xx咨詢--建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)（ppt 53）-全文預(yù)覽
【正文】 評分）結(jié)束檢測48新思路 MS檢測內(nèi)容? 代銷點檢測 : 重點檢測業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)推薦合格率 .? 大賣場檢測 : 檢測業(yè)務(wù)推介情況 .? 銀行檢測 : 代繳代收到位率及資料發(fā)放到位率 .? 合作商戶檢測 :檢測服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 .49對服務(wù)熱線撥測的考慮目前的檢測 建議的檢測固定周期各類接通率檢測檢測主題有更換適度抽檢各類接通率強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測應(yīng)變能力的檢測? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .50對服務(wù)熱線撥測的考慮適度抽檢各類接通率撥測的省市進(jìn)行一定抽選應(yīng)變能力的檢測? 目前的服務(wù)熱線 檢測 ,停留在十分基本的檢測層面上 ,沒有按照用戶的需求這一角度來進(jìn)行檢測 ,從用戶的角度講 ,他們不關(guān)心是幾號服務(wù)員 ,他們關(guān)心的是服務(wù)熱線給他們帶來的實質(zhì)服務(wù) ,關(guān)鍵是解決問題的能力 .每季度執(zhí)行一次撥測 (連續(xù)執(zhí)行兩個月）建議撥測只針對省會和一部分省市進(jìn)行針對緊急停、開機(jī)服務(wù)，投訴應(yīng)對方面的檢測強(qiáng)調(diào)服務(wù)熱線解決問題能力的檢測進(jìn)行咨詢新業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)辦理方面的檢測典型案例分析 定期通過撥測中心固定電話進(jìn)行專題撥測，收集典型案例，進(jìn)行案例分析51新思路 MS檢測內(nèi)容 網(wǎng)上檢測? 網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù) ,檢測業(yè)務(wù)流程是否通暢 ,反應(yīng)時間檢測是否符合運營商的規(guī)定 .? 網(wǎng)上提出規(guī)范外服務(wù)的要求 ,檢測應(yīng)變能力 .? 網(wǎng)上投訴 ,檢測反應(yīng)能力 .? 網(wǎng)上異地提出服務(wù)要求 ,檢測異地服務(wù)的能力 .52歡迎垂詢 !聯(lián)系人：修士輝手 機(jī)： 13910423445郵 件： 53靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。觀察工作人員是否耐心了解情況。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。（扣分）請值班經(jīng)理出面。將 MS引入特殊問題接待室。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度 ,忽略了對聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。但是電話訪問在滿意度調(diào)查中成本優(yōu)勢明顯，所以是目前應(yīng)用最多的方式。如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－區(qū)域號碼抽樣方法30如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－樣本大小的確定國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個，比如如果只進(jìn)行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級運營商考核，則每個省市 250個樣本。第三階段 住戶抽樣 (博通智信有專門的住戶抽樣準(zhǔn)則）? 在選定的局號內(nèi)由電腦隨機(jī)函數(shù)抽取后四位號碼。? 包括如下四個階段：第一階段 行政城區(qū)抽樣? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。請參照模型介紹重的測量方法論。但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強(qiáng)硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。而我們的指標(biāo)設(shè)計將是六個過程中用戶服務(wù)知曉和體驗的實錄。這樣就避免了用戶因為商業(yè)過程的不一樣而帶來的指標(biāo)差異。但是對于運營商，品牌整合已經(jīng)進(jìn)行 ,模塊漸漸清晰 ,不同品牌用戶之間考核的項目大不一樣，滿意度的影響因素也大相徑庭，其服務(wù)體驗經(jīng)歷的過程迥異 。因此在指標(biāo)設(shè)計，改進(jìn)方向設(shè)計上要求較高。因此在指標(biāo)設(shè)計，抽樣技術(shù)和執(zhí)行方式上要求較高。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計。? 區(qū)域差異：區(qū)域差異： 運營商在各省均提供運營商服務(wù)，區(qū)域的差異性比較大。幫助運營商不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)4服務(wù)考核之惑關(guān)鍵渠道考核（消費行為的細(xì)致研究）考核方法的選擇標(biāo)準(zhǔn)體系如何建立避免區(qū)域差異合理的績效考核管理……5服務(wù)流程之惑－流程的順利實施需要后端強(qiáng)有力的支撐統(tǒng)一的服務(wù)管理部門服務(wù)信息的一體化服務(wù)信息挖掘服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)支撐……以下三篇為以大客戶為例說明服務(wù)流程中的困惑所在6統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理7虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊運營商本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點行業(yè)虛擬團(tuán)隊運營商省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理運營商大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量8規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部公眾客戶熱線服務(wù)發(fā)起需求得到回復(fù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備地級營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的9服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準(zhǔn)提升、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶期望衡量的重要方式。雖然大部分問題可以通過電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的運營商服務(wù)部門或人員167。與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對客戶正常業(yè)務(wù)的影響167。由大客戶主動提出需求，往往先與運營商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通167。服務(wù)困惑：如何全面衡量區(qū)域服務(wù)水準(zhǔn)？如何使考核為全面提升服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)服務(wù)部門在運營商中的地位得到了很大提高，伴隨精細(xì)化管理的需要，服務(wù)部門和功能也更加細(xì)分，但是各個部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)，服務(wù)與營銷、支撐部門的協(xié)調(diào)成為難題。建立運營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)博通智信咨詢公司修士輝服務(wù)三惑客戶期望之惑服務(wù)考核之惑服務(wù)流程之惑目前運營商在服務(wù)上的項目可模仿性極強(qiáng)，尤其在通信市場，競爭較為激烈，客戶期望不斷提高，半年前覺得新穎的服務(wù)，半年后就變?yōu)楸貍浞?wù)了。但在考核過程中，區(qū)域差異，考核結(jié)果與實際感
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