第2章物流與顧客服務(wù)(簡)-wenkub
2023-03-09 14:04:05 本頁面
【正文】 率。 顧客滿意的衡量 ?投訴和建議制度 ?顧客滿意調(diào)查 ?佯裝購物者 ?分析流失的顧客 6 第 2章物流與顧客服務(wù) 美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會曾進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查 根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時間 確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被分為交易前、交易中和交易后三類。因此，顧客服務(wù)表現(xiàn)為企業(yè)的一項(xiàng)活動。 ?物流顧客服務(wù)是對物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量 。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。 （ 2） 特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績效 ，如在 24小時內(nèi)實(shí)現(xiàn) 98%的訂單送貨率。 7 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧 客 服 務(wù) 交易前要素 ? 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書面陳述 ? 顧客得到的書面陳述 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 系統(tǒng)靈活性 ? 技術(shù)服務(wù) 交易中要素 ? 產(chǎn)品可得性 ? 訂單狀況信息 ? 訂貨周期 ? 訂貨的便利性 ? 系統(tǒng)準(zhǔn)確性 ? 產(chǎn)品可替代性 交易后要素 ? 安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應(yīng) ? 產(chǎn)品跟蹤 ? 顧客索賠、投訴和產(chǎn)品回收 ? 維修期內(nèi)臨時性產(chǎn)品替代 8 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）交易前要素 交易前的客戶服務(wù)要素 與企業(yè)的客戶服務(wù)策略密切相關(guān) ，并且對客戶的滿意度有重要的影響。須是量化和可操作的。 10 第 2章物流與顧客服務(wù) 4 ） 系統(tǒng)靈活性 ：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)具有相當(dāng)?shù)娜嵝院屯陚涞膽?yīng)急計劃。 交易前要素主要與企業(yè)營銷戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。應(yīng)監(jiān)測產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。 13 第 2章物流與顧客服務(wù) 4） 訂貨的便利性 ：指客戶下訂單的難易。 6 ） 產(chǎn)品的替代性 ： 若產(chǎn)品間可替代性強(qiáng)，就應(yīng)與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時維持較高客戶服務(wù)水平。 過去，這是最容易被忽視的部分。尤其對某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會危害，顯得尤為重要。 16 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 顧客服務(wù)對客戶購買的影響 客戶關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價值。 研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請他們列出心目中最差的服務(wù)。 有研究顯示：在工業(yè)品市場上，客戶服務(wù)水平下降 5% 將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購買量下降 24% 。 可以 根據(jù)顧客價值 細(xì)分顧客群體，并據(jù)此分配服務(wù)資源。 ? 在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時，需要 針對競爭對手 作詳細(xì)的對比分析。 ? 應(yīng)急服務(wù) 是采取對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。衡量一定時期特定產(chǎn)品 需求超過其可得性的次數(shù) 。 3） 訂單完成率 。 2） 一致性 ：指在眾多的完成周期中按時遞送的能力。 27 第 2章物流與顧客服務(wù) 即從收到訂單到交付貨物全過程都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 完美訂貨可以從下面三方面來衡量： 交付準(zhǔn)時、完整、無差錯 。 31 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）加速反應(yīng)速度的服務(wù) 有兩條途徑： ?提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，如修建高速公路，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等； ?優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來 減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程 ，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。因此，能否提供此類物流延伸服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道。 服務(wù)感知是 顧客對親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程的感受。 最主要的差距是 服務(wù)期望和服務(wù)感知的差距 （差距 5），這是差距模型的核心。原因： A、服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到最高管理層的支持； B、服務(wù)質(zhì)量計劃管理混亂； 45 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）服務(wù)交易差距（差距 3） 指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，
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