大客戶開發(fā)管理實務(wù)(1)-wenkub
2023-03-04 23:01:22 本頁面
【正文】 大客戶關(guān)聯(lián)人員所具備的角色和功能 : 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 采購部門 技術(shù)部門 操作使用部門 角色 功能 需求 需求動機(jī) 銷量 成本 利潤 安全 形象 業(yè)務(wù) (理性 )需求 需求 成就感 地位感 情誼感 安全感 生存感 個人 (情感 )愿望 愿望 大客戶管理前導(dǎo)階段 大客戶管理協(xié)同關(guān)系階段 大客戶管理伙伴關(guān)系階段 大客戶管理中期階段 大客戶管理早期階段 賣方戰(zhàn)略意圖 高 低 高 低 * 買方戰(zhàn)略意圖 大客戶關(guān)系發(fā)展模型的五個階段 大客戶管理前導(dǎo)階段 ?簡單的“一對一”接觸 ?供應(yīng)商陳述以自身為中心 ?對客戶的詢問只是根據(jù)認(rèn)定的客戶需要和供應(yīng)商現(xiàn)有能力給予“是”或“否回答 ?賣方評估可能的銷售額 ?客戶尋找供應(yīng)商能力和競爭力的證據(jù) ?客戶通過價格判斷競爭力 ?客戶可能提出試用 ,成本現(xiàn)由供應(yīng)商承擔(dān) ?采購人員扮演“看門人”角色 ,不允許供應(yīng)商銷售人員接觸其他人員 董事 經(jīng)理 專家 操作人員 職員 大客戶經(jīng)理 董事 經(jīng)理 專家 操作人員 職員 負(fù)責(zé)采購人員 銷售企業(yè) 采購企業(yè) 大客戶管理早期階段 ?主要由兩個人即 ,銷售人員和采購人員接觸 ?關(guān)系可能是競爭性 ,對抗性的 ,雙方都需要獲得競爭優(yōu)勢 ?采購人員認(rèn)為 ,任何試圖接觸其他人員的行為都是對其權(quán)利和地位的威脅 ?以價格談判為主采購人員關(guān)注的是成本 ,供應(yīng)商關(guān)注銷售額 ?評價供應(yīng)商采用非標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn) ?客戶始終考慮選擇其他供應(yīng)商 ?雙方分歧可能導(dǎo)致長期供應(yīng)合同破裂 營 銷 管 理 經(jīng) 營 董事會 銷售公司 采購公司 營 銷 管 理 經(jīng) 營 董事會 大客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé)采購員 大客戶管理中期階段 ?由于雙方均愿意增加對客戶業(yè)務(wù)流程和市場的了解 ,主要接觸人開始為其他人 ?接觸提供便利 ,并增加會面時間 ?開始關(guān)注每次會面結(jié)果和實際行動時間 ?提高了信任度和公開程度 ?客戶關(guān)系尚處于非正式階段 ,主要通過銷售人員和采購人員建立聯(lián)系 ?銷售人員和采購人員有大量工作要做 ?發(fā)生變故可能是該階段最大的變數(shù) 董事 經(jīng)理 專家 操作人員 職員 大客戶經(jīng)理和主要采購員 董事 經(jīng)理 專家 操作人員 職員 銷售企業(yè) 采購企業(yè) 大客戶管理伙伴關(guān)系階段 ?獲得重要供應(yīng)商地位 ,信息共享 ,價格穩(wěn)定 ,為人員接觸提供便利條件 ?建立在信任基礎(chǔ)之上的業(yè)務(wù)關(guān)系并簽定合作合同 ?可以預(yù)見到關(guān)系持續(xù)改善 ?采購方給予明確的“經(jīng)銷商評級”和“業(yè)績評價” ?通過關(guān)注客戶市場及一體化業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)價值 ?大客戶經(jīng)理的主要角色是進(jìn)行協(xié)調(diào)和平衡 ?盡管采購方的主要聯(lián)系人仍然是采購員 ,但已開始關(guān)注開發(fā)供應(yīng)商能力而非提 ?出挑戰(zhàn) ?供應(yīng)商組織在總體上通過“供應(yīng)鏈管理”實現(xiàn)了以客戶滿意為中心的目標(biāo) 管理 經(jīng)營 對外物流 銷售企業(yè) 采購企業(yè) 管理 經(jīng)營 對外物流 董事會 董事會 大客戶經(jīng)理 主要采購人員 大客戶管理協(xié)同階段 經(jīng)營項目組 后勤項目組 市場調(diào)研項目組 聯(lián)合董事會 項目合作組 大客戶經(jīng)理 采購人員 銷售公司 采購公司 ?聯(lián)合制
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