【正文】 辦 零售管理部 商品管理部 銷售部 零售支持部 運營總監(jiān) 直營門店 銷售一部 銷售二部 市場督導 企劃推廣 產(chǎn)品陳設 第二章 零售管理部組織與職能 ?⑴顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。 我們的伊甸園，表達一種歸屬感和幸福感。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過商鋪和網(wǎng)絡與顧客保持交流，忠實地表達萬仟堂的品牌精神，時時關心藝術，刻刻關注生活。萬仟堂門店運營管理手冊 運營中心 祝偉威 目錄 第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構 第一節(jié)、企業(yè)簡介 第 4頁 第二節(jié)、 logo詮釋 第 5頁 第三節(jié)、企業(yè)文化 第 6頁 第四節(jié)、企業(yè)歷程 第 7頁 第五節(jié)、組織架構 第 8頁 第二章：零售管理部組織與職能 第一節(jié)、門店 8項基本通則 第 9頁 第二節(jié)、零售管理部組織架構與職能描述 第 10頁 第三節(jié)、門店基本職能描述 第 25頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 第 26頁 第五節(jié)、門店各崗位職責說明書 第 28頁 第三章：門店禮儀服務標準 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標準 第 42頁 第二節(jié)、個人儀容儀表標準 第 43頁 第三節(jié)、個人服務用語標準 第 43頁 第四節(jié)、門店服務過程行為標準 第 46頁 第四章：門店營運管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 第 49頁 第二節(jié)、門店交接班管理 第 51頁 第三節(jié)、督導管理 第 52頁 第四節(jié)、顧客退換貨管理 第 55頁 第五節(jié)、商品損耗管理 第 57頁 第六節(jié)、 VIP管理 第 58頁 第七節(jié)、團購定制管理 第 60頁 第八節(jié)、贈品管理 第 62頁 第九節(jié)、物料檔案管理 第 62頁 第十節(jié)、備用金管理 第 63頁 第十一節(jié)、發(fā)票管理 第 64頁 第十二節(jié)、突發(fā)事件管理 第 65頁 第五章：門店營運作業(yè)流程 第一節(jié)、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求 第 67頁 第二節(jié)、收銀作業(yè)流程與標準要求 第 68頁 第三節(jié)、盤點管理流程 第 69頁 第四節(jié)、商品優(yōu)化管理流程 第 72頁 第五節(jié)、促銷管理流程 第 77頁 第六節(jié)、陳列管理流程 第 82頁 第七節(jié)、傳幫帶培訓管理流程 第 84頁 第六章：門店考核制度 公司簡介 萬仟堂善用陶土詮釋東方美學，籍以眾多陶藝大師與能工巧匠代代相傳。 第一節(jié)、公司簡介 第一章 企業(yè)文化與組織架構 第二節(jié) ： Logo詮釋 展開夢想的翅膀，我們是夢想的實現(xiàn)者。 集萬千風采于一堂。 ?⑷ 保持營業(yè)：保持門店的正常營運是全公司各部門共同的責任。 ?⑻ 解決問題：遇到問題、第 一時間解決問題 。 制定、不斷完善門店考核激勵體系，對考核激勵體系的有效運轉(zhuǎn)負責。對核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動率的標準要求負責。 ◆ 零售管理部門核心工作 營業(yè)目標的完成 確保門店各項管理制度與作業(yè)流程按標準規(guī)范嚴格執(zhí)行，落實到每一 個細節(jié)，并適時進行持續(xù)改進。 ⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管 理制度及標準化作業(yè)流程。 ⑹ 對門店進行服務質(zhì)量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營目標的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實施與控制。 ⑵ 對門店營運作業(yè)流程的高效運轉(zhuǎn)負責。 ⑹ 對門店培訓的整體效果負責。 具體工作 門店營運管理： 行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 配合營銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動；協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。 1做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。 每月對門店業(yè)績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營運中各環(huán)節(jié)直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。 協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。 進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監(jiān)控機制，有效降低部門營運成本。 1統(tǒng)籌安排各門店每個季度進行商圈市場調(diào)查，統(tǒng)計門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營銷策劃采購分析提供數(shù)據(jù)。 1做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 權限 擁有所負責區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權。 ⑷ 對所負責區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵體系的有效執(zhí)行負責。 ⑻ 對所負責區(qū)域內(nèi)各門店及倉庫的安全管理負責。 尊重客觀事實原則 考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與即定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較． ３、及時反饋原則 考評結(jié)果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結(jié)果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問題的地方，并進行指導改進和提供今后努力的方向． （三）考核規(guī)定 １、考核對象范圍 總部所有員工 ２、評分尺度： 每項 KPI考核指標單項占２分或以上的，如果有違反或者未達標，應進行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項工作實際進展情況或違反情節(jié)輕重，進行適當?shù)暮侠淼目陀^的評分 ３、評分方法： ①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細則，每天對被考核者各項工作進程進行監(jiān)督和檢查，隨時掌握各項工作進展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進展緩慢，或未達到即定效果目標的，要溝通指出并指導糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作、工作態(tài)度方面要細心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴重的記錄備檔。 月度考核計算結(jié)果應用 等級 分值 考核結(jié)果應用規(guī)定 A 級 90分以上 當月增發(fā)績效工資的 5% B 級 70≤分數(shù) ≤90分 績效考核工資 實際所得分數(shù) /總分 C 級 60≤分數(shù)＜ 70分 扣除績效考核工資的 50%，加強培訓 D 級 60分以下 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭退 零售管理部總部員工考核標準 項目 KPI指標 權重 得分 經(jīng)營 指標 門店營業(yè)目標總達成率 20 最低門店達成率 20 日常 管理 與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。 2 員工關系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時合理 2 激勵管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導改進。每月對門店業(yè)績進行分析匯總向上級匯報。 2 1門店因庫存積壓未及時調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。 2 2每次培訓是否有組織有考核有記錄。 2 督導 考核 管理 2門店各項管理制度與作業(yè)流程在實施中是否有效監(jiān)控及保持改進。 2 工作 紀律 3是否遵守公司各項規(guī)章制度、人事制度。 2 是否做好各門店及倉庫的安全防范工作、防水、防火、防盜門店貨品財務安全。 2 各門店員工的定編配置、培育和梯隊人才建設（提前 1個月向人力資源提交人員需求） 2 1各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率 3%，超過 3%，每離職一人扣 ） 2 銷售 管理 1參與銷售目標制定，并對各門店銷售目標進行溝通分解。 2 1是否及時反饋各門店所屬商圈的調(diào)查情況，填寫 《 月度商圈市調(diào)報告 》 2 商品 管理 1是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制缺貨率。 2 培訓 管理 2制定并不斷完善培訓制度及課件體系。 2 2是否新員工的“傳幫帶”培訓工作。并向上級領導遞交巡店總結(jié)報告、 2 2對區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。 2 第三節(jié) 門店基本職能描述 ◆門店的基本職能 完成營業(yè)目標，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績是門店的首要職責。零售管理部在管理門店的同時也為門店服務，為門店提供具有競爭力的營銷指導，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。門店對營運部直接進行相關工作匯報，跨部門作業(yè)由營運部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。不斷提高整體營業(yè)服務質(zhì)量，促進銷售。 ⑸ 積極配合營銷策劃部、采購部統(tǒng)籌安排各類促銷活動，按活動方案要求做好活動前各項準備工作及活動中的有效執(zhí)行與反饋。 ◆商品管理 ⑴ 負責商品優(yōu)化管理工作，嚴格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項規(guī)章制度及門店營運手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實。 ⑶ 認真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù) 《 商品陳列管理制度 》 嚴格執(zhí)行商品陳列標準要求，維持門店商品整潔生動豐富的陳列。提高顧客滿意度。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護及安全。 第五節(jié) 門店各崗位職責說明書 店長 崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準 ◆崗位職責說明 銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店營運目標，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標與責任；制定銷售計劃，不斷改進銷售措施，完成總部下達的銷售目標和各項任務。 ⑶ 每周對門店業(yè)績進行匯總，分析門店銷售達成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交 《 周匯報表 》 。 ⑹ 積極協(xié)助營銷策劃部進行會員發(fā)展與管理，保障營運的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。積極配合采購部加強商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。反饋培訓需求，積極配合相關部門培訓工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。對門店員工進行各種激勵管理，激發(fā)員工工作熱情。 ⑺ 門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。防止、有效處理各種突發(fā)事件。 ⑾ 門店報修管理：及時向相關部門反饋各項報修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關工作人員 24小時內(nèi)解決。 ⑵ 員工關系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。通過各種激 勵方式不斷激勵員工工作熱情。 ◆權限與責任 權限 ⑴ 管理權限：門店的經(jīng)營管理權 ⑵ 經(jīng)營權限：有經(jīng)營建議權；相關決策的建議權 ⑶ 監(jiān)督權限：具有門店所有作業(yè)活動的監(jiān)督權 ⑷ 考核權限：具有對門店所有員工的考核權 ⑸ 人力資源權限：擁有門店員工的晉級，降級，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴大，對出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時出面解決，力爭大事化小，小事化無！ ⑸ 隨時跟進了解當班當天各項銷售指標的達成情況，及時采取有效措施，激勵員工斗志，點燃員工銷售熱情，保障當班任務的圓滿完成！ 對門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來貨后合理進行分工，組織一部分員工負責清點、驗收和上貨，另一部分負責接待和看場，整個過程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不紊地進行！ ⑵ 店長要指定專人負責對來貨單進行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長對驗收人員在驗收過程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯與出入要及時聯(lián)系倉儲部門并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證門店有足夠的人手接待顧客和看場！ ⑸ 下午 16： 00晚班員工打卡完畢后，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當天工作任務予以分配布置，集體喊口號，相互激勵， 16： 10午會結(jié)束，給晚班收銀員清點發(fā)放備用金！ ⑹ 店長環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長對早班收銀員上交款項進行清點核對，核對無誤后派人（保證 2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長對員工在日盤點中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時追查并追究相關責任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個交接過程在不冷落顧客和賣場安全的前提下有條不紊地進行！交