【正文】 通過對 VIP客戶服務資源的部分釋放，增加服務的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴大服務影響力 案例 5： VIP服務體驗券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務舉措 服務案例 ? 針對服務內容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力 案例 1： VIP機場預約登機服務，提升 VIP客戶尊貴體驗 ? 原有的全球通 VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務 原有機場服務情況 ? 機場服務電話預約； ? 登機服務全程陪同引導； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。然而，當前中高端客戶服務滿意度普遍偏低，中高端客戶服務能力亟待提升 中高端客戶是北京 移動的核心收入來源 ARPU排名前 32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動 78%的收入，是市場保有工作的重點所在 然而，顯著偏低的中高端客戶服務滿意度嚴重損害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患 08年中高端特別是 VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平 VIP準入門檻的調整使服務資源不足的問題進一步惡化 在現(xiàn)有服務能力無法有效滿足中高端客戶服務需求的情況下， VIP準入門檻的下調進一步惡化了當前服務資源不足的現(xiàn)狀 40580 34950 2504862131251441 24465520478023647505000010000015000020230025000030000035000006年 07年 08年 09年鉆金卡 銀卡09年 VIP客戶增加 30%，鉆金卡客戶數(shù) 為 08年 倍 客戶經理人均維系量飆升近3倍 ，服務壓力是 08年 倍 2350666398638069934201020304050607006年 07年 08年 09年客戶經理數(shù)量020040060080010001200人均維系客戶數(shù)量客戶經理 人均維系客戶數(shù)量IT建設支撐服務 服務管理模式創(chuàng)新 服務內容整合優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升 ? 通過對中高端客戶服務管理的各關鍵環(huán)節(jié)進行剖析，從服務渠道、服務內容、服務模式及管理支撐四個方面明確當前問題所在及改進路徑 交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務效能低下 渠道推廣各自為政 服務改進路徑 通過對服務關鍵時機的有效把控、服務產品的整合優(yōu)化以及服務的合理推廣，實現(xiàn)資源配臵最優(yōu)化 整合公司內部現(xiàn)有資源、協(xié)調利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化 VIP客戶精品服務 優(yōu)化各渠道服務資源配臵，建立渠道協(xié)同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務 整合各系統(tǒng)資源，依托經分系統(tǒng)提升中高端客戶精細化服務能力 與大市場服務產品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化服務體驗 服務產品內容單一 缺乏一套完整、科學的管理體系 管理模式簡單粗放 服務管理人工為主，服務效率難以保證 服務管理缺乏有效支撐 當前問題 業(yè)務問題 IT 問題 1 2 3 4 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 項目建設框架 ? 以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內容資源整合為手段，以建立“關鍵時刻”服務管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務能力的全面提升 四位一體渠道聯(lián)動 1 服務內容資源整合 2 優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式 建立多渠道聯(lián)動機制 拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力 深化 VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 3 建立基于業(yè)務場景的關鍵時刻服務管理模式 建立基于生活場景的關鍵時刻服務管理 基于“關鍵時刻”服務管理的服務產品優(yōu)化 ? 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 ? 服務內容整合優(yōu)化 ? 服務管理模式創(chuàng)新 服務信息支撐能力提升 4 基礎信息服務支撐能力提升 服務應用專題支撐能力提升 ? IT建設支撐服務 項目實施進度表 項目組成員 組長：王建茹 副組長：陳德永 成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉 序號 動作 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 項目申報 2 項目確認 3 制定策略 4 策略實施 5 效果跟進 6 服務優(yōu)化 7 項目總結 一 “四位一體”渠道聯(lián)動 二 服務內容資源整合 三 “關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新 四 服務信息支撐能力提升 項目實施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務能力提升的建設思路 ? 以“ 整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、 VIP客戶經理等服務資源，形成四位一體服務”為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)“中高端服務一體化”。 營業(yè)廳 客戶經理 熱線 客戶接觸渠道，實體渠道的 有效補充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務體驗，個性化服務渠道， 提高服務價值 電子渠道 客戶 通過承載低附加值的服務來實現(xiàn)對客戶服務體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動 渠 道 聯(lián) 動 現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化 —— 客戶經理服務模式優(yōu)化 ? 客戶經理服務模式優(yōu)化，實現(xiàn) VIP客戶經理“一對多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務模式向“ 團隊化服務模式 ”轉變，使覆蓋能力提升 80%以上，人力成本節(jié)約近 85% 客戶經理服務模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進 VIP客戶經理服務能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團隊 兼職客戶經理 專職客戶經理 維護團隊 外呼 /接聽 方案設計 (1) 建立客戶經理工作組 ， 通過組內 “ 協(xié)同服務 ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動服務的同時 ， 確保服務標準的一致； (2) 設臵兼職客戶經理 ， 由經理人員和后臺工作人員擔任 ， 建立 “ 全員動員 ” 的 VIP服務模式； (3) 增設方案支撐崗位 ， 通過 “ 職責切割 ” ， 實現(xiàn)小組內后臺操作統(tǒng)一管理 。 ? 根據(jù)客戶機票信息，通過機場統(tǒng)一號碼給予客戶天氣預報關懷。超越夢想 —— 夢開始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國 60 年老客戶回饋專場 —— 人藝話劇 《 會館 》建國 60 年老客戶回饋專場 —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會? 全球通藝術季系列活動將圍繞經典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象 案例 3：“全球通藝