店鋪管理者培訓(xùn)(1)-wenkub
2023-03-04 21:34:20 本頁面
【正文】 時機(jī) * 語言應(yīng)用 * 方式 美 程 服 務(wù) 顧客投訴處理 對顧客投訴的認(rèn)知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是顧客意見的表現(xiàn) * 投訴與顧客期望有關(guān) * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進(jìn)工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 回顧與分享 印象最深的一次投訴經(jīng)歷 顧客投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 導(dǎo)購的原因 * 顧客的原因 客戶投訴時的十點(diǎn)希望 ? 希望受到尊重 ? 希望遇到困難的時候希望得到幫助 ? 希望你重視他們的時間 ? 希望得到信息 ? 希望有專人為自己解決問題 ， 不會將問 題左右推脫 客戶投訴時的十點(diǎn)希望 ? 希望為自己解決問題的人是值得信任的 ? 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ? 希望提出的問題受到重視 ? 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ? 希望達(dá)到預(yù)期的利益 處理客戶投訴的步驟 ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理客戶投訴的步驟： ?建立良好關(guān)系 ?積極聆聽 ?認(rèn)同客戶的感受 ?分析 、 確定投訴重點(diǎn)及客戶要求 ?及時回應(yīng)客戶要求 ?感謝客戶的意見 ?轉(zhuǎn)介投訴 ?跟進(jìn)及檢討 處理投訴的“宜”與“忌” 宜 ?有同理心 ?積極聆聽 ?有真誠的態(tài)度 ?放慢語速 ?關(guān)注細(xì)節(jié) 處理投訴的“宜”與“忌” 忌 ?與顧客爭論 ?推卸責(zé)任 ?錯誤地推斷 ?過多術(shù)語 ?言行不一 ?一味道歉 感謝參與 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 訓(xùn)練與思考 “抓間諜”的啟發(fā) ?、溝通中的障礙 ? 溝通主體 ? 溝通客體 ? 溝通方式與渠道 ? 溝通內(nèi)容 ? 溝通反饋 ? 溝通中的噪音 如何有效管理員工 * 雙向溝通 * 表述明確 * 建立溝通制度與平臺 * 積極聆聽 * 主動溝通 * 談行為不談個性 * 寬容 * 同理心 * 學(xué)會贊美 * 保持理性 非 語 言 溝 通 ? 目光 ? 面部表情 ? 距離 ? 位置 ? 語氣 ? 著裝 ? 動作語言 ? 身態(tài)語言 你們的陳列做得很標(biāo)準(zhǔn) 你真夠慢的 你對客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點(diǎn) 小殷，請把出庫單填好，謝謝！ 輔導(dǎo)者應(yīng)具備的條件與素質(zhì) ? 開放的心態(tài) ? 專業(yè)知識 ? 溝通技巧 ? 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn) ? 責(zé)任感 ? 充分的信心 ? 分析能力 新員工的心態(tài) ? 緊張焦慮 ? 熱情高，希望做到最好 ? 希望得到鼓勵 ? 希望有表現(xiàn)機(jī)會 ? 希望得到更多的幫助與指導(dǎo) ? 受經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響 新員工輔導(dǎo)的要點(diǎn) ? 積極的心態(tài) ? 言傳身教而非包辦代替 ? 明確的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) ? 了解下屬 ? 分段教授 ? 表述明確 ? 傾聽感受 ? 寬容與換位思考 ? 及時反饋 ? 允許失敗 認(rèn)識差異 了解自己，認(rèn)識他人 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 人際風(fēng)格分析 人際風(fēng)格類型 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面 ? 坦率、直接，不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 ? 有目的的聽眾，一切為了贏 ? 冷靜、獨(dú)立、頑固 ? 以自我為中心 人際風(fēng)格類型 與支配型人相處的竅門 ? 充分準(zhǔn)備， ? 直接陳述，實(shí)話實(shí)說 ? 高效、果斷 ? 語速快一些，語調(diào)自信而堅定
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