【正文】 資料印刷前的排版、校對； I、 負(fù)責(zé)聯(lián)系資料印刷、裝訂； J、 負(fù)責(zé)公司各類文件、資料的接收和發(fā)放； 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第二單元 設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng) 中心思想： 熟悉現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用與維護(hù)，提供最佳的投遞郵件的服務(wù)，學(xué)會(huì)辦公用品的采購與存儲(chǔ)。 （ 2） 管理分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購及驗(yàn)收； B、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理； C、 負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放； D、 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等的訂購、使用管理及維修； E、 負(fù)責(zé)公司通訊包括電話、傳真等費(fèi) 用的結(jié)算管理。 （ 7） 使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來配合管理者強(qiáng)化部門管理。 （ 3） 通過安排會(huì)議、會(huì)見和旅行來協(xié)助管理。 （ 2） 專用信息。 1請制作一份電話留言記錄表。 （ 5） 電話：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線的人員及時(shí)接通。 （ 2） 傳真：收到的傳真住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。 （ 4） 負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。包括工作人員的聯(lián)系電話、通訊地址和傳真號(hào) 碼等。 （ 2） 用信件收到的書面信息。處理文件應(yīng)符合單位的程序。 （ 2） 文件的借閱管理： A、 查找所需的文件； B、 保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄； C、 填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時(shí)借出 ； D、 在文件歸還時(shí)，應(yīng)放回到正確位置； E、 跟蹤過期未還的文件。 （ 3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊子發(fā)送給客戶。 （ 3） 工作過于程序化，員工創(chuàng) 新能力得不到提高。 （ 6） 將手寫或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分發(fā)。 （ 8） 用計(jì)算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。 （ 4） 負(fù)責(zé)對內(nèi)、對外聯(lián)系和處理緊急事務(wù)。 頒發(fā)雙證： 通用高級(jí)經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認(rèn)、電子注冊，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個(gè)月（ 允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 企業(yè)行政管理二 級(jí)教材講授指南 第一單元 辦公室工作 中心思想 ： 辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心，是企業(yè)對外的形象，成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。 分段內(nèi)容： 10 課時(shí) 一、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材 、 ） 1 課時(shí) 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（見思考題 1） 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見思考題 2） 教學(xué)方法： 提問（見思考題） —— 組織討論 —— 總結(jié)講授 二、 行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材 、 ） 課時(shí) 行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性 辦公室工作的效率 ，將影響企業(yè)的利潤，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 行政工作對單位形象的影響 用接待來訪、接打電話、書面信函說明行政工作對單位形象的影響（見思考題 11），可將 的電話禮儀融合教授（見思考題 16 和 17） 教學(xué)方法： 看辦公室工作正反面情況錄象 —— 組織討論（見思考題 11） —— 學(xué)員代表總結(jié) 三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材 、 、 ） 課時(shí) 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理 這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考題 3 和 4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)（見思考題 5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見思考題 6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)（見思考題 7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見思考題 8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見思考題 9） 教學(xué)方法： 參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室 —— 用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例 1）組織討論 —— 總結(jié)講授 四、 辦公室的綜合職能（教材 ） 4 課時(shí) 辦公室有 6 方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息（見思考題 12 和 13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時(shí)傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見思考題 14 和 15） 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題 16 和 17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題 18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會(huì)（見思考題 19） 綜合職能之六是每項(xiàng)工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見思考題 20） 教學(xué)方法： 組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實(shí)踐活動(dòng)，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“ 保存有用信息”、“安排上司約會(huì)”等 —— 總結(jié)講授 單元復(fù)習(xí)： 1 課時(shí) 用“企業(yè)行政管理二級(jí)習(xí)題集”中單元 1 的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí) 思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有： （ 1） 收發(fā)信函 （ 2） 接打電話 （ 3） 存檔、檢索 （ 4） 接待來訪者 （ 5） 復(fù)印 （ 6） 使用計(jì)算機(jī)制作多種文件 （ 7） 安排約會(huì) （ 8） 安排會(huì)談和會(huì)議 （ 9） 物資的購買與管理 （ 10） 辦公室財(cái)務(wù)管理 （ 11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是： （ 1） 工作能力 A、 良好的交流技能 B、 機(jī)智 C、 有能力識(shí)別自己能處理的問題和那些 應(yīng)該求助于他人的問題 D、 良好的記憶力 （ 2）工作態(tài)度 A、 準(zhǔn)時(shí) B、 得體的外表 C、 對單位的忠誠 D、 準(zhǔn)確性 E、 熱心幫助他人 F、 自覺處理加班 （ 3）心理素質(zhì) A、 熱情友善的性格 B、 互相理解 C、 謹(jǐn)慎 D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。 （ 5） 負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。 簡述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。 （ 3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。 （ 7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。 （ 4） 工作程序繁鎖，降低效率。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。 （ 3） 文件保密工作： A、 如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序； B、 非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請示； C、 要遵循單位的安全規(guī)定。 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有： （ 1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水 （ 2） 迎候來訪者 （ 3） 問明來訪理由 （ 4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理 （ 5） 等待期 間，禮貌接待和交談 （ 6） 準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡 （ 7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地 （ 8） 協(xié)助來訪者留言 （ 9） 預(yù)定出租車 （ 10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明 （ 11） 接打國內(nèi)、國際電話 （ 12） 保證接待信息不斷更新 （ 13） 歸檔訪客名片 以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹立單位的對外形象？ 答：電話、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。 （ 3） 用傳真收到的書面信息。 （ 2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。 1辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下 6 類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關(guān)信息。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。如果工作人員不在，要注意留言。 留言記錄表 緊急 ? 非緊急 □ 接收人姓名： 接收人部門： 來電人姓名： 來電人性別： 來電人單位： 來電人電話號(hào)碼： 來電時(shí)間： 是否要求回電： 留言： 記錄人： 記錄時(shí)間： 1接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到： （ 1） 以友善的幫助對方的態(tài)度 （ 2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （ 3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話 （ 4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名 （ 5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久 （ 6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （ 7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) （ 8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話 1接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌： （ 1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （ 2） 態(tài)度不友善，語氣不友好 （ 3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答 （ 4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （ 5） 接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通 （ 6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （ 7） 在回答要找的人不在之前先問對方的姓名 （ 8） 在電話中讓對方舉著話筒等待過久 （ 9） 不將對方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 1舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號(hào)碼 ，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。 （ 4） 準(zhǔn)備小冊子和廣告材料，并用 Powerpoint 軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。 案例： 列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。 （ 3） 公關(guān)分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司的對外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購物的陪同工作； B、 負(fù)責(zé)公司的對外廣告、與媒休聯(lián)系進(jìn)行宣傳工作； C、 負(fù)責(zé)公司禮品、紀(jì)念品的訂購、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請人有適當(dāng)?shù)娜藛T簽署意見批準(zhǔn)。 分段內(nèi)容： 13 課時(shí) 一、 辦公室常用設(shè)備的主要功能（教材 ） +2課時(shí) 辦公室復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 2） 固定電話系統(tǒng)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 5） 尋呼機(jī)、移動(dòng)電話和多功能通訊設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 8） 計(jì)算機(jī)、文字處理器、打字機(jī)和裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 112） 教學(xué)方法： 講課、討論、參觀與現(xiàn)場模擬。 （ 4） 原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。 （ 8） 多頁文件可以裝訂。 （ 12） 可用以部門進(jìn)行成本核算。 （ 3） 在數(shù)字鍵盤上輸入復(fù)印的數(shù)量，并按下 開始按鈕。 （ 2） 確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。 注意事項(xiàng)有： （ 1） 在干燥和通風(fēng)良好的地方存放紙 （ 2） 保證紙盒的角不損壞 （ 3） 定期使用適當(dāng)?shù)那鍧崉┍３植ＡО迩鍧? （ 4） 復(fù)印機(jī)應(yīng)放置在空氣流通的地方 （ 5） 當(dāng)復(fù)印裝訂好的文件時(shí)應(yīng)特別小心，應(yīng)該去除別針以避免 玻璃被劃傷 （ 6） 食物和飲料不應(yīng)拿到設(shè)備旁邊 簡述傳真機(jī)的使用功能、特點(diǎn)、操作方法及一般維護(hù)？ 答：使用功能有： （ 1） 傳真機(jī)是復(fù)印機(jī)和電話的結(jié)合。 （ 5） 傳真發(fā)送后會(huì)打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)出。 （ 3） 接收信息的速度快 （ 4） 收到的信息非常精確 （ 5） 便攜式傳真機(jī)可方便攜帶