xx咨詢--建立運(yùn)營商立體式服務(wù)測評(píng)系統(tǒng)ppt53-在線瀏覽
2025-03-20 15:07本頁面
【正文】 究的目的主要是對(duì)各部門及各分公司進(jìn)行考核和壓力傳遞，通過壓力傳遞實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。? 進(jìn)攻與防守者：進(jìn)攻與防守者： 運(yùn)營商在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)者位置，需要進(jìn)攻型的用戶滿意策略。? 品牌考核：品牌考核： 運(yùn)營商正在實(shí)施品牌整合戰(zhàn)略，需要考核不同品牌，不同網(wǎng)絡(luò)的用戶滿意情況。23如何實(shí)現(xiàn)滿意度研究考核與改進(jìn)的雙重目的如何實(shí)現(xiàn)滿意度研究考核與改進(jìn)的雙重目的目前的滿意度研究更多地強(qiáng)調(diào)計(jì)算技術(shù)，而忽略了從運(yùn)營商服務(wù)理念角度對(duì)滿意度研究的總體設(shè)計(jì)進(jìn)行指導(dǎo)，因此研究的結(jié)果更多地應(yīng)用于考核，而對(duì)服務(wù)的總體改進(jìn)幫助較小。因此滿意度的研究設(shè)計(jì)創(chuàng)新迫切?？荚u(píng)模型強(qiáng)調(diào)計(jì)算的方法和技術(shù)，強(qiáng)調(diào)公證性和準(zhǔn)確性。具體參見模型介紹中的 考評(píng)模型考評(píng)模型 部分。強(qiáng)調(diào)有效和可操作性。具體參見模型介紹中的 改進(jìn)模型改進(jìn)模型 部分。24如何對(duì)品牌整合過程中的運(yùn)營商各類型用戶進(jìn)行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用如何對(duì)品牌整合過程中的運(yùn)營商各類型用戶進(jìn)行統(tǒng)一考核，如何統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用如果是單一品牌，其用戶之間的評(píng)價(jià)指標(biāo)類似，因此不同用戶的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行統(tǒng)一處理，從而得出對(duì)應(yīng)的公司整體滿意度。因此如何得出用戶運(yùn)營商公司總體的滿意度是個(gè)難題。我們建議從用戶的 消費(fèi)流程 角度來考察用戶的滿意度。因?yàn)闊o論哪類用戶，其消費(fèi)流程都有一定的相似性。博通智信將運(yùn)營商用戶的消費(fèi)流程劃分為六個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)用戶的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)知曉滿意度將是構(gòu)成用戶整體滿意度的基石。25辦理過程 投訴過程咨詢過程結(jié)算過程使用過程 離網(wǎng)過程網(wǎng)點(diǎn)分布選網(wǎng)選號(hào)業(yè)務(wù)介紹費(fèi)用手續(xù)簡繁服務(wù)態(tài)度人員素質(zhì)服務(wù)用語疑難解答首問負(fù)責(zé)制環(huán)境設(shè)施廳堂宣傳網(wǎng)絡(luò)覆蓋通話質(zhì)量業(yè)務(wù)數(shù)量業(yè)務(wù)使用手續(xù)辦理資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保密程度網(wǎng)點(diǎn)分布辦理時(shí)間計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性話單明細(xì)票據(jù)手續(xù)簡繁服務(wù)態(tài)度整體速度帳單寄送投訴問題投訴渠道受理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)技能投訴回應(yīng)服務(wù)態(tài)度處理結(jié)果整體速度客服電話知曉接通程度接聽速度服務(wù)態(tài)度解疑能力咨詢效果整體速度原因詢問挽留到位手續(xù)辦理離網(wǎng)辦公室回網(wǎng)分析 競爭對(duì)手的實(shí)時(shí)表現(xiàn) .外圍弱控因素的態(tài)勢 .合作伙伴的表現(xiàn) .各類產(chǎn)品及服務(wù)信息的傳播 .持續(xù)消費(fèi)或推薦消費(fèi) .消費(fèi)流程消費(fèi)流程26如何避免區(qū)域差異導(dǎo)致的總公司層面的策略失誤如何避免區(qū)域差異導(dǎo)致的總公司層面的策略失誤從某種意義上講，區(qū)域差異給總公司層面帶來的決策困難是很難避免的。因而作為運(yùn)營商總公司層面的服務(wù)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略很難實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，必須充分發(fā)揮省級(jí)運(yùn)營商的戰(zhàn)略職能，做到區(qū)域的差異化服務(wù)。從滿意度的研究來看，其計(jì)算方法 結(jié)構(gòu)方程模型 可以對(duì)共性數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的挖掘，可以有效地幫助總公司層面制定統(tǒng)一策略。博通智信在此問題上進(jìn)行了方法論的設(shè)計(jì)。27如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性博通智信咨詢?nèi)藛T多年的滿意度研究經(jīng)驗(yàn)表明，影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性的因素是多方面的。抽樣角度? 樣本量大小選擇? 品牌抽樣? 區(qū)域抽樣? 號(hào)碼抽樣非抽樣角度?訪問方式?質(zhì)量控制?用戶心理情緒測試28如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －抽樣問題－分品牌用戶－需要在以下類別的客戶中進(jìn)行適量分布集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶運(yùn)營商現(xiàn)有集團(tuán)客戶集團(tuán)負(fù)責(zé)通信事務(wù)辦理的負(fù)責(zé)人運(yùn)營商客戶 聯(lián)通客戶小靈通客戶全球通神州行MZONE神州行本地卡聯(lián)通 GSM聯(lián)通 CDMA如意通如意行一般個(gè)人客戶VIP個(gè)人客戶離網(wǎng)用戶重入網(wǎng)用戶夢網(wǎng)用戶GPRS 聯(lián)通在信新銳前沿個(gè)人客戶分品牌抽樣分品牌抽樣 根據(jù)運(yùn)營商要求，可以對(duì)某些品牌不進(jìn)行考察固話互聯(lián)網(wǎng)CDMA/1X29? 這是最有代表性的抽樣方法，能減少抽樣誤差，保證結(jié)果的穩(wěn)定和一致性。第二階段 電話號(hào)局抽樣 ? 區(qū)分電話局 (前三位，七位號(hào)碼城市；前四位，八位號(hào)碼城市 )的行政區(qū)所屬。? 在電腦用隨機(jī)函數(shù)抽取 5個(gè)電話局。? 逐一嘗試，所有接觸結(jié)果將被記錄。第四階段 受訪者抽樣? 如果家庭中有超過一個(gè)的合格受訪者，使用 kish表進(jìn)行。我們根據(jù)實(shí)際情況為運(yùn)營商設(shè)計(jì) 4種方案。用戶類別 方案一 方案二 方案三 方案四全年 5000 118800 28800 21600如果做省考察 ,建議分品牌進(jìn)行31? 對(duì)抽樣總體進(jìn)行樣本群細(xì)分 .? 按照樣本的特征值及品牌等要素 ,進(jìn)行樣本條件的設(shè)定 .? 基本的抽樣方式是 : 系統(tǒng)抽樣 .? 最準(zhǔn)確的抽樣方式是 : 入戶抽樣 .? 其他抽樣方式 ,比如固定電話號(hào)嗎或運(yùn)營商號(hào)碼抽樣均帶來樣本總體的偏移 .? 利弊分析 : 入戶訪問 固定電話抽樣 運(yùn)營商電話抽樣樣本總體 較精確抽樣 有一定偏移 有一定偏移時(shí)間系數(shù) 1 費(fèi)用系數(shù) 1 數(shù)據(jù)可靠性 ? 抽樣的代表性是與抽樣的方法密切相關(guān)的 .由于電話訪問使用的是電話抽樣 ,這種訪問帶來的樣本總體的偏移 ,使得有些誤差是電話訪問無法消除的。如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －非抽樣誤差－執(zhí)行方式32? 心理狀態(tài)不正常的時(shí)刻回答問題往往會(huì)偏離其正常的想法，在滿意度研究的大樣本訪問中，需要規(guī)避這一偏差，博通智信的心理情緒狀態(tài)測試可以完成這一規(guī)避。例如 :今天早餐是否用得好 ?如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 －非抽樣誤差－心理測試33 高高 興興 : 完全滿意完全滿意 : 很滿意很滿意 : 滿滿 意意 : 不滿意不滿意 : 很不滿意很不滿意 : 我受到的服務(wù)比預(yù)期的要好得多我受到的服務(wù)比預(yù)期的要好得多 每件事情與預(yù)期的一樣每件事情與預(yù)期的一樣 有令人不快的事件或經(jīng)歷發(fā)生有令人不快的事件或經(jīng)歷發(fā)生預(yù)期的沒有得到滿足預(yù)期的沒有得到滿足基本上每件事情與預(yù)期的一樣基本上每件事情與預(yù)期的一樣大多數(shù)事情與預(yù)期的一樣大多數(shù)事情與預(yù)期的一樣? 傳統(tǒng)的 5分評(píng)價(jià)可能會(huì)忽略用戶真實(shí)的心理感受，我們建議采用新的語意量表進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)測試 傳統(tǒng)的滿意度五分分級(jí) 語義量表分級(jí)A 4 4B 5 3兩用戶平均 如何保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性如何保
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