xx咨詢--建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)ppt53-wenkub
2023-03-07 15:07:04 本頁(yè)面
【正文】 有一定的相似性。因此如何得出用戶運(yùn)營(yíng)商公司總體的滿意度是個(gè)難題。具體參見模型介紹中的 改進(jìn)模型改進(jìn)模型 部分。具體參見模型介紹中的 考評(píng)模型考評(píng)模型 部分。因此滿意度的研究設(shè)計(jì)創(chuàng)新迫切。? 品牌考核：品牌考核： 運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。以上困惑的存在使我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個(gè)立體式的服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)10立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的建立特約服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線話務(wù)員大客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員代銷店合作銀行神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈硬性考核人員滿意度衡量感受11主要內(nèi)容服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考神秘顧客思考12現(xiàn)有服務(wù)測(cè)評(píng)工作中可能的困惑? 滿意度研究的結(jié)果對(duì)服務(wù)改進(jìn)的方向不明確 .? 滿意度研究的準(zhǔn)確度問(wèn)題成為討論的焦點(diǎn)之一 .? 各類服務(wù)測(cè)量工作在方案設(shè)計(jì)及執(zhí)行時(shí)是完全分開 .? 數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的 .? 服務(wù)測(cè)量的指標(biāo)體系越來(lái)越龐大 ,事實(shí)上用戶的感受能夠這樣細(xì)膩嗎 ?? 訪問(wèn)的時(shí)間已經(jīng)遠(yuǎn)超越了用戶的忍受的極限 .? 運(yùn)營(yíng)商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長(zhǎng) ,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化 .? 原來(lái)的商業(yè)過(guò)程比較短 ,而現(xiàn)在的比較長(zhǎng) .原來(lái)的滿意度研究是包含商業(yè)過(guò)程的研究 ,但現(xiàn)在是否合適 .13完善現(xiàn)有服務(wù)測(cè)量體系 SMS移動(dòng)決策層客戶水泥營(yíng)業(yè)廳水泥營(yíng)業(yè)廳呼叫中心呼叫中心在線營(yíng)業(yè)廳在線營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)商秘書運(yùn)營(yíng)商秘書合作伙伴合作伙伴代理機(jī)構(gòu)代理機(jī)構(gòu)各類營(yíng)銷服務(wù)信息傳導(dǎo)后臺(tái)支持部門網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量口口 碑碑品牌力量品牌力量競(jìng)爭(zhēng)力量競(jìng)爭(zhēng)力量品牌及市場(chǎng)環(huán)境研究品牌及市場(chǎng)環(huán)境研究?jī)?nèi) 外大大 /高客戶高客戶中端戶中端戶低端客戶低端客戶離網(wǎng)客戶離網(wǎng)客戶客戶滿意度研究客戶滿意度研究企業(yè)診斷企業(yè)診斷神秘顧客檢測(cè)神秘顧客檢測(cè) 用戶需求研究用戶需求研究14 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系? 符合規(guī)范的就一定使用戶滿意嗎 ? ? 建議把商業(yè)過(guò)程研究專門化 ,不再把商業(yè)過(guò)程研究當(dāng)作滿意度研究的范圍來(lái)分析 .15 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS在一些情況下不一定成正比關(guān)系?商業(yè)過(guò)程的相對(duì)獨(dú)立測(cè)量可以比較方便與神秘顧客監(jiān)測(cè)的相互協(xié)調(diào) .?真正意義上的滿意度本身很難建立對(duì)神秘顧客監(jiān)測(cè)之間的關(guān)聯(lián) .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)16 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)秘密采購(gòu) (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過(guò)程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)三者的關(guān)系? 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究17 銷售 服務(wù)出售后臺(tái)支撐商業(yè)過(guò)程考評(píng) 商業(yè)過(guò)程考評(píng)神秘暗訪 (MS) PT檢測(cè)純用戶端服務(wù)鏈CSI神秘顧客研究符合規(guī)范客戶感受服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? 短木版研究則可以直接切中以商業(yè)過(guò)程為核心 ,反映客戶感受 ,結(jié)合神秘顧客監(jiān)測(cè)三者的關(guān)系? 使得服務(wù)測(cè)量的三大核心方法形成了一個(gè)整體 .依靠規(guī)范的鏈接 ,使得商業(yè)過(guò)程來(lái)自客戶端的感受及內(nèi)部服務(wù)鏈神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果 ,建立了關(guān)聯(lián)短木板研究123418服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題大幅度提高研究的精度與質(zhì)量項(xiàng)目周期問(wèn)題? 由于降低了一次研究工作的內(nèi)容上的負(fù)荷 ,使得訪問(wèn)工作的拒絕率大大降低 , ? 數(shù)據(jù)處理的時(shí)間得到縮短 .? 報(bào)告的長(zhǎng)度也得到控制 .? 這樣使得整個(gè)工作的周期得到縮短 ,符合現(xiàn)在越來(lái)越快的工作節(jié)奏 .? 滿意度研究最大的誤差來(lái)源是 : 非抽樣誤差 , 比如 : 訪問(wèn)過(guò)程誤差 , 時(shí)間忍受度誤差等 .? 在現(xiàn)有滿意度研究的訪問(wèn)內(nèi)容下 ,沒有辦法有效降低上述誤差 ,出現(xiàn)大量的訪問(wèn)員急問(wèn) ,被訪者敷衍回答 ,連基本的訪問(wèn)氣氛都很難維持 .在這樣的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上 ,任何數(shù)據(jù)分析的方法均沒有辦法得到高質(zhì)量的研究報(bào)告 .? 一般電話訪問(wèn)的有效訪問(wèn)時(shí)間不應(yīng)超過(guò) 15分鐘 .? 將 CSI及商業(yè)過(guò)程研究單獨(dú)操作 ,則可以大大減少上述問(wèn)題 ,并且還有可能將分別的研究?jī)?nèi)容留下增加的空間 .19滿意度研究的繼承性服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題? 項(xiàng)目執(zhí)行可以將原有的指標(biāo)體系在新的模式下順利得到保留 , ? 同時(shí)隨著運(yùn)營(yíng)商服務(wù)規(guī)范的進(jìn)一步升級(jí) ,尚有空間可供調(diào)整 .? 并且回歸了滿意度是強(qiáng)調(diào)客戶感受為核心的一種情感性的研究 .20整體服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)趨于更加合理服務(wù)測(cè)量體系結(jié)構(gòu) SMS? CSI研究及商業(yè)過(guò)程研究的分開 ,則可以解決如下的現(xiàn)有問(wèn)題? 可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)兩端的四大測(cè)量方法之間的有效關(guān)聯(lián) .? 可能會(huì)得到以前沒有看到的結(jié)果 .可能對(duì)工作有新的啟發(fā) .? 為服務(wù)測(cè)量 ,在方法上提供了一個(gè)新的合理空間 .21目錄服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考神秘顧客思考22? 目的明確：目的明確： 運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行客戶滿意度研究的目的主要是對(duì)各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過(guò)壓力傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部不同部門，保證運(yùn)營(yíng)商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用167。工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計(jì)是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？1客戶期望之惑市場(chǎng)細(xì)分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務(wù)用戶個(gè)人高端客戶重要集團(tuán)客戶中小企業(yè)客戶普通公
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