xx咨詢--建立運(yùn)營(yíng)商立體式服務(wù)測(cè)評(píng)系統(tǒng)ppt53-閱讀頁(yè)
2025-02-26 15:07本頁(yè)面
【正文】 證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －非抽樣誤差－語(yǔ)意量表選擇34除了有限的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶都是知道但并沒(méi)有使用除了有限的幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用戶都是知道但并沒(méi)有使用data from： 某省 2023年數(shù)據(jù)35運(yùn)營(yíng)商推出了很多的服務(wù)，但有資格享用的大多數(shù)人也沒(méi)有實(shí)際享用運(yùn)營(yíng)商推出了很多的服務(wù)，但有資格享用的大多數(shù)人也沒(méi)有實(shí)際享用36聽(tīng)說(shuō)過(guò)并用過(guò)聽(tīng)說(shuō)過(guò)但沒(méi)有用過(guò)3. 聽(tīng)說(shuō)過(guò)但沒(méi)有條件享用的沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)也沒(méi)有用過(guò)觀點(diǎn)：一個(gè)用戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)的消費(fèi)可以分為四種情況：服務(wù)對(duì)滿意度的影響在使用之前就可能已經(jīng)開(kāi)始服務(wù)對(duì)滿意度的影響在使用之前就可能已經(jīng)開(kāi)始37聽(tīng)說(shuō)過(guò)并用過(guò)聽(tīng)說(shuō)過(guò)但沒(méi)有用過(guò)3. 聽(tīng)說(shuō)過(guò)但沒(méi)有條件享用的沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)也沒(méi)有用過(guò)現(xiàn)有的滿意度測(cè)量的位置現(xiàn)有的滿意度測(cè)量的可能空白位置現(xiàn)有滿意度測(cè)量可能的空白區(qū)域現(xiàn)有滿意度測(cè)量可能的空白區(qū)域? 此四種情況使某項(xiàng)服務(wù)對(duì)總體滿意度的影響在不同用戶身上會(huì)不一樣。38新的客戶滿意度定義能使改進(jìn)工作變得更為科學(xué)，業(yè)務(wù)及服務(wù)優(yōu)化的工作更容易開(kāi)展新的客戶滿意度定義能使改進(jìn)工作變得更為科學(xué)，業(yè)務(wù)及服務(wù)優(yōu)化的工作更容易開(kāi)展服務(wù)知曉滿意度 服務(wù)體驗(yàn)滿意度品牌形象用戶消費(fèi)中的各個(gè)環(huán)節(jié)各種服務(wù)窗口各類營(yíng)銷信息各類業(yè)務(wù)各類人員? 對(duì)第二 ,三種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)知曉滿意度的考察！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手? 博通智信將對(duì)第一種用戶的考察稱為用戶的服務(wù)體驗(yàn)滿意度的考察 ,即傳統(tǒng)的用戶滿意度概念 .39目錄服務(wù)測(cè)評(píng)思考 滿意度思考神秘顧客思考40傳統(tǒng)與新思路交融傳統(tǒng)的 MS檢測(cè) 新思路 MS檢測(cè)核心思想 與條例文字要求一致 以客戶需求為導(dǎo)向加強(qiáng)問(wèn)題解決能力的檢測(cè)檢測(cè)要求 與條例文字要求一致 與條例內(nèi)涵要求一致檢測(cè)的內(nèi)容 傳統(tǒng)的硬件 / 軟件檢測(cè) 服務(wù)的主動(dòng)性事件的應(yīng)變能力注重過(guò)程檢測(cè)檢測(cè)的功能 評(píng)估檢測(cè)對(duì)象以符合條例為最高要求研究改進(jìn)工作的思路可能更加豐富條例的內(nèi)涵對(duì)于服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)控41整體思路? 基本檢測(cè) :? 主題檢測(cè) :? 核心思想 :? 報(bào)告的模式改變 :? 檢測(cè)內(nèi)容? 檢測(cè)對(duì)象的變化 :? 質(zhì)量控制 :設(shè)計(jì)重心的變化建議在市只作為輔助檢測(cè)內(nèi)容每季度設(shè)計(jì)不同的檢測(cè)主題 ,是檢測(cè)的重點(diǎn)圍繞客戶需求及市場(chǎng)變化為中心的檢測(cè)思路提供快報(bào)方式圍繞客戶為中心 ,對(duì)整條服務(wù)鏈進(jìn)行檢測(cè) ,涵蓋全部的服務(wù)終端窗口 .進(jìn)一步對(duì)檢測(cè)質(zhì)量實(shí)施嚴(yán)格的控制 .42新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容 場(chǎng)景設(shè)置檢測(cè)舉例說(shuō)明請(qǐng)求指導(dǎo)使用多媒體系統(tǒng) . 無(wú)意中灑了一杯可樂(lè)水 . 按規(guī)定應(yīng)在三分鐘內(nèi)清除 ,并應(yīng)使用相應(yīng)的廢物回收設(shè)備 .聾啞人服務(wù)檢測(cè) . 按規(guī)定殘疾人應(yīng)優(yōu)先服務(wù) .并檢測(cè)服務(wù)人員是否服務(wù)到位耐心 .檢查流動(dòng)咨詢員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量 .辦理入網(wǎng) . 檢查入網(wǎng)過(guò)程的服務(wù)表現(xiàn) .辦理銷戶 . 按規(guī)定應(yīng)詢問(wèn)理由并加以挽留至少一次以上 .投訴行為 . 檢測(cè)是否按照正規(guī)的投訴流程進(jìn)行，投訴問(wèn)題是否得到解決 .43規(guī)范外服務(wù)應(yīng)對(duì)檢測(cè)? 非服務(wù)內(nèi)服務(wù)要求的處理應(yīng)對(duì)? 用戶建議的處理新思路 MS檢測(cè)內(nèi)容 延伸檢測(cè) 顧客飲水設(shè)備 公用電話 報(bào) 欄 影像設(shè)備 日歷表是否有充足的飲水杯及飲水機(jī)是否正常工作 .是否擺放在正確的位置并保持正常工作功能 .是否擺放當(dāng)天的報(bào)紙 /報(bào)紙是否完好 .是否是當(dāng)天當(dāng)月當(dāng)年的日期 /星期 /時(shí)刻 . 經(jīng) 警是否正常正確播放并是畫(huà)面清晰 .門(mén)前車(chē)輛停放是否整齊 , 門(mén)前自有區(qū)內(nèi)是否有小商販 .44? 總體滿意程度：采用 5分制評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) (服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)分值以 5分為佳 )? 神秘顧客對(duì)檢測(cè)點(diǎn)提出的改進(jìn)意見(jiàn)與建議（不參加評(píng)分）? 具體的檢測(cè)的細(xì)節(jié)內(nèi)容將與運(yùn)營(yíng)商商議后再確定 .? 檢測(cè)的具體時(shí)間應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)抽樣 .檢測(cè)內(nèi)容投訴處理檢測(cè)投訴處理檢測(cè) ? 接受投訴申告的程序是否正確 .? 接受投訴處理的態(tài)度是否正確 .實(shí)際響應(yīng)實(shí)際響應(yīng)檢檢 測(cè)測(cè)? 辦理完業(yè)務(wù)到實(shí)際響應(yīng)的時(shí)間 (記錄 ).? 實(shí)際響應(yīng)是否正確 .? 從投訴到響應(yīng)的時(shí)間間隔 (記錄 )45檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴前流程）神秘顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)人員詢問(wèn)來(lái)意 提出投訴表明來(lái)意現(xiàn)場(chǎng)投訴（扣分）執(zhí)行投訴。咨詢臺(tái)人員不受理投訴。 接待室投訴（不扣分）執(zhí)行投訴。結(jié)束檢測(cè)?，F(xiàn)場(chǎng)投訴（扣分）執(zhí)行投訴。將 MS引入特殊問(wèn)題接待室。46檢測(cè)項(xiàng)目的流程（投訴流程）神秘顧客開(kāi)始執(zhí)行投訴觀察是否請(qǐng)顧客入座。是否主動(dòng)為顧客倒水。觀察工作人員是否面帶微笑工作人員是否詳細(xì)記錄情況。感覺(jué)神秘顧客對(duì)工作人員的回答是否滿意。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 一月 2103:01:0903:01Jan2122Jan211故人江海 別 ，幾度隔山川。 一月 21一月 2103:01:0903:01:09January 22, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 。 2023/1/22 3:01:0903:01:0922 January 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 一月 2103:01:0903:01Jan2122Jan211世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 2103:01:0903:01:09January 22, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 。 2023/1/22 3:01:0903:01:0922 January 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話 。 一月 2103:01:0903:01Jan2122Jan211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 22 一月 20233:01:09 上午 03:01:09一月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 2023/1/22 3:01:0903:01:0922 January 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息
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