【正文】 展的必然要求。第2講 從事務(wù)到政務(wù)的行政統(tǒng)籌管理在很多人看來，行政工作是雜亂無章的事情，更多是處理事務(wù)性的繁瑣任務(wù)，沒有特定的績效和衡量標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)遠(yuǎn)非如此。（一） 行政工作的績效定位追求績效是每一個企業(yè)存在的使然，有一句話說“績效是檢驗(yàn)企業(yè)的根本標(biāo)準(zhǔn)”。為什么MBA都招收理科的或者是文理兼收的學(xué)生？就是因?yàn)楹芏喙芾砝碚摽梢灾苯油ㄟ^數(shù)學(xué)公式還原邏輯。我們來看一看下面的公式：績效＝價值247。資源它說的是績效等于價值和資源之比。一個人或者一個企業(yè)的最終績效不只是看他創(chuàng)造了多大的價值，還要看他動用了多少資源或者是成本。（二）行政工作的系統(tǒng)圖解在一個企業(yè)里追求績效，需要做好很多工作，包括流程制度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位目標(biāo)、運(yùn)行管理等，每一項(xiàng)都很重要。這些工作散亂無章地分布于工作中，讓人覺得找不到重點(diǎn)，很難提煉出系統(tǒng)的工作框架和模式。當(dāng)我們把看起來散亂的12個工作任務(wù)點(diǎn)位進(jìn)行提煉的時候，可以構(gòu)成一個立體模型。系統(tǒng)圖解模型中里包括了四個維度、三個層面，把工作的12個關(guān)鍵點(diǎn)或者12模塊有序地組成在一起，這決定了一個企業(yè)的整體績效框架。這個框架是有出處的，在管理學(xué)領(lǐng)域沒有橫空出世的創(chuàng)造，都是對傳統(tǒng)或歷史的挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新。這個框架的出處源于上個世紀(jì)人類在管理學(xué)領(lǐng)域里的一項(xiàng)偉大研究——平衡計分卡。之所以說它是偉大是因?yàn)槟壳笆澜缟?000強(qiáng)的企業(yè)里有700家企業(yè)都在使用平衡計分卡里的最基本原理指導(dǎo)企業(yè)的績效考核，因此可以說它是一項(xiàng)奠基性的研究。平衡計分卡用四個維度涵蓋了企業(yè)各個層面的績效問題。這四個維度都包括了哪些呢？圖11中縱向數(shù)軸上面叫做企業(yè)的盈利模式或者財務(wù)收益，是企業(yè)財務(wù)層面的基本問題；相對應(yīng)的另外一個維度叫團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與成長；橫向的兩個維度一側(cè)叫做客戶與市場層面績效問題；另外一側(cè)是內(nèi)部的運(yùn)營流程和管理制度的績效問題，這四個維度涵蓋了企業(yè)各個層面的績效問題。圖11 行政工作的系統(tǒng)圖解人們通過長期實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，平衡計分卡仿佛并不是沒有任何結(jié)構(gòu)的一個平面模型，在任何的執(zhí)行工作過程中你都會遇到三個層面的問題。我們把這三個層面分別命名為規(guī)劃、管理和執(zhí)行。假設(shè)企業(yè)高層不抓市場定位，中層又怎么做好營銷組織的管理呢？基層又怎么可能體現(xiàn)為具體的客戶滿意呢？如果企業(yè)高層不抓團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，中層哪里來的團(tuán)隊(duì)建設(shè)呢？基層怎么可能體現(xiàn)為員工具體的能力和素質(zhì)呢？如果企業(yè)高層不抓盈利模式的問題，中層豈不是無源之水無本之木，哪里來的業(yè)務(wù)規(guī)劃？基層又怎么可能具體體現(xiàn)為崗位目標(biāo)呢？ 如果高層不抓流程制度的建設(shè)，中層就不可能有參照地進(jìn)行運(yùn)營管理，基層也不可能體現(xiàn)出具體的質(zhì)量和效率。這些工作都是一脈相承的，今天企業(yè)的很多問題就存在于這里，高層不想高層的事，相反去操心公司內(nèi)雞毛蒜皮的小事，連誰請個假、誰報銷賬單高層老總都要過問?；鶎訂T工不去想自己具體干的工作，每天像思想家一樣思考企業(yè)的大政方針。這其實(shí)是一種決策的錯位，這個框架不僅僅告訴了我們績效的問題，也告訴了我們在績效工作上每個人的層次定位問題。結(jié)合這樣的一個框架思考一下，如果給行政管理工作定位，你覺得應(yīng)該是哪個層面、哪個維度的工作？最需要凸顯的工作績效在哪里？198。行政管理層面定位行政管理工作的績效層面應(yīng)該是規(guī)劃層面、管理層面還是執(zhí)行層面的？你會發(fā)現(xiàn)這個問題很有趣。企業(yè)其他部門的崗位很容易在這個架構(gòu)圖上面找到自己的本位，唯獨(dú)企業(yè)行政工作似乎跟每個層面維度都有關(guān)系。什么叫本位？本位就是你必須干好這件事，必須凸顯的價值。有人可能會說自己的工作在規(guī)劃、管理、執(zhí)行三個層面都涉及到了，當(dāng)然做任何一項(xiàng)工作都會遇到規(guī)劃、管理和執(zhí)行。但是你主要的績效體現(xiàn)在哪里？有人說“我們屬于執(zhí)行層。”這類人往往是廣東的，北京的很多行政工作人員都喜歡把自己定位在規(guī)劃層，而上海的大部分人把自己定位在管理層?？赡苓@是為什么北京出領(lǐng)導(dǎo)，上海容易出白領(lǐng)，廣東容易出打工者的原因。其實(shí)，行政工作更準(zhǔn)確的定位應(yīng)該是管理層，一個前臺文員在企業(yè)里都是一個管理者的角色，只不過是管一些具體的小事而已。所以，從本位來講行政工作者不是管事就是透過人去管事，都是管理者的概念。如果行政管理有一個偏向，你覺得是應(yīng)該偏規(guī)劃還是偏執(zhí)行呢？一定是管理偏重于執(zhí)行。在企業(yè)里，只有行政高管可能會參與一部分企業(yè)規(guī)則的制定，但是千萬不要誤以為我們就是企業(yè)高層、就是規(guī)劃層了。你只不過為高層提供了重要的輔助和參照，如果你覺得自己是高層，很多工作會出現(xiàn)問題。198。行政管理維度定位行政管理又是哪一個維度的呢？關(guān)鍵績效價值體現(xiàn)在哪個方面呢？行政管理的點(diǎn)位應(yīng)該在運(yùn)行管理，企業(yè)行政是解決內(nèi)耗、解決企業(yè)內(nèi)部問題的。這也是為什么很多人說企業(yè)行政是后勤部門，因此它更多是一個后臺支持系統(tǒng)，并不是做臺前開拓型的工作。有一句話說得很好，“管理出效益”。嚴(yán)格來說，管理出的不是效益。我們說到管理的時候，往往忽略了另外一個詞匯“經(jīng)營”。如果說一定出效益其實(shí)是經(jīng)營出效益，因?yàn)榻?jīng)營和管理都是整合資源達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，但是二者綜合的資源是不同的。經(jīng)營整合的是外部市場資源，而管理整合的是內(nèi)部企業(yè)資源。今天有很多企業(yè)的管理做得很差勁，依然可以大把賺錢，而且不斷向前發(fā)展和延伸，這說明他把經(jīng)營的工作做好了。行政更多的是內(nèi)部節(jié)流的問題，因此嚴(yán)格來說管理出的是效率，經(jīng)營出的才是效益。當(dāng)然，效率可能會轉(zhuǎn)化為效益。在拆解了這個績效框架，發(fā)現(xiàn)了行政工作的本位之后，就要把分析哪些需要進(jìn)一步提煉和提升。我們按照宏觀到中觀再到微觀的分析思路，解析行政工作具備的特點(diǎn)。企業(yè)行政管理者的期待232。 有條不紊。我們期待著有條不紊、按步就班把事情規(guī)劃好。232。 人盡其責(zé)，分工有序。232。 令行禁止：行政在企業(yè)制度的基本面這個角度看是最健全、最細(xì)致的。期待著令行禁止、達(dá)成目標(biāo)，而行政的目標(biāo)究竟在哪里？我們期待著配合默契，降低溝通成本。作為行政管理者，行政部門希望得到更多支持和配合。所以我們也期待著手底下都是精兵強(qiáng)將，把事交給他立刻能辦妥。這都是行政管理者追求和期待的。但我們再來看一看，現(xiàn)實(shí)往往事與愿違。因?yàn)闆]有達(dá)到期望所以期待。記得魯迅先生說：人要學(xué)會直面慘淡的人生。第二個特點(diǎn)叫人盡其責(zé)，卻經(jīng)常發(fā)生推諉扯皮的現(xiàn)象。有一個定律叫做“雙七十原理”，行政管理工作在企業(yè)里的典型問題大概有一千多種，通過對這一千多種典型問題進(jìn)行剝離我們發(fā)現(xiàn)，這里面有70%左右是溝通問題，這是第一個“七十”。第二個“七十”是，一個行政管理者在企業(yè)里從早到晚一天的工作至少要把70%的精力放在溝通上。所以，溝通能力對一個行政管理者非常重要，行政管理溝通的成本極高。在企業(yè)里，最難搞定的并不是老板和員工，而是平級人員。而且，行政還有一個特點(diǎn)就是在溝通當(dāng)中會出現(xiàn)斜上斜下的問題，雖然他是上級，但并不是你的頂頭上級；雖然是下屬，但并不是你的直管下屬。如何與這些人溝通也是很重要的問題。3. 行政管理工作政策性強(qiáng)國家有國家的政策，企業(yè)有企業(yè)的政策。那國家的法律與企業(yè)的制度是什么關(guān)系？政策有時候會演變成制度。但如果它是臨時性政策，就不會演變成制度，但它會反過來影響或改變制度。我們說依法治企，強(qiáng)調(diào)用制度和流程來規(guī)避企業(yè)行為。但今天企業(yè)層面還是處在人治化。所以企業(yè)文化特征往往是老板文化影響了主要問題，主要主流影響了主要因素。嚴(yán)格講什么叫政策，其實(shí)就是企業(yè)管理中人為因素，有時候凌駕于企業(yè)的基本制度之上，改變制度。中國是一個高調(diào)道德的社會，高調(diào)道德就是追求道德的完美。4. 期待達(dá)成目標(biāo)那我們再看看第四個：期待達(dá)成目標(biāo)，卻經(jīng)常半途而廢。行政管理工作的被動性比較強(qiáng)。我們永遠(yuǎn)都會有計劃，但是計劃要跟得上變化才行。多變、指令性、指派性、被動性的特征非常明顯。5. 期待配合默契就是期待配合默契，卻缺少其他部門對行政工作的理解。凸顯行政工作的工作績效，是非常重要的一部分內(nèi)容。 凸顯工作價值｛案例：｝A公司，專門承攬高速公路兩旁綠化帶的工程類的公司，它在2003年的業(yè)績是一個多億，2004年卻銳減到六七千萬。于是，2004年他們請了一個咨詢公司進(jìn)行咨詢。咨詢公司開始調(diào)研的時候問A公司的老板：“您主要的苦惱來自于哪里？”他說：“去年業(yè)績還不錯，今年銳減了這么多，可是按照績效考核的標(biāo)準(zhǔn)，到了年底我還要給員工發(fā)高額的獎金?！弊稍児镜娜瞬榭纯冃Э己丝蚣芎图?xì)則時發(fā)現(xiàn)一個重要的問題，它在考核行政崗位時缺少了企業(yè)總業(yè)績的權(quán)重指標(biāo)。因?yàn)楹笈_支持系統(tǒng)的崗位必須跟著企業(yè)的業(yè)績水漲船高，無論你自己干得多棒，最后都乘上企業(yè)最終業(yè)績的權(quán)重。從一個普通的業(yè)務(wù)精英到一個行政主管，這種轉(zhuǎn)變也會出現(xiàn)很多不同之處。原來你是個人行為，現(xiàn)在你經(jīng)營一個組織；原來你更多依靠專業(yè)，現(xiàn)在更多依靠的是用人和管理；原來你更多關(guān)注努力的問題，現(xiàn)在更多關(guān)注到如何借力的問題。荀子有一句話叫“君子生非異也，善假于物也”。說的就是一個優(yōu)秀的人其實(shí)沒有什么了不起，無非是善于借助他人的長處。管理大師德魯克也說：“什么是管理？管理就是借助他人的作用來達(dá)成組織的目標(biāo)。”在企業(yè)管理中，行政人員這個層級比較復(fù)雜，每天接觸的人也非常復(fù)雜，高到企業(yè)的高層管理者，低到保潔、保安，你都需要跟他打交道。在這么多人中如何能夠統(tǒng)一他們的素質(zhì)、讓他們都能夠發(fā)揮自己的價值也是非常重要的。第3講 行政管理科學(xué)的學(xué)習(xí)技巧很多人對行政管理的理念認(rèn)識十分模糊，而且腦子里覺得非?；靵y。所以，下面介紹學(xué)習(xí)行政管理的三點(diǎn)技巧，從而可以避免思維的混亂。一. 不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論行政管理的第一個技巧用一句話來概括，叫做“不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會學(xué)的結(jié)論。 ”自然科學(xué)領(lǐng)域與社會科學(xué)領(lǐng)域是不同的，而管理學(xué)是屬于社會學(xué)范疇，這兩門學(xué)科追求答案的過程是不一樣的。自然科學(xué)往往追求標(biāo)準(zhǔn)答案，如1+1＝2 ，而管理學(xué)的結(jié)論往往都是在博弈當(dāng)中產(chǎn)生，在一定程度上會出現(xiàn)拐點(diǎn)和特例。所以，千萬不要鉆牛角尖。很多技術(shù)出身研究自然科學(xué)的人在考慮管理問題的時候都喜歡鉆牛角尖，尋求唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案。這樣你會變得無比痛苦，管理無常式，只有最合適的，沒有最正確的。對一名員工進(jìn)行夸獎或者進(jìn)行批評，應(yīng)該把握一個怎樣的原則？表揚(yáng)一名員工的先天因素，他受到的激勵會更大，因?yàn)樗蟹N與生俱來的驕傲感、認(rèn)同感和貴族感。批評一個人的后天因素他接受的底線更高。如批評一個人笨、智商低就是先天因素，說一個人不努力，無論你的語言多么犀利，態(tài)度多么惡劣，他永遠(yuǎn)有接受的底線，因?yàn)樗嬖V自己一句話“至少說明我還不笨”。如果你嘗試批評一個人的先天因素，他就會有種被歧視的感覺，根本沒有激勵的效果。如果你想表揚(yáng)一位女士長得漂亮，夸獎她漂亮是先天因素，夸獎她氣質(zhì)特別棒則說的是后天因素。如果總是夸獎她是氣質(zhì)型美女，她一定會以為你覺得她不漂亮。｛案例｝某人與朋友去做體檢，主檢醫(yī)生是一位中年女士。他朋友特別善談，與這位醫(yī)生聊得特別開心。這個醫(yī)生無意中說了一句話：“呦，小伙子，看你們多年輕??！”結(jié)果他朋友沒有放過這個機(jī)會，做了個驚訝狀說：“??？不可能吧，我看您最多也就35?。　碑?dāng)時他對朋友的假意夸獎嗤之以鼻，后來發(fā)現(xiàn)錯了。因?yàn)榻酉聛硭麄冇肿隽巳箜?xiàng)檢查，全部免費(fèi)。這就是人性，男士們經(jīng)常對身旁女士的美麗容貌進(jìn)行贊賞是責(zé)無旁貸的義務(wù)，基本不會犯錯。但是也有特例，要用自然科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)鉆牛角尖會無比痛苦的。假設(shè)一個女士從小就長得很漂亮，周圍很多人夸過她，你再去夸獎她漂亮，她會想“這還用你說嗎？地球人都知道的事。”特例之二更可怕，如果一位女士從小就相貌平平，她也知道自己長得一般，這時候你非要夸獎她美若天仙，她內(nèi)心會浮現(xiàn)出更危險的語言“你是不是罵我啊？”當(dāng)你盲目地把社會學(xué)的結(jié)論誤以為是自然科學(xué)的結(jié)論去研究的時候，你會陷入一個誤區(qū)。所以，不要用自然科學(xué)的方法解讀社會學(xué)的結(jié)論。企業(yè)對培訓(xùn)的了解和認(rèn)知的過程付出了很多代價，培訓(xùn)走過了三個臺階。第一個臺階是宣導(dǎo)理念時代，在行內(nèi)也被稱為大師輩出的黃金年代。那時候更多以公開課為主，一大場課上千人，講一些放之四海皆準(zhǔn)的理念，他主要完成的目的是讓我們知道原來外面的世界是那樣的，我們還有很多不足。隨著時間的推移，企業(yè)對培訓(xùn)的需求又上升了一個臺階，不但要宣導(dǎo)理念，還要傳承知識。企業(yè)上升到第二個臺階的重要標(biāo)志就是大學(xué)教授開始走出大學(xué)的校門，登上了企業(yè)培訓(xùn)的講臺。今天我們對培訓(xùn)的了解和認(rèn)知又上升了新的臺階，不但要宣導(dǎo)理念，傳承知識，還要訓(xùn)練技能固化行為。所以，第三個臺階的重要標(biāo)志就是在大的企業(yè)里面做高管、經(jīng)理人背景出身的老師活躍在培訓(xùn)舞臺上了，開始不斷地分享這些年來他積累、沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操內(nèi)容。我們今天面對的學(xué)習(xí)問題主要是功利的問題于丹教授在深圳簽名售書的時候?qū)τ浾哒f了一句話，她說：“我們一定要不帶有任何功利地看一點(diǎn)閑書?！?現(xiàn)在很多人面對學(xué)習(xí)都恨不得躺在那兒，老師給你來一針就能一下子脫胎換骨。其實(shí)這是不可能的，知識作為一種層面的價值，必須要復(fù)制到一個主體身上，叫“仁者見仁，智者見智”。當(dāng)看到于丹教授在《百家講壇》講解的時候有人認(rèn)為無可厚非，人家說的是自己的感受，面對同一件事情任何人的感悟和提煉都是無可厚非的。不要只把學(xué)習(xí)定位在顯性價值上，學(xué)習(xí)還有一大部分是隱性的價值。學(xué)習(xí)只是一個提升和思考的過程。二．知道我們能控制什么比不知道我們能控制什么更重要第二個技巧叫“知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更重要”。把有限的精力投放于可為之事才是做事之道。如果你盲目地把你的時間、精力和關(guān)注點(diǎn)投放到那些根本無法控制的事情上，這是一種智力資源的浪費(fèi)，你在做沒有意義的事情?？赡苄列量嗫喔闪艘惶?，一點(diǎn)工作成績都沒有。因此，要知道什么東西控制不了才能做好管理。管理是非常有限的手段，并不是所有影響企業(yè)績效的問題都可以通過管理來解決，如公司為了不讓大家遲到而記考勤，但是天氣原因會影響員工的績效。北京有沙塵暴，南方有臺風(fēng)，這不是通過管理就能解的問題。社會原因也會影響績效，如北京塞車的問題。有個住在北京回龍觀的人說：“我們家門前就是八達(dá)嶺高速，早晨6點(diǎn)半就開始堵車，我開著車上班每天早上6點(diǎn)多就得出門才能不遲到?！痹谏钲诘娜硕贾溃钲诂F(xiàn)在面臨著很嚴(yán)重的人才問題，大家沒有歸屬感。異地年輕人不愿意來，來了干兩天就想走。現(xiàn)在深圳的物價、房價漲得這么高，曾經(jīng)有人專門算了一筆賬，一個年輕人到深圳，如果他不把上一代人的財富花到自己