【正文】 聽客戶的聲音，了解市場(chǎng)和客戶需要，積極為客戶服務(wù)，解決客戶問(wèn)題，提供客戶真正需要的產(chǎn)品和專業(yè)的技術(shù)服務(wù)、與客戶共同攜手成長(zhǎng)。顧客滿 意度 80% 總要求 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用； 確定這些過(guò)程的先后順序及相互作用； 確定標(biāo)準(zhǔn)和方法以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制； 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視； 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程； 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 公司對(duì)各型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品均建立和保持一套文檔，包括產(chǎn)品規(guī)范 和質(zhì)量管理體系要求的文件，應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品完整的生產(chǎn)過(guò)程。如果指定其他部門 審批時(shí)，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料； 9 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 質(zhì)量管理體系 頁(yè)次 3/3 為防止作廢文件的非預(yù)期使用若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。公司保留記錄的期限應(yīng)至少相當(dāng)于公司所規(guī)定產(chǎn)品的壽命 期，但從公司放行產(chǎn)品的日期起不少于 1 年，或按相關(guān)法規(guī)要求規(guī)定?？偨?jīng)理應(yīng)促使公司所有員工理解、接受并積 極投入。 總經(jīng)理應(yīng)制定質(zhì)量方針、目標(biāo)，并使其成為公司關(guān)注的焦點(diǎn)，成為公司協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、 凝聚公司的所有活動(dòng)和資源的準(zhǔn)則，成為建立、實(shí)施、保持并改進(jìn)質(zhì)量管理體系的宗旨。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，特別是不滿意顧客。 為了確定顧客的需求和期望，公司應(yīng)： a) 識(shí)別顧客，包括潛在的顧客； b) 針對(duì)顧客的要求確 定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； c) 評(píng)價(jià)和確定公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力； d) 識(shí)別機(jī)會(huì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 公司質(zhì)量方針應(yīng)做到“一個(gè)適應(yīng)、兩個(gè)承諾、一個(gè)框架”。 為保持質(zhì)量方針的有效性和適宜性，應(yīng)至少每隔 12個(gè)月評(píng)審一次。質(zhì)量目標(biāo)分為公司、職能部門兩級(jí)，下級(jí)目標(biāo)應(yīng)對(duì)上級(jí)目標(biāo)展開并予保證，各相關(guān)職能之間所定目標(biāo)應(yīng)協(xié)調(diào)一致。 b) 綜合性。 d) 挑戰(zhàn)性。 (3) 質(zhì)量目標(biāo)制定時(shí)應(yīng)考慮： a) 公司及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)的需求； b) 管理評(píng)審的結(jié)果； 13 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 管理職責(zé) 頁(yè)次 4/7 c) 現(xiàn)提供的產(chǎn)品和過(guò)程的業(yè)績(jī)； d) 所有相關(guān)方特別是顧客的滿意程度。 (2) 策劃輸入 為提高質(zhì)量策劃的效率和有效性，應(yīng)考慮下列輸入： a) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望； b) 產(chǎn)品的性能指標(biāo) ； c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程的業(yè)績(jī)； d) 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； e) 改進(jìn)的機(jī)會(huì)； (3) 策劃輸出質(zhì)量管理體系策劃的輸出應(yīng)形成文件，并可確定： a) 執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)權(quán)限； b) 所需的技能和知識(shí)； c) 改進(jìn)方法和工具； d) 所需的資源； e) 所需的文件和記錄； 14 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 管理職責(zé) 頁(yè)次 5/7 f) 是否需要替代的質(zhì)量策劃。 (2) 為確保公司目標(biāo)一致并利于實(shí)現(xiàn)，公司致力于建立并保持精干、高效的組織機(jī)構(gòu)，組織機(jī)構(gòu)圖見附錄 B。辦公室對(duì)于建立、實(shí)施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系具有直接責(zé)任。在向下溝 通時(shí)，應(yīng)防止信息膨脹、失真。但在進(jìn)行此類溝通時(shí)，溝通者宜在 事先得到直接領(lǐng)導(dǎo)人的允許，以防破壞統(tǒng)一指揮系統(tǒng)。 范 圍 適用于本公司質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針、目標(biāo)）評(píng)審。 (2) 為提高管理評(píng)審效果，應(yīng)有足夠的適用信息輸入，其輸入信息應(yīng)反映當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的 機(jī)會(huì)，管理評(píng)審的輸入包括： a) 質(zhì)量管理體系審核 (包括內(nèi)部審核、顧客審核和第三方審核 )結(jié)果； b) 來(lái)自顧客的意見 、投訴以及顧客其他反饋信息； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況，持續(xù)改進(jìn)能力分析； e) 以往管理評(píng)審采取的措施實(shí)施狀況及效果評(píng)價(jià)； f) 可能影響質(zhì)量管理體系變化情況的分析； g) 改進(jìn)的建議； 16 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 管理職責(zé) 頁(yè)次 7/7 h) 國(guó)家、地區(qū)新的或修訂的法律、法規(guī)要求。 . 支持性文件 GK/Q 020320xx 《管理評(píng)審控制程序》 GK/Q 0320xx 《管理制度匯編》 17 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 資源管理 頁(yè)次 1/2 第 6 章 資源管理 資源提供 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定和提供實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所必須的資源，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 通過(guò)考試測(cè)評(píng)等評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性； 確保通過(guò)培訓(xùn)讓員工意識(shí)所從事工作的意義和重要性及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻(xiàn) . 確保通過(guò)培訓(xùn)讓員工意識(shí)到在工作中偏離規(guī)定的程序所造成的不良后果 ,以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來(lái)的質(zhì)量效益。 當(dāng)有臨時(shí)工作人員進(jìn)入控制區(qū)時(shí)，應(yīng)確保這些人員接受過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)或在接受過(guò)培訓(xùn)的人員的監(jiān)督下進(jìn)行工作。尤其應(yīng)識(shí)別出關(guān)鍵的過(guò)程，規(guī)定其實(shí)現(xiàn)方法，需形成文件的制定文件。 識(shí)別過(guò)程中涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，并制定驗(yàn)收準(zhǔn)則，即規(guī)定每個(gè)過(guò)程的輸入，根據(jù)輸入制定驗(yàn)收準(zhǔn)則，按驗(yàn)收準(zhǔn)則評(píng)價(jià)過(guò)程的輸入，證實(shí)滿足輸入的要求。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 (1) 供銷科負(fù)責(zé)組織識(shí)別并確定顧客對(duì)產(chǎn)品有關(guān)的要求； (2) 能有效識(shí)別顧客產(chǎn)品有關(guān)要求，公司應(yīng)對(duì)顧客細(xì)分，明確目標(biāo)顧客。如衛(wèi)生、質(zhì)保期、售后服務(wù)等方面的要求； d) 公司確定的任何附加要求。 (3) 評(píng)審時(shí)機(jī) 公司承諾向顧客提供產(chǎn)品之前應(yīng)評(píng)審。 (5) 為確保評(píng)審不漏項(xiàng)，應(yīng)用評(píng)審記錄，以照顧一般，突出重點(diǎn)。 (8) 評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 公司與顧客溝通的重點(diǎn)是： a) 產(chǎn)品信息：本公司不定期采用產(chǎn)品說(shuō)明書等形式，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳 資料及相關(guān)的產(chǎn)品信息； b) 對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電和傳真問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改進(jìn)行溝通； c) 顧客反饋，包括顧客意見、申訴、退貨等進(jìn)行有效的處理，必要時(shí)采取糾正措施； d) 必要時(shí)，公司采用忠告性通知的方式與顧客進(jìn)行溝通。 (a)產(chǎn)品的有關(guān)要求，包括使用功能、性能等方面的要求； (b)適用的法律法規(guī)要求，如環(huán)保、健康、安全性等方面要求； (c)以往類似開發(fā)過(guò)程中證明是有效和必要的要求， 如對(duì)合同中顧客未明示要求的必要補(bǔ)充； (d)顧客 /相關(guān)方或本公司提出的其它要求。設(shè)計(jì)方案由設(shè)計(jì)室進(jìn)行審核，總經(jīng)理審批通 過(guò)最后審定。 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)為采購(gòu)及生產(chǎn)提供適當(dāng)?shù)奶匦孕畔ⅰ? 設(shè)計(jì)評(píng)審和驗(yàn)證 設(shè)計(jì)的評(píng)審和驗(yàn)證根據(jù)設(shè)計(jì)的策劃安排進(jìn)行。 可行時(shí)，設(shè)計(jì)室組織顧客對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，聽取顧客對(duì)設(shè)計(jì)輸出的質(zhì)量反饋意見，以便在以后的項(xiàng)目設(shè)計(jì)中予以改進(jìn)。 24 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁(yè)次 6/7 采購(gòu) 本公司制定《供方評(píng)價(jià)、選擇和采購(gòu)控制程序》，規(guī)定公司的采購(gòu)過(guò)程，確保采購(gòu)的產(chǎn) 品符合規(guī)定的采購(gòu)的要求。適合時(shí)應(yīng)對(duì)供方提出質(zhì)量管理體系要求； （ 4）當(dāng)供方無(wú)法、不擬檢測(cè)的采購(gòu)產(chǎn)品必要時(shí)應(yīng)與供方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議； （ 5）在與供方溝通前，公司應(yīng)確保所規(guī)定的要求是充分和適宜的。顧客在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，其驗(yàn)證結(jié)果不能用 作公司對(duì)供方質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的依據(jù)，不能消除向顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。 b) 當(dāng)僅有規(guī)定的產(chǎn)品特性的信息，不能保證達(dá)到規(guī)定要求時(shí)，技術(shù)部應(yīng)編制并提供作業(yè) 指導(dǎo)書。 技術(shù)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)技術(shù)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)收時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。 產(chǎn)品防護(hù) a) 公司應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品在生產(chǎn)、搬運(yùn)、貯存和交付過(guò)程中的質(zhì)量要求，采取防護(hù)措施，確保在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，產(chǎn)品不損壞、不丟失、標(biāo)識(shí)清楚。 27 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 修改 0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁(yè)次 9/7 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 本公司制定并實(shí)施《監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序》，生產(chǎn)技術(shù)部作為公司監(jiān)視和測(cè)量裝置 的歸口管理部門，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)； 對(duì)照能溯源到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照檢定周期或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存 在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)編制自校規(guī)程； 進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整； 對(duì)所有的監(jiān)視和測(cè)量裝置統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)，建立監(jiān)視和測(cè)量裝置 臺(tái)帳，列入臺(tái)帳的監(jiān)視和 測(cè)量裝置均須表明其校準(zhǔn)狀態(tài)； 保證監(jiān)視和測(cè)量裝置在搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存期間的準(zhǔn)確度和適用性； 從事檢驗(yàn)、測(cè)量的人員均須正確使用監(jiān)視和測(cè)量裝置，防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整，當(dāng)發(fā) 現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)對(duì)測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行重新評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該設(shè)備和任何所影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?，校?zhǔn)或難結(jié)果應(yīng)予以記錄； 對(duì)校準(zhǔn)好的測(cè)量裝置應(yīng)提供適宜的環(huán)境； 必要時(shí)，做好監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定校準(zhǔn)記錄。所選擇的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)適用于使用，并確保能夠正確使用。 e) 建立、保存審核過(guò)程及結(jié)果的記錄。 （ 2) 公司質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量有以下幾種： a) 質(zhì)量目標(biāo)； b) 培訓(xùn)的有效性和效率； c) 工作質(zhì)量的檢查活動(dòng)； d) 采購(gòu)過(guò)程； e) 對(duì)關(guān)鍵過(guò)程則 由負(fù)責(zé)部門組織進(jìn)行測(cè)量確認(rèn)； f) 公司對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)采用質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn) 行測(cè)量，對(duì)過(guò)程有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)； g) 采用內(nèi)部審核的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 （ 2) 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn) a) 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員按規(guī)定進(jìn)行，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品不得轉(zhuǎn)序或入庫(kù)； b) 出現(xiàn)不合格品時(shí)作好標(biāo)記，及時(shí)隔離并按規(guī)定處理； c) 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)按《過(guò)程檢驗(yàn)規(guī)程》的要求實(shí)施驗(yàn)證。 數(shù)據(jù)分析 職責(zé) (1) 技術(shù)部負(fù)責(zé)有關(guān)產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)收集與分析； (2) 供銷科負(fù)責(zé)有關(guān)顧客是否滿意情況的數(shù)據(jù)收集與分析； (3) 其它部門負(fù)責(zé)確定、收集、分析本職范圍的數(shù)據(jù)。 改進(jìn) 改進(jìn)是各級(jí)管理者的職責(zé)，各級(jí)管理者應(yīng)營(yíng)造一種氛圍，提供一定渠道，使每個(gè)員工都有展示才能和參與改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 預(yù)防措施 公司建立實(shí)施和保持《預(yù)防措施控制程序》，以采取預(yù)防措施，消除潛在 不合格的原因，防止不合格發(fā)生。 總經(jīng)理： 20xx 年 3 月 1 日 39 版本 第 A 版 溫州國(guó)霆貿(mào)易有限公司 章節(jié)號(hào) 附錄 F 修改 0 質(zhì)量目標(biāo)分解 頁(yè)次 1/1 附錄 F： 質(zhì)量目標(biāo)分解考核統(tǒng)計(jì)表 部門 質(zhì) 量 目 標(biāo) 考 核 結(jié) 果 辦公室 文件發(fā)放和有效率達(dá) 100% 記錄的有效使用率達(dá) 100% 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行率達(dá) 100% 供銷部 物資采購(gòu)及時(shí)率 100% 供方調(diào)查率達(dá) 100% 合同評(píng)審率達(dá) 100% 顧客滿意度率 90%