【正文】 15 服務(wù)態(tài)度差 辦事效率高 5 25 50 10 辦事效率低 信 用 高 30 40 20 10 信 用 低 有創(chuàng)新性 15 20 65 無創(chuàng)新性 組織首腦有名氣 10 50 40 組織首腦無名氣 組織規(guī)模大 20 60 20 組織規(guī)模小 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織形象差距圖 即將“組織形象調(diào)查表”的結(jié)果和組織的理想形象（即自我期望形象）各用曲線表示在同一張圖表上，揭示二者之間的現(xiàn)實(shí)差距，指明公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)。如影響企業(yè)形象的要素包括：經(jīng)營方針、辦事效率、 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新能力、規(guī)模、 產(chǎn)品 、技術(shù)、人才等等。 但為什么一個(gè)組織在公眾心目中會(huì)享有這種形象呢？這在四象限圖上并不能反映出來。 乙區(qū) 贊美人數(shù) 知曉人數(shù) 100％ 知曉人數(shù)美譽(yù)度 = （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 （ 3）二者關(guān)系 良好的組織形象是由知名度和美譽(yù)度構(gòu)成的，缺一不可。 ? 知道企業(yè)名稱的人數(shù)； 同行業(yè)的知曉程度； ? 顧客對(duì)企業(yè)知曉的程度； 不同職業(yè)的顧客對(duì)企業(yè)了解的程度； ? 企業(yè)借助新聞媒介的頻率與新聞事件影響面的大小。 對(duì)組織形象調(diào)查包括三個(gè)方面： 自我形象測定、實(shí)際形象調(diào)查和形象差距比較分析 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 自我期望形象調(diào)查 自我期望形象越是完善，則標(biāo)準(zhǔn)越是嚴(yán)格，對(duì)組織自覺做出公共關(guān)系努力的可能性就越大。 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 （二）組織外部情況調(diào)研 二、公關(guān)調(diào)研的過程 三、主要調(diào)研方法： 問卷調(diào)查、抽樣調(diào)查 四、調(diào)查報(bào)告的撰寫 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 ? 組織形象 是指社會(huì)公眾心目中對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的全部看法和總體評(píng)價(jià)，亦即一個(gè)組織的實(shí)際表現(xiàn)在公眾中的投影。 《 旅游公共關(guān)系與禮儀 》 課程基本框架 ? 第一章 公共關(guān)系概述：涵義與特征、職能 ? 第二章 公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 第三章 公共關(guān)系的構(gòu)成要素 ? 第四章 公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)與人員 ? 第五章 公共關(guān)系的工作程序：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)計(jì)劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)估 ? 第六章 公共關(guān)系文書寫作 ? 第七章 公共關(guān)系專題活動(dòng)：記者會(huì)、展覽會(huì)、贊助、對(duì)外開放參觀、宴會(huì)等 ? 第八章 危機(jī)公關(guān) ? 第九章 CIS戰(zhàn)略 ? 第十章 公關(guān)禮儀 了解公共關(guān)系的基本工作程序，掌握如何進(jìn)行公共關(guān)系調(diào)查分析、公共關(guān)系策劃設(shè)計(jì)和公共關(guān)系傳播實(shí)施。旅游公共關(guān)系與禮儀 關(guān)于課程 《 公共關(guān)系學(xué) 》 是協(xié)調(diào)處理現(xiàn)代社會(huì)組織與組織 、 組織與公眾之間的各種關(guān)系 ， 保證事業(yè)成功的一門不可缺少的學(xué)問 。 學(xué)習(xí)目標(biāo) 保證公共關(guān)系工作遵循一定的程序有條不紊地進(jìn)行，其基本程序可分為公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施和公共關(guān)系評(píng)估四個(gè)步驟 ，稱之為公共關(guān)系的 “四步工作法” （美國的公關(guān)專家伯內(nèi)斯 1923年提出） 1 形象調(diào)研 3 溝通傳播 4 效果評(píng)估 2 公關(guān)計(jì)劃 公共關(guān)系調(diào)查： 通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問題； 公共關(guān)系策劃： 根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案； 公共關(guān)系實(shí)施： 根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃 和方案實(shí)施各種傳播溝通活動(dòng)； 公共關(guān)系評(píng)估： 根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果。 ? 自我期望形象 是指一個(gè)組織自己所期望具有的社會(huì)形象。 組織客觀的實(shí)際狀態(tài)和基本條件分析、員工階層的調(diào)查研究、管理階層的調(diào)查研究、決策階層的調(diào)查研究 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 ? 組織實(shí)際形象的衡量是以組織的 知名度和美譽(yù)度 。 知曉人數(shù) 調(diào)查人數(shù) 調(diào)查人數(shù)知名度 = 100％ 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 組織實(shí)際形象調(diào)查 ? 組織實(shí)際形象的衡量是以組織的 知名度和美譽(yù)度 。 ? 知名度需要以美譽(yù)度為客觀基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極的社會(huì)效果；美譽(yù)度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。 A 甲區(qū) 丙區(qū) 要弄清楚這個(gè)問題，還需要進(jìn)一步調(diào)查分析 公眾對(duì)影響組織形象的具體要素 的評(píng)價(jià)。 一、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容 （一）組織形象調(diào)研 （ 5）組織形象要素分析 B、組織形象調(diào)查表 評(píng)價(jià) 級(jí)差 調(diào)查 內(nèi)容 非常 相當(dāng) 稍微 中 稍微 相當(dāng) 非常 評(píng)價(jià) 級(jí)差 調(diào)查 內(nèi)容 經(jīng)營方針正確 經(jīng)營方針不正確 服務(wù)態(tài)度好 服務(wù)態(tài)度差 辦事效率高 辦事效率低 信 用 高 信 用 低 有創(chuàng)新性 無創(chuàng)新性 組織首腦有名氣 組織首腦無名氣 組織規(guī)模大 組織規(guī)模小 調(diào)查人員可將此表印發(fā)給調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象以抽樣調(diào)查的方式確定，請(qǐng)他們根據(jù)自己的看法，在相應(yīng)欄目中打 √ ，作出評(píng)價(jià)。 ?找出差距，發(fā)現(xiàn)問題，是公關(guān)工作程序調(diào)查的目的。 得到欄目平均分值： 4500247。 第五 ， 連線各軸線的平均分值點(diǎn) ， 即得出了組織的實(shí)際形象曲線 （ 以藍(lán)線表示 ） 第六 ， 畫出組織自我期望形象曲線 （ 以紅線表示 ） ， 即能明白顯示出組織實(shí)際形象和自我期望形象之間的差距 。進(jìn)行社會(huì)環(huán)境調(diào)查的目的是 找出影響組織發(fā)展的主要因素 ，預(yù)測其變化規(guī)律，為組織的發(fā)展決策提供依據(jù)。 （ 2）人力預(yù)算： 需要投入多少人力，人才結(jié)構(gòu)，是否需要外借人員等。各組織自行決定從中抽取一定的百分比作為公共關(guān)系預(yù)算。同時(shí)，在預(yù)定總額已定的情況下，應(yīng)當(dāng)計(jì)提一定比率的風(fēng)險(xiǎn)基金，以備偶然事件的發(fā)生。 ? 當(dāng)時(shí)，由于各種原因，大慶油田的具體情況是保密的。 ?（ 2）根據(jù)對(duì)照片和有關(guān)新聞報(bào)道的分析，可以推斷出大慶油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量，并可確定是否已開始出油。果然不久，中國政府向世界市場尋求石油開采設(shè)備。 訪談法： 即通過與公眾（面對(duì)面或非面對(duì)面）交談來獲取資料的方法。 。談話環(huán)境舒適，氣氛輕松，得