xx咨詢--建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評系統(tǒng)ppt53(存儲版)
【正文】 OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部公眾客戶熱線服務(wù)發(fā)起需求得到回復(fù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備地級營銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的9服務(wù)的監(jiān)管是有效刺激服務(wù)水準(zhǔn)提升、服務(wù)流程優(yōu)化、客戶期望衡量的重要方式。其幫助主要是來源于考核帶來的壓力，而非直接的改進(jìn)方案設(shè)計。因此在指標(biāo)設(shè)計，改進(jìn)方向設(shè)計上要求較高。這樣就避免了用戶因?yàn)樯虡I(yè)過程的不一樣而帶來的指標(biāo)差異。但是總公司層面的服務(wù)流程、服務(wù)決策仍然需要很強(qiáng)硬的指導(dǎo)性規(guī)范和意見。? 包括如下四個階段：第一階段 行政城區(qū)抽樣? 各城區(qū)樣本分布將完全依據(jù)人口統(tǒng)計中各城區(qū)比例。如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－區(qū)域號碼抽樣方法30如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－樣本大小的確定國際慣例是單個品牌在最小考核區(qū)域的樣本量是 250個，比如如果只進(jìn)行全國考核，則全國只需要250樣本，如果進(jìn)行省市級運(yùn)營商考核，則每個省市 250個樣本。傳統(tǒng)的滿意度研究一般考察的是聽說過并用過的用戶的滿意度 ,忽略了對聽說過但沒有用過的用戶的滿意度也悄悄地產(chǎn)生了影響。（扣分）請值班經(jīng)理出面。觀察工作人員是否耐心了解情況。 03:01:0903:01:0903:01Friday, January 22, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 03:01:0903:01:0903:011/22/2023 3:01:09 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 3:01:09 上午 3:01 上午 03:01:09一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2103:01:0903:01:09January 22, 20231意志 堅 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 3:01:09 上午 3:01 上午 03:01:09一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 03:01:0903:01:0903:011/22/2023 3:01:09 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。是否主動向顧客致歉。爭辯仍然不接受投訴。新版心理情緒狀態(tài)測試新版心理情緒狀態(tài)測試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標(biāo) ,因此被研究對象的情緒指標(biāo)狀態(tài)對測試的結(jié)果將產(chǎn)生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進(jìn)行測試。? 不成功接觸，至少應(yīng)嘗試七次?？刂茰?zhǔn)確性需要從各個角度著手。中國的區(qū)域經(jīng)濟(jì)存在一定差異。博通智信認(rèn)為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗(yàn)的商業(yè)過程進(jìn)行加權(quán)或相關(guān)的分析。改進(jìn)模型強(qiáng)調(diào)理論的知道，指標(biāo)的設(shè)計完善和概念的正確與否。? 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確： 運(yùn)營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性方面有非常嚴(yán)格的要求項目特征思考項目特征思考我們認(rèn)為正確理解項目特征是整個項目設(shè)計是否成功的關(guān)鍵，所有研究設(shè)計的指導(dǎo)思想將以項目特征為依托。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近運(yùn)營商公司）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。有時由于 “ 計劃 ” 沒有在事前從文字上對設(shè)備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮167。服務(wù)困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意 ?內(nèi)部服務(wù)考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的考核涉及形象問題。服務(wù)困惑：我們的服務(wù)設(shè)計是以客戶需求為導(dǎo)向嗎？1客戶期望之惑市場細(xì)分有效差異的形成離網(wǎng)客戶電信增值業(yè)務(wù)用戶個人高端客戶重要集團(tuán)客戶中小企業(yè)客戶普通公眾客戶潛在客戶……以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性2大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個運(yùn)營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運(yùn)營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋3大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)營商內(nèi)部不同部門，保證運(yùn)營商與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用167。以上困惑的存在使我們的服務(wù)監(jiān)督考核需要建立一個立體式的服務(wù)測評系統(tǒng)10立體式服務(wù)測評系統(tǒng)服務(wù)測評系統(tǒng)的建立特約服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線話務(wù)員大客戶經(jīng)理營業(yè)廳營業(yè)員代銷店合作銀行神秘顧客考核流程考核服務(wù)鏈硬性考核人員滿意度衡量感受11主要內(nèi)容服務(wù)測評思考 滿意度思考神秘顧客思考12現(xiàn)有服務(wù)測評工作中可能的困惑? 滿意度研究的結(jié)果對服務(wù)改進(jìn)的方向不明確 .? 滿意度研究的準(zhǔn)確度問題成為討論的焦點(diǎn)之一 .? 各類服務(wù)測量工作在方案設(shè)計及執(zhí)行時是完全分開 .? 數(shù)據(jù)結(jié)果的使用基本上是一次性的 .? 服務(wù)測量的指標(biāo)體系越來越龐大 ,事實(shí)上用戶的感受能夠這樣細(xì)膩嗎 ?? 訪問的時間已經(jīng)遠(yuǎn)超越了用戶的忍受的極限 .? 運(yùn)營商公司滿意度研究的歷史已經(jīng)比較長 ,但滿意度研究基本模式?jīng)]有大的變化 .? 原來的商業(yè)過程比較短 ,而現(xiàn)在的比較長 .原來的滿意度研究是包含商業(yè)過程的研究 ,但現(xiàn)在是否合適 .13完善現(xiàn)有服務(wù)測量體系 SMS移動決策層客戶水泥營業(yè)廳水泥營業(yè)廳呼叫中心呼叫中心在線營業(yè)廳在線營業(yè)廳運(yùn)營商秘書運(yùn)營商秘書合作伙伴合作伙伴代理
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