品牌帶來的品質(zhì)價值增長， 尤其是其中有近 30%的萬科老業(yè)主，對于萬科品牌有較高的忠誠度；? 大虹橋發(fā)展： 70%以上的客戶認為大虹橋區(qū)域?qū)蔀樯虾Ｐ碌臒狳c，使本區(qū)域有較大 的升值空間，故選擇投資本區(qū)域；? 總價： 50%以上的客戶認可本案在同類區(qū)域中別墅物業(yè)中的總價優(yōu)勢，尤其是疊加的客戶， 由于該類客戶短期內(nèi)首付資金有限，因此考慮總價較低的疊加進行投資。 前期巡展客戶占 %，主要為黃金城道接待的客戶及老業(yè)主社區(qū)巡展客戶。 4550歲，有豐富房產(chǎn)投資經(jīng)驗，有多套商品房，首置別墅，以居住在閔行七寶的朗潤園業(yè)主為主，企業(yè)在江浙一帶或青浦趙巷及朱家角一帶的私營業(yè)主為主，私家車價值 2040萬。聯(lián)排自住客戶典型特征：年齡 +家庭結(jié)構(gòu) +置業(yè)情況 +居住工作區(qū)域 +工作性質(zhì) 3040歲， 2人居住，已購買多套商品房或別墅，現(xiàn)居住工作在閔行及青浦附近的私營業(yè)主及企業(yè)中高層 3040歲，三口之家，孩子學(xué)齡前，首置別墅，現(xiàn)居住工作在閔行及青浦附近的私營業(yè)主及企業(yè)中高層典型特征分析（自住類）關(guān)注點：認可萬科品牌，物業(yè)，建筑風(fēng)格，考慮總價因素及實際生活需求，不需要過大空間，工作在附近，動線較方便。如果手段運用不熟或不當(dāng)，容易引起客 戶 的激勵反抗。 客戶休息區(qū)電梯 B1封閉1~2F運行大堂電話接聽客戶迎接往 BF樓梯設(shè)檢查崗（已付登記金客戶）8月 4日已付登記金客戶前往 BF等候區(qū)8月 5日～ 8月 7日、 8月 8日已付登記金客戶前往 2F等候區(qū)2F:接待講解區(qū)模型介紹區(qū)板房參觀登記（水吧）n 加入價格測試的落位可以幫助修正面市價格n 準確的客戶落位對于開盤銷售引導(dǎo)及開盤銷量預(yù)估作用重大關(guān)于開 盤 前的客 戶 落位n 如何來做客戶落位？n 不同區(qū) 間 由于信息 釋 放不同所以，所 獲 得的落位意 義 不同開盤一房一價報價單價段報價總價區(qū)間報價意向金根據(jù)客戶的原始意向進行落位了解客戶在沒有價格干擾的情況下的需求落點可根據(jù)落點分布，對產(chǎn)品的基準價格進行調(diào)整開盤一房一價報價單價段報價總價區(qū)間報價意向金根據(jù)客戶的承受能力進行落位了解客戶