【正文】 辦 零售管理部 商品管理部 銷售部 零售支持部 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 直營(yíng)門店 銷售一部 銷售二部 市場(chǎng)督導(dǎo) 企劃推廣 產(chǎn)品陳設(shè) 第二章 零售管理部組織與職能 ?⑴顧客：滿足顧客的需求始終是第一位的。 我們的伊甸園，表達(dá)一種歸屬感和幸福感。集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的商業(yè)模式，保證其產(chǎn)品及品牌的生命力；通過(guò)商鋪和網(wǎng)絡(luò)與顧客保持交流，忠實(shí)地表達(dá)萬(wàn)仟堂的品牌精神，時(shí)時(shí)關(guān)心藝術(shù)，刻刻關(guān)注生活。萬(wàn)仟堂門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 運(yùn)營(yíng)中心 祝偉威 目錄 第一章：企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)、企業(yè)簡(jiǎn)介 第 4頁(yè) 第二節(jié)、 logo詮釋 第 5頁(yè) 第三節(jié)、企業(yè)文化 第 6頁(yè) 第四節(jié)、企業(yè)歷程 第 7頁(yè) 第五節(jié)、組織架構(gòu) 第 8頁(yè) 第二章：零售管理部組織與職能 第一節(jié)、門店 8項(xiàng)基本通則 第 9頁(yè) 第二節(jié)、零售管理部組織架構(gòu)與職能描述 第 10頁(yè) 第三節(jié)、門店基本職能描述 第 25頁(yè) 第四節(jié)、門店的具體職能工作 第 26頁(yè) 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說(shuō)明書 第 28頁(yè) 第三章：門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 第 42頁(yè) 第二節(jié)、個(gè)人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁(yè) 第三節(jié)、個(gè)人服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 第 43頁(yè) 第四節(jié)、門店服務(wù)過(guò)程行為標(biāo)準(zhǔn) 第 46頁(yè) 第四章：門店?duì)I運(yùn)管理制度 第一節(jié)、顧客投訴管理 第 49頁(yè) 第二節(jié)、門店交接班管理 第 51頁(yè) 第三節(jié)、督導(dǎo)管理 第 52頁(yè) 第四節(jié)、顧客退換貨管理 第 55頁(yè) 第五節(jié)、商品損耗管理 第 57頁(yè) 第六節(jié)、 VIP管理 第 58頁(yè) 第七節(jié)、團(tuán)購(gòu)定制管理 第 60頁(yè) 第八節(jié)、贈(zèng)品管理 第 62頁(yè) 第九節(jié)、物料檔案管理 第 62頁(yè) 第十節(jié)、備用金管理 第 63頁(yè) 第十一節(jié)、發(fā)票管理 第 64頁(yè) 第十二節(jié)、突發(fā)事件管理 第 65頁(yè) 第五章：門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程 第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 67頁(yè) 第二節(jié)、收銀作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求 第 68頁(yè) 第三節(jié)、盤點(diǎn)管理流程 第 69頁(yè) 第四節(jié)、商品優(yōu)化管理流程 第 72頁(yè) 第五節(jié)、促銷管理流程 第 77頁(yè) 第六節(jié)、陳列管理流程 第 82頁(yè) 第七節(jié)、傳幫帶培訓(xùn)管理流程 第 84頁(yè) 第六章：門店考核制度 公司簡(jiǎn)介 萬(wàn)仟堂善用陶土詮釋東方美學(xué)，籍以眾多陶藝大師與能工巧匠代代相傳。 第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介 第一章 企業(yè)文化與組織架構(gòu) 第二節(jié) ： Logo詮釋 展開夢(mèng)想的翅膀，我們是夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)者。 集萬(wàn)千風(fēng)采于一堂。 ?⑷ 保持營(yíng)業(yè)：保持門店的正常營(yíng)運(yùn)是全公司各部門共同的責(zé)任。 ?⑻ 解決問(wèn)題：遇到問(wèn)題、第 一時(shí)間解決問(wèn)題 。 制定、不斷完善門店考核激勵(lì)體系，對(duì)考核激勵(lì)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。對(duì)核心員工的培育與發(fā)展，及員工流動(dòng)率的標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)。 ◆ 零售管理部門核心工作 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的完成 確保門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，落實(shí)到每一 個(gè)細(xì)節(jié)，并適時(shí)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ⑵制定、不斷完善門店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定營(yíng)運(yùn)策略及相關(guān)管理機(jī)制，指導(dǎo)、培訓(xùn)門店相關(guān)管 理制度及標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程。 ⑹ 對(duì)門店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到門店每位員工的言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑼ 協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，發(fā)展方向與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確立；戰(zhàn)略定位及戰(zhàn)略的實(shí)施與控制。 ⑵ 對(duì)門店?duì)I運(yùn)作業(yè)流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。 ⑹ 對(duì)門店培訓(xùn)的整體效果負(fù)責(zé)。 具體工作 門店?duì)I運(yùn)管理： 行使對(duì)各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵(lì)等管理職能工作。 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 配合營(yíng)銷策劃部統(tǒng)籌安排門店執(zhí)行促銷活動(dòng)；協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。 1做好各門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 協(xié)調(diào)管理 統(tǒng)籌安排、協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理。指導(dǎo)門店員工工作，管理員工晉升機(jī)制，培育部門員工人才梯隊(duì)建設(shè)。 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總，了解各門店的銷售達(dá)成情況，分析各門店商品銷售走勢(shì)，直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品策略、促銷策略等，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中各環(huán)節(jié)直接存在的問(wèn)題和分析潛在的問(wèn)題，找出促進(jìn)銷售、降低成本的辦法。 協(xié)助部門經(jīng)理制定、不斷完善培訓(xùn)體系（傳幫帶培訓(xùn)管理制度），制定年度、季度、月度相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃，使門店的每一位員工在工作心態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧、管理水平、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)凝聚力等方面不斷地得到提高。 進(jìn)行門店銷售成本控制管理，制定相關(guān)成本制度，監(jiān)控機(jī)制，有效降低部門營(yíng)運(yùn)成本。 1統(tǒng)籌安排各門店每個(gè)季度進(jìn)行商圈市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)門店調(diào)查結(jié)果及建議，為營(yíng)銷策劃采購(gòu)分析提供數(shù)據(jù)。 1做好各門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等安全防范工作。 權(quán)限 擁有所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店員工的編制、招聘、調(diào)配、考核、監(jiān)督、優(yōu)勝劣汰等管理職能的建議權(quán)。 ⑷ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店考核激勵(lì)體系的有效執(zhí)行負(fù)責(zé)。 ⑻ 對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各門店及倉(cāng)庫(kù)的安全管理負(fù)責(zé)。 尊重客觀事實(shí)原則 考評(píng)要遵循客觀事實(shí)，杜絕摻雜個(gè)人感情，同時(shí)，考評(píng)要與即定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，而不是人與人之間進(jìn)行比較． ３、及時(shí)反饋原則 考評(píng)結(jié)果一定要及時(shí)反饋給被考核者本人，在反饋考評(píng)結(jié)果時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考者進(jìn)行說(shuō)明和解釋，肯定他們的成績(jī)和進(jìn)步，指出他們的不足和工作中出現(xiàn)問(wèn)題的地方，并進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和提供今后努力的方向． （三）考核規(guī)定 １、考核對(duì)象范圍 總部所有員工 ２、評(píng)分尺度： 每項(xiàng) KPI考核指標(biāo)單項(xiàng)占２分或以上的，如果有違反或者未達(dá)標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行逐漸遞減打分，考核者須根據(jù)被考核者的各項(xiàng)工作實(shí)際進(jìn)展情況或違反情節(jié)輕重，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮侠淼目陀^的評(píng)分 ３、評(píng)分方法： ①日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對(duì)被考核者各項(xiàng)工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，隨時(shí)掌握各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時(shí)做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。 月度考核計(jì)算結(jié)果應(yīng)用 等級(jí) 分值 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)定 A 級(jí) 90分以上 當(dāng)月增發(fā)績(jī)效工資的 5% B 級(jí) 70≤分?jǐn)?shù) ≤90分 績(jī)效考核工資 實(shí)際所得分?jǐn)?shù) /總分 C 級(jí) 60≤分?jǐn)?shù)＜ 70分 扣除績(jī)效考核工資的 50%，加強(qiáng)培訓(xùn) D 級(jí) 60分以下 扣除所有績(jī)效工資，可考慮換崗或辭退 零售管理部總部員工考核標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 KPI指標(biāo) 權(quán)重 得分 經(jīng)營(yíng) 指標(biāo) 門店?duì)I業(yè)目標(biāo)總達(dá)成率 20 最低門店達(dá)成率 20 日常 管理 與其他部門協(xié)作是否高效，協(xié)作態(tài)度、協(xié)作滿意度是否良好。 2 員工關(guān)系管理是否到位，員工壓力、情緒、沖突管理、突發(fā)事件處理是否及時(shí)合理 2 激勵(lì)管理是否到位，好的榜樣樹立、差的是否指導(dǎo)改進(jìn)。每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行分析匯總向上級(jí)匯報(bào)。 2 1門店因庫(kù)存積壓未及時(shí)調(diào)撥給缺貨門店而造成的缺貨。 2 2每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。 2 督導(dǎo) 考核 管理 2門店各項(xiàng)管理制度與作業(yè)流程在實(shí)施中是否有效監(jiān)控及保持改進(jìn)。 2 工作 紀(jì)律 3是否遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、人事制度。 2 是否做好各門店及倉(cāng)庫(kù)的安全防范工作、防水、防火、防盜門店貨品財(cái)務(wù)安全。 2 各門店員工的定編配置、培育和梯隊(duì)人才建設(shè)（提前 1個(gè)月向人力資源提交人員需求） 2 1各門店員工離職率情況是否良好（每月正常離職率 3%，超過(guò) 3%，每離職一人扣 ） 2 銷售 管理 1參與銷售目標(biāo)制定，并對(duì)各門店銷售目標(biāo)進(jìn)行溝通分解。 2 1是否及時(shí)反饋各門店所屬商圈的調(diào)查情況，填寫 《 月度商圈市調(diào)報(bào)告 》 2 商品 管理 1是否統(tǒng)籌安排做好商品優(yōu)化工作，有效控制缺貨率。 2 培訓(xùn) 管理 2制定并不斷完善培訓(xùn)制度及課件體系。 2 2是否新員工的“傳幫帶”培訓(xùn)工作。并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交巡店總結(jié)報(bào)告、 2 2對(duì)區(qū)域主管、分公司經(jīng)理、店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)是否有效監(jiān)控。 2 第三節(jié) 門店基本職能描述 ◆門店的基本職能 完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)是門店的首要職責(zé)。零售管理部在管理門店的同時(shí)也為門店服務(wù)，為門店提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷指導(dǎo)，人力資源匹配和物流保障等有力支撐。門店對(duì)營(yíng)運(yùn)部直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報(bào)，跨部門作業(yè)由營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。不斷提高整體營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。 ⑸ 積極配合營(yíng)銷策劃部、采購(gòu)部統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。 ◆商品管理 ⑴ 負(fù)責(zé)商品優(yōu)化管理工作，嚴(yán)格按照商品優(yōu)化管理流程執(zhí)行。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 ⑶ 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司門店考核制度。 ⑸ 商品陳列管理：依據(jù) 《 商品陳列管理制度 》 嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動(dòng)豐富的陳列。提高顧客滿意度。 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。 第五節(jié) 門店各崗位職責(zé)說(shuō)明書 店長(zhǎng) 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 銷售管理 ⑴ 溝通、分解、執(zhí)行門店?duì)I運(yùn)目標(biāo)，確定門店各班次，分解到各班組，明確班組銷售目標(biāo)與責(zé)任；制定銷售計(jì)劃，不斷改進(jìn)銷售措施，完成總部下達(dá)的銷售目標(biāo)和各項(xiàng)任務(wù)。 ⑶ 每周對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題并提出改善措施，每周遞交 《 周匯報(bào)表 》 。 ⑹ 積極協(xié)助營(yíng)銷策劃部進(jìn)行會(huì)員發(fā)展與管理，保障營(yíng)運(yùn)的可持續(xù)發(fā)展，提高銷量。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷打商品不積壓。反饋培訓(xùn)需求，積極配合相關(guān)部門培訓(xùn)工作，努力提高員工綜合素質(zhì)。對(duì)門店員工進(jìn)行各種激勵(lì)管理，激發(fā)員工工作熱情。 ⑺ 門店?duì)I運(yùn)成本管理：嚴(yán)格有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本。防止、有效處理各種突發(fā)事件。 ⑾ 門店報(bào)修管理：及時(shí)向相關(guān)部門反饋各項(xiàng)報(bào)修，協(xié)助電工或系統(tǒng)管理員或相關(guān)工作人員 24小時(shí)內(nèi)解決。 ⑵ 員工關(guān)系管理：處理好員工壓力、情緒、沖突管理。通過(guò)各種激 勵(lì)方式不斷激勵(lì)員工工作熱情。 ◆權(quán)限與責(zé)任 權(quán)限 ⑴ 管理權(quán)限：門店的經(jīng)營(yíng)管理權(quán) ⑵ 經(jīng)營(yíng)權(quán)限：有經(jīng)營(yíng)建議權(quán)；相關(guān)決策的建議權(quán) ⑶ 監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有作業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督權(quán) ⑷ 考核權(quán)限：具有對(duì)門店所有員工的考核權(quán) ⑸ 人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉級(jí)，降級(jí)，調(diào)配，停崗，辭退等一定的自主權(quán)。盡力避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，對(duì)出現(xiàn)的員工與顧客間的糾紛要及時(shí)出面解決，力爭(zhēng)大事化小，小事化無(wú)！ ⑸ 隨時(shí)跟進(jìn)了解當(dāng)班當(dāng)天各項(xiàng)銷售指標(biāo)的達(dá)成情況，及時(shí)采取有效措施，激勵(lì)員工斗志，點(diǎn)燃員工銷售熱情，保障當(dāng)班任務(wù)的圓滿完成！ 對(duì)門店人員的合理安排與管理 ⑴ 來(lái)貨后合理進(jìn)行分工，組織一部分員工負(fù)責(zé)清點(diǎn)、驗(yàn)收和上貨，另一部分負(fù)責(zé)接待和看場(chǎng)，整個(gè)過(guò)程要在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！ ⑵ 店長(zhǎng)要指定專人負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)貨單進(jìn)行整理歸檔以備檢查！ ⑶ 店長(zhǎng)對(duì)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的差錯(cuò)與出入要及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)部門并跟蹤，使之得以盡快解決！ ⑷ 合理安排員工就餐，控制用餐時(shí)間，保證門店有足夠的人手接待顧客和看場(chǎng)！ ⑸ 下午 16： 00晚班員工打卡完畢后，店長(zhǎng)組織全班員工就前一天的工作情況作總結(jié)，并就當(dāng)天工作任務(wù)予以分配布置，集體喊口號(hào)，相互激勵(lì)， 16： 10午會(huì)結(jié)束，給晚班收銀員清點(diǎn)發(fā)放備用金！ ⑹ 店長(zhǎng)環(huán)視檢查全班著裝及儀容儀表后，兩班進(jìn)行交接！ ⑺ 收銀交接完畢后店長(zhǎng)對(duì)早班收銀員上交款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后派人（保證 2人）連同前晚收銀款一同存入銀行并收回回單！ ⑻ 店長(zhǎng)對(duì)員工在日盤點(diǎn)中所發(fā)現(xiàn)并記錄在案的數(shù)量出入要予及時(shí)追查并追究相關(guān)責(zé)任！ ⑼ 合理調(diào)度，保障整個(gè)交接過(guò)程在不冷落顧客和賣場(chǎng)安全的前提下有條不紊地進(jìn)行！交