【正文】 通過(guò)對(duì) VIP客戶服務(wù)資源的部分釋放，增加服務(wù)的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴(kuò)大服務(wù)影響力 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務(wù)舉措 服務(wù)案例 ? 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶服務(wù)提供能力 案例 1： VIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升 VIP客戶尊貴體驗(yàn) ? 原有的全球通 VIP客戶機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶自到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的全程指引服務(wù) 原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況 ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話預(yù)約； ? 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。然而，當(dāng)前中高端客戶服務(wù)滿意度普遍偏低，中高端客戶服務(wù)能力亟待提升 中高端客戶是北京 移動(dòng)的核心收入來(lái)源 ARPU排名前 32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動(dòng) 78%的收入，是市場(chǎng)保有工作的重點(diǎn)所在 然而，顯著偏低的中高端客戶服務(wù)滿意度嚴(yán)重?fù)p害了客戶忠誠(chéng)度，成為客戶流失的隱患 08年中高端特別是 VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平 VIP準(zhǔn)入門(mén)檻的調(diào)整使服務(wù)資源不足的問(wèn)題進(jìn)一步惡化 在現(xiàn)有服務(wù)能力無(wú)法有效滿足中高端客戶服務(wù)需求的情況下， VIP準(zhǔn)入門(mén)檻的下調(diào)進(jìn)一步惡化了當(dāng)前服務(wù)資源不足的現(xiàn)狀 40580 34950 2504862131251441 24465520478023647505000010000015000020230025000030000035000006年 07年 08年 09年鉆金卡 銀卡09年 VIP客戶增加 30%，鉆金卡客戶數(shù) 為 08年 倍 客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3倍 ，服務(wù)壓力是 08年 倍 2350666398638069934201020304050607006年 07年 08年 09年客戶經(jīng)理數(shù)量020040060080010001200人均維系客戶數(shù)量客戶經(jīng)理 人均維系客戶數(shù)量IT建設(shè)支撐服務(wù) 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 現(xiàn)狀剖析，全面整合推動(dòng)中高端客戶綜合服務(wù)能力提升 ? 通過(guò)對(duì)中高端客戶服務(wù)管理的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析，從服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及管理支撐四個(gè)方面明確當(dāng)前問(wèn)題所在及改進(jìn)路徑 交叉服務(wù)、服務(wù)盲點(diǎn)等問(wèn)題導(dǎo)致渠道服務(wù)效能低下 渠道推廣各自為政 服務(wù)改進(jìn)路徑 通過(guò)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)機(jī)的有效把控、服務(wù)產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務(wù)的合理推廣，實(shí)現(xiàn)資源配臵最優(yōu)化 整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會(huì)資源，提升中高端客戶服務(wù)覆蓋能力的同時(shí)深化 VIP客戶精品服務(wù) 優(yōu)化各渠道服務(wù)資源配臵，建立渠道協(xié)同服務(wù)機(jī)制，以“一點(diǎn)式接入”打造中高端客戶便捷服務(wù) 整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細(xì)化服務(wù)能力 與大市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個(gè)性化、差異化服務(wù)體驗(yàn) 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容單一 缺乏一套完整、科學(xué)的管理體系 管理模式簡(jiǎn)單粗放 服務(wù)管理人工為主，服務(wù)效率難以保證 服務(wù)管理缺乏有效支撐 當(dāng)前問(wèn)題 業(yè)務(wù)問(wèn)題 IT 問(wèn)題 1 2 3 4 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目建設(shè)框架 ? 以服務(wù)信息支撐能力提升為基礎(chǔ)，以渠道及服務(wù)內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式為保障，實(shí)現(xiàn)中高端客戶服務(wù)能力的全面提升 四位一體渠道聯(lián)動(dòng) 1 服務(wù)內(nèi)容資源整合 2 優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務(wù)模式 建立多渠道聯(lián)動(dòng)機(jī)制 拓展服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 深化 VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶尊貴體驗(yàn) “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 3 建立基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理模式 建立基于生活場(chǎng)景的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)管理 基于“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理的服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化 ? 渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃 ? 服務(wù)內(nèi)容整合優(yōu)化 ? 服務(wù)管理模式創(chuàng)新 服務(wù)信息支撐能力提升 4 基礎(chǔ)信息服務(wù)支撐能力提升 服務(wù)應(yīng)用專(zhuān)題支撐能力提升 ? IT建設(shè)支撐服務(wù) 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表 項(xiàng)目組成員 組長(zhǎng)：王建茹 副組長(zhǎng)：陳德永 成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學(xué)秀、王元、張卉 序號(hào) 動(dòng)作 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1 項(xiàng)目申報(bào) 2 項(xiàng)目確認(rèn) 3 制定策略 4 策略實(shí)施 5 效果跟進(jìn) 6 服務(wù)優(yōu)化 7 項(xiàng)目總結(jié) 一 “四位一體”渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務(wù)能力提升的建設(shè)思路 ? 以“ 整合營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、集團(tuán)客戶服務(wù)、 VIP客戶經(jīng)理等服務(wù)資源，形成四位一體服務(wù)”為目標(biāo)，各服務(wù)渠道圍繞共同的服務(wù)理念、共同的服務(wù)利益、共同的服務(wù)目標(biāo)、共同的服務(wù)能力、共同的服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，打造統(tǒng)一服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“中高端服務(wù)一體化”。 營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理 熱線 客戶接觸渠道，實(shí)體渠道的 有效補(bǔ)充 主體渠道，提供 快捷辦理 方式 尊貴服務(wù)體驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)渠道， 提高服務(wù)價(jià)值 電子渠道 客戶 通過(guò)承載低附加值的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)體系的 成本控制 ； 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 渠 道 聯(lián) 動(dòng) 現(xiàn)有渠道服務(wù)模式優(yōu)化 —— 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 ? 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化，實(shí)現(xiàn) VIP客戶經(jīng)理“一對(duì)多”的 “單兵作戰(zhàn)”服務(wù)模式向“ 團(tuán)隊(duì)化服務(wù)模式 ”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升 80%以上，人力成本節(jié)約近 85% 客戶經(jīng)理服務(wù)模式優(yōu)化 —— 維系模式優(yōu)化促進(jìn) VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力倍增 優(yōu)化后 VIP維系團(tuán)隊(duì) 兼職客戶經(jīng)理 專(zhuān)職客戶經(jīng)理 維護(hù)團(tuán)隊(duì) 外呼 /接聽(tīng) 方案設(shè)計(jì) (1) 建立客戶經(jīng)理工作組 ， 通過(guò)組內(nèi) “ 協(xié)同服務(wù) ”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略 ，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的同時(shí) ， 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致； (2) 設(shè)臵兼職客戶經(jīng)理 ， 由經(jīng)理人員和后臺(tái)工作人員擔(dān)任 ， 建立 “ 全員動(dòng)員 ” 的 VIP服務(wù)模式； (3) 增設(shè)方案支撐崗位 ， 通過(guò) “ 職責(zé)切割 ” ， 實(shí)現(xiàn)小組內(nèi)后臺(tái)操作統(tǒng)一管理 。 ? 根據(jù)客戶機(jī)票信息，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一號(hào)碼給予客戶天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。超越夢(mèng)想 —— 夢(mèng)開(kāi)始的地方 2023 劉謙亞洲巡演北京站 ” 演出建國(guó) 60 年老客戶回饋專(zhuān)場(chǎng) —— 人藝話劇 《 會(huì)館 》建國(guó) 60 年老客戶回饋專(zhuān)場(chǎng) —— 芭蕾舞 《 紅色娘子軍 》謝幕演出 —— 縱貫線演唱會(huì)? 全球通藝術(shù)季系列活動(dòng)將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動(dòng)分享三大主題，通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，全力打造全球通藝術(shù)季品牌形象 案例 3：“全球通藝