【正文】 ，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計(jì)算機(jī)收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。 （ 3） 把供應(yīng)商送來的小冊(cè)子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。 （ 4） 負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。 1辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？ 答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下 6 類，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話及來訪者的有關(guān)信息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。 （ 1） 郵件：應(yīng)及時(shí)將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門或工作人員； 對(duì)要發(fā)出的郵件，要及時(shí)將郵件從各部門收集起來或由各部門送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。 （ 2） 傳真：收到的傳真住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。 （ 3） 電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。 （ 4） 電子郵件：對(duì)收到的電子郵件，要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對(duì)重要郵件應(yīng)打印出來，保留書面記錄。 （ 5） 電話：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線的人員及時(shí)接通。如果工作人員不在，要注意留言。 （ 6） 來訪者：接待人員要熱情接待來訪者，保證 將他們領(lǐng)到被訪問的部門。如被訪者不在，要幫助留下來訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。 1請(qǐng)制作一份電話留言記錄表。 留言記錄表 緊急 ? 非緊急 □ 接收人姓名： 接收人部門： 來電人姓名： 來電人性別： 來電人單位： 來電人電話號(hào)碼： 來電時(shí)間： 是否要求回電： 留言： 記錄人： 記錄時(shí)間： 1接打電話時(shí)應(yīng)做到哪些？ 答；接打電話時(shí)應(yīng)做到： （ 1） 以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度 （ 2） 盡快接聽，顯示單位的高效率 （ 3） 用令人愉快的、禮貌的語言講話 （ 4） 迅速、正確回答內(nèi)部電話號(hào)碼和姓名 （ 5） 如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久 （ 6） 電話機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡 （ 7） 留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié) （ 8） 按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話 1接打電話時(shí)應(yīng)注意什么？ 答：接打電話時(shí)要禁忌： （ 1） 電話鈴響，不迅速接聽，顯示工作疲塌 （ 2） 態(tài)度不友善，語氣不友好 （ 3） 不用禮貌語講話，如使用“喂”等不規(guī)范語回答 （ 4） 沒有蓋住話筒就在房間中大聲呼叫人 （ 5） 接聽電話不耐煩，讓對(duì)方感到講話著急，不愿溝通 （ 6） 語言生硬或粗魯，甚至在電話中發(fā)脾氣 （ 7） 在回答要找的人不在之前先問對(duì)方的姓名 （ 8） 在電話中讓對(duì)方舉著話筒等待過久 （ 9） 不將對(duì)方的來電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人 1舉例說明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。 答：下列信息應(yīng)在辦公室保存： （ 1） 有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請(qǐng)假的資料，職員的家庭電話號(hào)碼，家庭地址等。 （ 2） 專用信息。如：在人事部門工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話，傳真號(hào)碼 ，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢。 1如何有效安排約會(huì)？ 答：有效安排約會(huì)時(shí)，應(yīng)注意： （ 1） 當(dāng)有來訪電話時(shí)，要記下來電的時(shí)間，來電人姓名，單位，電話，以及要拜訪何人 （ 2） 確認(rèn)約會(huì)并通知雙方 （ 3） 將以上情況填入約會(huì)記錄： 約會(huì)地點(diǎn) 約會(huì)時(shí)間 接待人 來訪者 約會(huì)內(nèi)容 辦公室如何支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理？ 答：辦公室應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： （ 1） 迅速有效地處理電話和接待來訪者，使客戶和打電話的人對(duì)單位有一個(gè)良好的印象 （ 2） 迅速分發(fā)或回 復(fù)收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔。 （ 3） 通過安排會(huì)議、會(huì)見和旅行來協(xié)助管理。 （ 4） 準(zhǔn)備小冊(cè)子和廣告材料，并用 Powerpoint 軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。 （ 5） 使用多媒體技術(shù)，組織好演講展示活動(dòng)。 （ 6） 準(zhǔn)備報(bào)告、制作精美的文檔并分發(fā)給用戶、同事和客戶。 （ 7） 使用專門的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來配合管理者強(qiáng)化部門管理。 案例： 列出大型單位與小型單位中行政管理職責(zé)的差別。 答： C 公司是一家中國(guó)大型國(guó)有企業(yè)，該公司的行政部（實(shí)際上就是公司的辦公室）是公司的行政管理中心。 C 公司行政部共設(shè) 4 個(gè)分部，其分部名稱 和職責(zé)分別如下： （ 1） 秘書分部：主要職責(zé)是： A、 公司的會(huì)議服務(wù)工作，包括會(huì)議安排、會(huì)議記錄、會(huì)議議定事項(xiàng)的督辦工作； B、 公司領(lǐng)導(dǎo)來訪客人的預(yù)約、安排，公司領(lǐng)導(dǎo)等； C、 公司領(lǐng)導(dǎo)日常事務(wù)的服務(wù)工作； D、 公司及公司領(lǐng)導(dǎo)重要文件的起草工作； E、 公司文件傳遞工作； F、 公司郵件收發(fā)工作及內(nèi)外文件交換工作。 （ 2） 管理分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的訂貨、采購(gòu)及驗(yàn)收； B、 負(fù)責(zé)公司辦公用品的庫房管理； C、 負(fù)責(zé)辦公用品的發(fā)放； D、 負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、油印一體機(jī)等的訂購(gòu)、使用管理及維修； E、 負(fù)責(zé)公司通訊包括電話、傳真等費(fèi) 用的結(jié)算管理。 （ 3） 公關(guān)分部：主要職責(zé)是： A、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外接待工作，如聯(lián)系、訂火車飛機(jī)票、訂飯店及食宿安排，及外賓參觀、購(gòu)物的陪同工作； B、 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外廣告、與媒休聯(lián)系進(jìn)行宣傳工作； C、 負(fù)責(zé)公司禮品、紀(jì)念品的訂購(gòu)、管理及發(fā)放工作，發(fā)放需要申請(qǐng)人有適當(dāng)?shù)娜藛T簽署意見批準(zhǔn)。 （ 4） 文檔分部：主要職責(zé)是： A、 根據(jù)規(guī)格要求，負(fù)責(zé)公司文件的打印、裝訂工作； B、 負(fù)責(zé)公司文件、資料的歸檔、管理工作； C、 負(fù)責(zé)公司文檔的借閱、查詢工作； D、 負(fù)責(zé)公司文件保密管理工作。 企業(yè)辦公室職責(zé)及內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置大多是大同小異，但具體并不會(huì)完全相同，應(yīng)根 據(jù)各企業(yè)實(shí)際及習(xí)慣性做法，及企業(yè)辦公室的一般職責(zé)，合理確定辦公室職責(zé)及內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。 A 公司是典型的小型單位，其行政管理的主要職責(zé)有： （ 1）人事部 A、 負(fù)責(zé)人員招聘、解聘； B、 負(fù)責(zé)管理各類外聘專家、培訓(xùn)師的工作； C、 參與組織員工各類培訓(xùn)； D、 負(fù)責(zé)員工的考勤記錄； E、 參與考核工作； F、 負(fù)責(zé)員工工資保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的處理； G、 負(fù)責(zé)人事檔案的管理； （ 2）行政部 A、 負(fù)責(zé)檔案合同公章管理； B、 負(fù)責(zé)公司各類文件資料的接收、歸檔管理和發(fā)放； C、 負(fù)責(zé)辦公用品的購(gòu)買、保管和領(lǐng)發(fā)； D、 負(fù)責(zé)辦公設(shè)備購(gòu)買、配備、維護(hù)； E、 負(fù)責(zé)公司環(huán)境安全和保衛(wèi)； F、 文秘、接待； G、 負(fù) 責(zé)公司資料發(fā)行前的三審； H、 負(fù)責(zé)公司資料印刷前的排版、校對(duì)； I、 負(fù)責(zé)聯(lián)系資料印刷、裝訂； J、 負(fù)責(zé)公司各類文件、資料的接收和發(fā)放； 企業(yè)行政管理二級(jí)教材講授指南 第二單元 設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng) 中心思想： 熟悉現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用與維護(hù)，提供最佳的投遞郵件的服務(wù)，學(xué)會(huì)辦公用品的采購(gòu)與存儲(chǔ)。 分段內(nèi)容： 13 課時(shí) 一、 辦公室常用設(shè)備的主要功能（教材 ） +2課時(shí) 辦公室復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 2） 固定電話系統(tǒng)的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 5） 尋呼機(jī)、移動(dòng)電話和多功能通訊設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 8） 計(jì)算機(jī)、文字處理器、打字機(jī)和裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)（見思考題 112） 教學(xué)方法： 講課、討論、參觀與現(xiàn)場(chǎng)模擬。 二、 辦公室郵件設(shè)備與郵政服務(wù)（教材 、 ） + 課時(shí) 郵件收發(fā)專有設(shè)備的功能和服務(wù)（見思考題 13） 發(fā)送郵件的多種方法（見思考題 14） 教學(xué)方法： 講課、討論、參觀大型收發(fā)室或郵政局與現(xiàn)場(chǎng)模擬 三、 辦公用品的采購(gòu)與存儲(chǔ)（教材 、 、 ） 2 課時(shí) 選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商（見思考題 15） 辦公用品和易耗品的范圍（見思考題 16） 辦公易耗品的存儲(chǔ)（見思考題 17） 教學(xué)方法： 講課、討論、模擬購(gòu)物和實(shí)際操作 四、辦公設(shè)備的維修與安全（教材 、 ） 課時(shí) 辦公設(shè)備故障報(bào)告與記錄（見思考題 18） 辦公設(shè)備安全使用規(guī)范（見思考題 1 20） 教學(xué)方法： 講課、討論、設(shè)備事故現(xiàn)場(chǎng)模擬和安全操作演習(xí) 單元復(fù)習(xí)： 1 課時(shí) 口頭提問、模擬考試和實(shí)習(xí)操作 思考題及答案： 簡(jiǎn)述復(fù)印機(jī)的使用功能、操作方法、一般維護(hù)和注意事項(xiàng)？ 答：復(fù)印機(jī)的功能有： （ 1） 能使用送紙裝置自動(dòng)送紙，復(fù)制多份。 （ 2） 可以復(fù)印多種類型的文件。 （ 3） 能保證連續(xù)復(fù)印時(shí)幻燈片不被劃壞或擦傷表面。 （ 4） 原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。 （ 5） 能中斷復(fù)印過程。 （ 6） 有多個(gè)紙盒。 （ 7） 能整理復(fù)印件。 （ 8） 多頁文件可以裝訂。 （ 9） 能調(diào)整文件顏色深度。 （ 10） 能雙面復(fù)?。p向功能）。 （ 11） 一些機(jī)器能彩色復(fù)印。 （ 12） 可用以部門進(jìn)行成本核算。 （ 13） 保證只有被授權(quán)的用戶可以使用復(fù)印機(jī)。 操作方法為： （ 1） 把原件面朝下放置在玻璃板上的指示標(biāo)記之內(nèi)，保證文件位置正確。 （ 2） 把橡膠蓋蓋到文件上。 （ 3） 在數(shù)字鍵盤上輸入復(fù)印的數(shù)量，并按下 開始按鈕。 （ 4） 復(fù)印透明膠片時(shí)，膠片應(yīng)放置在邊上的紙盒內(nèi)。 （ 5） 當(dāng)復(fù)印書籍中的某頁時(shí)，輕輕地壓住橡膠蓋以避免漏光。 一般維護(hù)原理為： （ 1） 可利用說明書。 （ 2） 確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。 （ 3） 說明書應(yīng)放在機(jī)器邊上，并標(biāo)出如果設(shè)備發(fā)生問題應(yīng)聯(lián)系何人等細(xì)節(jié)。 （ 4） 如果復(fù)印機(jī)工作不正常，與負(fù)責(zé)這臺(tái)機(jī)器的人員聯(lián)系，請(qǐng)他排除故障。 （ 5） 與有關(guān)的技術(shù)人員聯(lián)系。 注意事項(xiàng)有： （ 1） 在干燥和通風(fēng)良好的地方存放紙 （ 2） 保證紙盒的角不損壞 （ 3） 定期使用適當(dāng)?shù)那鍧崉┍３植ＡО迩鍧? （ 4） 復(fù)印機(jī)應(yīng)放置在空氣流通的地方 （ 5） 當(dāng)復(fù)印裝訂好的文件時(shí)應(yīng)特別小心，應(yīng)該去除別針以避免 玻璃被劃傷 （ 6） 食物和飲料不應(yīng)拿到設(shè)備旁邊 簡(jiǎn)述傳真機(jī)的使用功能、特點(diǎn)、操作方法及一般維護(hù)？ 答：使用功能有： （ 1） 傳真機(jī)是復(fù)印機(jī)和電話的結(jié)合。 （ 2） 可設(shè)一個(gè)單獨(dú)的傳真號(hào)碼，以免經(jīng)常占線。 （ 3） 可以給世界上任何地方的另一臺(tái)傳真機(jī)迅速發(fā)送文件。 （ 4） 任何適合于紙面上的內(nèi)容都可以傳真，例如文本、圖片、示意圖和照片。 （ 5） 傳真發(fā)送后會(huì)打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)出。 （ 6） 在歸檔之前，可將存根粘貼到已經(jīng)發(fā)出的原件上。 特點(diǎn)有： （ 1） 使用簡(jiǎn)單。 （ 2） 可使用熱敏紙，也使用普通紙。 （ 3） 接收信息的速度快 （ 4） 收到的信息非常精確 （ 5） 便攜式傳真機(jī)可方便攜帶 （ 6） 可與計(jì)算機(jī)接口 （ 7） 可自動(dòng)接收傳真 （ 8） 發(fā)件人留有原件的發(fā)送時(shí)間及地址證明，接收人則獲得原件的精確復(fù)制。 操作方法有： （ 1） 把文件面朝下放在傳真機(jī)上。 （ 2） 撥叫相應(yīng)的傳真號(hào)碼。 （ 3） 按下開始。 （ 4） 機(jī)器確認(rèn)撥號(hào)。 （ 5） 當(dāng)接收的機(jī)器應(yīng)答時(shí)，文件會(huì)逐頁送入機(jī)器。 （ 6） 信息發(fā)送完成后，將自動(dòng)打印存根。 （ 7） 裝訂或用曲別針把存根附加在原來的文件上。 （ 8） 如果在發(fā)送過程中有錯(cuò)誤、失敗或夾紙，會(huì)出現(xiàn)警告消息。 一般維護(hù)方法為： （ 1） 確保定期給機(jī)器除塵。 （ 2） 不要把食物和飲料拿到機(jī)器附近。 （ 3） 確保沒有夾紙現(xiàn)象，如果有，應(yīng)作適當(dāng)?shù)奶幚怼? 電話總機(jī)的使用功能？ 答：電話總機(jī)主要分為兩種： （ 1） PBX 是專用小型交換機(jī)。這種類型的電話總機(jī)操作板有一名接線員，其工作就是接聽電話，并轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)號(hào)碼。接線員也經(jīng)常接入或接出工作人員的外線電話。 （ 2） 多線或按鍵電話系統(tǒng)，并能在任一分機(jī)上回答來電。 簡(jiǎn)述電話機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？ 答：電話機(jī)的使用功能有： （ 1） 呼叫限制。 （ 2） 呼叫轉(zhuǎn)送。 （ 3） 呼叫記錄。 （ 4） 數(shù)字聲音應(yīng)答。 （ 5） 不同的鈴聲。