【正文】 全國 NVQ 企業(yè)行政管理 企業(yè)行政經(jīng)理 國家二級考試授課教案 認(rèn)證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 頒發(fā)雙證： 通用高級經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國際互認(rèn)、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個月（ 允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費(fèi) 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 頒證單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實戰(zhàn)教程 千本好書 免費(fèi) 下載網(wǎng)址 企業(yè)行政管理二 級教材講授指南 第一單元 辦公室工作 中心思想 ： 辦公室工作是企業(yè)管理運(yùn)作的中心，是企業(yè)對外的形象，成員要有較好的素質(zhì)，能承擔(dān)起相應(yīng)的職責(zé)。 分段內(nèi)容： 10 課時 一、 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)和素質(zhì)（教材 、 ） 1 課時 企業(yè)行政管理人員的職責(zé)（見思考題 1） 企業(yè)行政管理人員的素質(zhì)（見思考題 2） 教學(xué)方法： 提問（見思考題） —— 組織討論 —— 總結(jié)講授 二、 行政辦公室及行政工作對單位的重要影響（教材 、 ） 課時 行政辦公室在企業(yè)運(yùn)作中的重要性 辦公室工作的效率 ，將影響企業(yè)的利潤，影響企業(yè)的綜合發(fā)展，影響企業(yè)的敬業(yè)形象 行政工作對單位形象的影響 用接待來訪、接打電話、書面信函說明行政工作對單位形象的影響（見思考題 11），可將 的電話禮儀融合教授（見思考題 16 和 17） 教學(xué)方法： 看辦公室工作正反面情況錄象 —— 組織討論（見思考題 11） —— 學(xué)員代表總結(jié) 三、 行政辦公室怎樣支持和服務(wù)于企業(yè)整體（教材 、 、 ） 課時 運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)行政管理 這是企業(yè)行政管理工作的發(fā)展方向 大、小型單位行政管理職能的區(qū)別（見思考題 3 和 4） 辦公室集中化管理的優(yōu)缺點（見思考題 5） 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)（見思考題 6） 辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務(wù)（見思考題 7） 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)（見思考題 8） 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的任務(wù)（見思考題 9） 教學(xué)方法： 參觀辦公室集中化管理企業(yè)的各辦公室 —— 用大、小型單位行政管理職能劃分的案例（案例 1）組織討論 —— 總結(jié)講授 四、 辦公室的綜合職能（教材 ） 4 課時 辦公室有 6 方面的綜合職能，突出體現(xiàn)在對內(nèi)、對外的信息交流 綜合職能之一是接受和處理來自各方的口頭和書面信息（見思考題 12 和 13） 綜合職能之二是將各類信息及工作及時傳遞、交流、引導(dǎo)到位（見思考題 14 和 15） 綜合職能之三是準(zhǔn)確、友好地回答內(nèi)、外電話查詢（見思考題 16 和 17） 綜合職能之四是歸檔保存好有用的記錄、資料（見思考題 18） 綜合職能之五是有效地安排各種約會（見思考題 19） 綜合職能之六是每項工作都支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理（見思考題 20） 教學(xué)方法： 組織學(xué)員進(jìn)行信息交流模擬實踐活動，包括“接受和處理信息”、“傳遞信息”、“記電話留言”、“回答電話查詢”、“ 保存有用信息”、“安排上司約會”等 —— 總結(jié)講授 單元復(fù)習(xí)： 1 課時 用“企業(yè)行政管理二級習(xí)題集”中單元 1 的習(xí)題輔導(dǎo)學(xué)員復(fù)習(xí) 思考題及答案： 企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有： （ 1） 收發(fā)信函 （ 2） 接打電話 （ 3） 存檔、檢索 （ 4） 接待來訪者 （ 5） 復(fù)印 （ 6） 使用計算機(jī)制作多種文件 （ 7） 安排約會 （ 8） 安排會談和會議 （ 9） 物資的購買與管理 （ 10） 辦公室財務(wù)管理 （ 11） 安全和保密 企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？ 答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是： （ 1） 工作能力 A、 良好的交流技能 B、 機(jī)智 C、 有能力識別自己能處理的問題和那些 應(yīng)該求助于他人的問題 D、 良好的記憶力 （ 2）工作態(tài)度 A、 準(zhǔn)時 B、 得體的外表 C、 對單位的忠誠 D、 準(zhǔn)確性 E、 熱心幫助他人 F、 自覺處理加班 （ 3）心理素質(zhì) A、 熱情友善的性格 B、 互相理解 C、 謹(jǐn)慎 D、 冷靜 小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：小型企業(yè)辦公室的特點是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。 （ 2） 負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類、發(fā)送。 （ 3） 回答電話查詢和接通外線。 （ 4） 負(fù)責(zé)對內(nèi)、對外聯(lián)系和處理緊急事務(wù)。 （ 5） 負(fù)責(zé)接待來訪者，帶領(lǐng)客人參觀。 （ 6） 與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來訪的記者。 （ 7） 負(fù)責(zé)信件、資料的歸類存檔。 （ 8） 用計算機(jī)文字處理、數(shù)據(jù)庫、電子表格和桌面出版軟件來制作文件。 簡述大型單位某個辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？ 答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門別類，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括： （ 1） 發(fā)送材料和正確填寫申請表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。 （ 2） 處理本部門收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門分類再分發(fā)。 （ 3） 收集本部門要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。 （ 4） 回答單位內(nèi) 外部的電話，負(fù)責(zé)請總機(jī)接通外線。 （ 5） 接待從單位前臺轉(zhuǎn)來的，并已發(fā)放了來賓卡的來訪者。 （ 6） 將手寫或磁盤上的信息整理到“發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。 （ 7）歸類保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。 大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點是什么？ 答：辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點有： （ 1） 人員專業(yè)化 （ 2） 容易地監(jiān)督工作流程和控制成本 （ 3） 易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 （ 4） 有利于集中購買設(shè)備 （ 5） 使用空間小 （ 6） 信息共享 辦公室服務(wù)集中化的缺點有： （ 1） 集中化程序管理難以滿足所有部門需要。 （ 2） 員工工作職責(zé)過于狹窄，工作單一。 （ 3） 工作過于程序化，員工創(chuàng) 新能力得不到提高。 （ 4） 工作程序繁鎖，降低效率。 辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有： （ 1）打印與復(fù)印，要注意各部門所要求的復(fù)印數(shù)量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。 （ 2）裝訂，將復(fù)印好的散頁按頁碼順序整理，裝訂或打孔成冊，為各部門備好待用。 （ 3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊子發(fā)送給客戶。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專業(yè)單位聯(lián)系。 辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的任務(wù)是什么？ 答 ：辦公室集中化管理中，辦公用品儲藏室的主要任務(wù)有： （ 1） 貨物訂購方面： A、 從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會計部門； B、 為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新； C、 辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時，必須聯(lián)系訂購； （ 2） 貨物存放管理方面： A、 貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部； B、 危險品按照包裝指明的方式存放 （ 3） 辦公用品發(fā)放管理方面： A、 從申請人處接到辦公用品申請單時，應(yīng)審核以確保申請單已由適當(dāng)人員簽署 B、 物品發(fā)放時間和發(fā)放給哪些部門應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事； C、 發(fā)放時必須進(jìn)行物品核 對； D、 剩余的、過期的和損害的物品必須安按照單位程序處理。 辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有： （ 1） 文件的歸檔： A、 歸檔時去除紙頁上所有回形針、大頭針和庫存標(biāo)簽，需要時用釘書針代替，確保釘書針不破壞任何文字和圖片； B、 給文檔打孔，并排列文件中的紙頁，保證打孔不損害文字和圖片； C、 按需要設(shè)立新文件夾； D、 編制附錄索引； E、 修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。 （ 2） 文件的借閱管理： A、 查找所需的文件； B、 保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄； C、 填寫借出文件跟蹤卡，表明何人何時借出 ； D、 在文件歸還時，應(yīng)放回到正確位置； E、 跟蹤過期未還的文件。 （ 3） 文件保密工作： A、 如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序； B、 非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請示； C、 要遵循單位的安全規(guī)定。 （ 4） 文檔的處理： A、 根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。 辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？ 答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)有： （ 1） 保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水 （ 2） 迎候來訪者 （ 3） 問明來訪理由 （ 4） 聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理 （ 5） 等待期 間，禮貌接待和交談 （ 6） 準(zhǔn)確做好來賓記錄，發(fā)放和收回來賓卡 （ 7） 引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來訪者到目的地 （ 8） 協(xié)助來訪者留言 （ 9） 預(yù)定出租車 （ 10） 遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開單位需有證明 （ 11） 接打國內(nèi)、國際電話 （ 12） 保證接待信息不斷更新 （ 13） 歸檔訪客名片 以電話、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹立單位的對外形象？ 答：電話、接待、信函是每個單位最常用的對外交流方法，常給對方留下深刻的第一印象，也直接樹立單位良好的對外形象。例如電話接打要： （ 1） 以友善的幫助對方的態(tài)度 （ 2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （ 3） 用令人愉快的、禮貌的語 言講話 （ 4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號碼和姓名 （ 5） 如果需要對方等待，不要讓對方等太久 （ 6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （ 7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) 1以電話、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對外形象？ 答：外界對單位的第一接觸常常通過接待、信函、電話來體現(xiàn)，在處理時稍有疏忽，就會有損單位的對外形象。接待訪客時要注意： （ 1） 本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟 （ 2） 對待來訪者態(tài)度不熱情友善，讓來訪者感到門難進(jìn)，臉難看 （ 3） 對來訪者講話粗魯，不禮貌 （ 4） 不能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來訪者時間 （ 5） 在接待中不使來訪者感到舒適，如沒有提供座椅和飲料 （ 6） 不愿或不能為來訪者解答問題 （ 7） 在處理來訪者問題時沒有耐心，甚至與其爭吵 （ 8） 接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定 收發(fā)的函件時要注意： （ 1） 收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯延誤 （ 2） 外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過于隨意 （ 3） 外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯誤，甚至違背原意 （ 4） 外發(fā)的函件文字或地址有錯誤，甚至延誤收到時間 接打電話時不注意或一些壞毛病，常會使對方對單位產(chǎn)生不良影響，所以接打電話時要禁忌： （ 1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （ 2） 態(tài)度不友善，語氣不友好 （ 3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語 回答 （ 4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （ 5） 接聽電話不耐煩，讓對方感到講話著急，不愿溝通 （ 6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （ 7） 在回答要找的人不在之前先問對方的姓名 （ 8） 在電話中讓對方舉著話筒等待過 （ 9） 不將對方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 1辦公室會收到哪些信息？ 答：辦公室一般會收到如下信息： （ 1） 口頭收到的信息。 （ 2） 用信件收到的書面信息。 （ 3） 用傳真收到的書面信息。 （ 4） 用電子郵件傳送的書面信息。 1辦公室如何處理接收到的信息？ 答： （ 1） 辦公室人員應(yīng)保存一個文件夾，把常用的信息歸類其中。包括工作人員的聯(lián)系電話、通訊地址和傳真號 碼等。 （ 2） 辦公室分發(fā)郵件的主要形式是