xx咨詢--建立運營商立體式服務測評系統(tǒng)（ppt 53）(文件)
【正文】 眾客戶潛在客戶……以下兩篇為以大客戶為例說明客戶期望的差異性2大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務人員的技術能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個運營商部門的協(xié)調與合作可歸納以下方面對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調與無縫銜接是至關重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務拓展部門網(wǎng)絡管理部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房運營商服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產品 /業(yè)務優(yōu)缺點比較權衡價格結構及合理性已投入使用的產品 /業(yè)務各種功能 /特點 /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋3大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經理的作用大客戶經理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。這給企業(yè)的營銷資源帶來很大壓力，對服務工作者的壓力也非常大。服務困惑：我到底作什么才能讓客戶真正滿意 ?內部服務考核的壓力主要來自于考核與獎金的發(fā)放，監(jiān)管機構的考核涉及形象問題。運營商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務，以探尋其需求的疼點。有時由于 “ 計劃 ” 沒有在事前從文字上對設備人員時間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責任推委與扯皮167。重大問題大客戶向運營商維修部門主管請求幫助，有時甚至找到高層領導167。如：大客戶服務專線或層對層（銀行分行對附近運營商公司）聯(lián)絡圖或分功能的電話熱線。? 新業(yè)務運營：新業(yè)務運營： 運營商作為運營商業(yè)務運營商，服務流程、產品不斷變化，研究的方向比較分散，滿意度的影響因素多樣。? 數(shù)據(jù)準確：數(shù)據(jù)準確： 運營商滿意度研究目的直接決定了在數(shù)據(jù)準確性方面有非常嚴格的要求項目特征思考項目特征思考我們認為正確理解項目特征是整個項目設計是否成功的關鍵，所有研究設計的指導思想將以項目特征為依托。我們認為在滿意度研究中同時建立考評和改進模型非常必要。改進模型強調理論的知道，指標的設計完善和概念的正確與否。在改進模型中，我們提出服務知曉和服務體驗滿意度的概念，是避免服務改進過程中的單純改進已有服務的弊病，而注意加強服務設計和服務宣傳的關注。博通智信認為考察一個企業(yè)用戶總體滿意度時不是將用戶體驗的商業(yè)過程進行加權或相關的分析。從而不同用戶的數(shù)據(jù)可以做統(tǒng)一處理，使總體滿意度的數(shù)值更加真實。中國的區(qū)域經濟存在一定差異。共性數(shù)據(jù)的發(fā)掘需要樣本代表性的支持，因此區(qū)域樣本的抽樣方案設計至關重要。控制準確性需要從各個角度著手。? 如果按人口比例某行政區(qū)需要樣本量為 50，我們規(guī)定在每局的樣本量為 10，則意味著在該行政區(qū)內需抽取 5個電話局。? 不成功接觸，至少應嘗試七次。下表為單個省市的樣本量。新版心理情緒狀態(tài)測試新版心理情緒狀態(tài)測試 : 由于滿意度是情感為主的一種指標 ,因此被研究對象的情緒指標狀態(tài)對測試的結果將產生較大的影響 ,因此建議使用博通智信公司的心理測試表進行測試。咨詢臺人員受理投訴。爭辯仍然不接受投訴。接待室投訴（扣分）執(zhí)行投訴。是否主動向顧客致歉。工作人員是否詳細記錄顧客的個人資料。 03:01:0903:01:0903:011/22/2023 3:01:09 AM1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 22 一月 20233:01:09 上午 03:01:09一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 3:01:09 上午 3:01 上午 03:01:09一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 03:01:0903:01:0903:01Friday, January 22, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 03:01:0903:01:0903:011/22/2023 3:01:09 AM1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 一月 21一月 2103:01:0903:01:09January 22, 20231意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 3:01:09 上午 3:01 上午 03:01:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 03:01:0903:01:0903:01Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 3:01:09 上午 3:01 上午 03:01:09一月 21 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 22 一月 20233:01:09 上午 03:01:09一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 03:01:0903:01:0903:011/22/2023 3:01:09 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 213:01 上午 一月 2103:01January 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 03:01:0903:01:0903:01Friday, January 22, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。47檢測項目的流程（投訴后流程）工作人員處理投訴當場解答 滿意不滿意對工作人員答復是否滿意（評分）對投訴容易程度是否滿意（評分）對總體經過是否滿意 （評分）需要查詢 觀察 查詢時間 觀察 是否回復回復沒有回復對工作人員答復是否滿意（評分）對查詢時間是否滿意（評分）對投訴容易程度是否滿意（評分）對總體經過是否滿意（評分）對工作人員答復是否滿意（扣分）對查詢時間是否滿意（扣分）對投訴容易程度是否滿意（扣分）對總體經過是否滿意（
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