【正文】 流程 ? 地理流程圖 描述不同地點(diǎn)間的流程 【 38】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 統(tǒng)計(jì)圖 ? 推移圖 ? 概念：就是數(shù)據(jù)變動(dòng)，以點(diǎn)和折線連起來(lái)的圖 ? 功能 ? 作為視查數(shù)據(jù)、時(shí)間變化的一種好方法 ? 影響數(shù)據(jù)的因素如能按層次表示即和了解其影響度 ? 效果確認(rèn)及推移圖使用注意事項(xiàng) ? 異常值處理方式（注明原因，不列入計(jì)算） ? 分段實(shí)施分別確認(rèn)個(gè)對(duì)策之效果 ? 效果有副作用時(shí)必須同時(shí)比較利弊得失 【 39】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 統(tǒng)計(jì)圖之推移圖舉例 改善中 改善后 改善前 不良率 【 40】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 統(tǒng)計(jì)圖之圓形圖舉例 ? 表示不同因素、問(wèn)題的百分比 ? 直觀對(duì)比 A 13% B 17% C 57% D 13% 【 41】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 雷達(dá)圖 0510團(tuán)隊(duì)精神分析技巧歸屬感士氣信任品質(zhì)意識(shí)效率溝通前后【 42】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 5W1H法 5 W1 H 內(nèi)容 質(zhì)問(wèn) Wh at ? 去除不必要部分和動(dòng)作 ? 改善對(duì)象是什么 ? 改善的目的是什么 ? 做什么？ ? 是否無(wú)其它的可做？ ? 應(yīng)該必須做些什么？ Wh e r e ? 改變場(chǎng)所或改變場(chǎng)所之組合 ? 作業(yè)或作業(yè)者的方向是否在正確的狀態(tài) ? 在何處做？為什么在那地方做？ ? 是否在別 處 做更有效率？應(yīng)該在何處做 Wh e n ? 改變時(shí)間、順序 ? 改變作業(yè)的時(shí)刻、時(shí)間或時(shí)期 ? 何時(shí)做？ 為什么那時(shí)做？ ? 別的時(shí)間做是否更有利？應(yīng)該在何時(shí)做？ Wh o ? 人的組合和工作的分擔(dān) ? 作業(yè)者、機(jī)器、工具間關(guān)系的重新檢討 ? 誰(shuí)在做？ 為什么要這個(gè)人來(lái)做？ ? 是否無(wú) 他人可替代？有誰(shuí)可以做得更好 How ? 使方法、手段更簡(jiǎn)單 ? 改變作業(yè)方法與步驟，使所需勞力、技巧更少，成本更低 ? 情形到底如何？為什么要如此做？ ? 為什么沒(méi)有其它可替代方法？ ? 到底如何做最好？ Wh y ? 將所有的事情先懷疑一遍，在做深入研究 ? 對(duì)上述四方面問(wèn)題，均用 Wh y 來(lái)檢討，以找出最好改善方案 ? 為什么要這樣做？ ? 為什么要使用目前的機(jī)器做？ ? 為什么要按目前的步驟做？ 【 43】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 4M法 M a n 1 是否遵守標(biāo)準(zhǔn) 2 作業(yè)效率是否良好 3 是否具有問(wèn)題意識(shí) 4 是否具有旺盛的責(zé)任感 5 是否具有技術(shù) 6 是否具有經(jīng)驗(yàn) 7 配置是否適當(dāng) 8 是否有改善意欲 9 人際關(guān)系是否良好 10 健康狀況是否良好 M a chi ne 1 是否有足夠的工序能力 2 可靠性如何 3 加油是否適當(dāng) 4 有無(wú)充分的點(diǎn)檢 5 是否發(fā)生故障停止 6 精度是否足夠 7 是否會(huì)發(fā)生異常 8 配置是否適當(dāng) 9 數(shù)量是否過(guò)多或不足 10 整理整頓是否做好 M a ter i a l 1 數(shù)量有無(wú)發(fā)生錯(cuò)誤 2 等級(jí)有無(wú)發(fā)生錯(cuò)誤 3 廠牌有無(wú)產(chǎn)生錯(cuò)誤 4 有無(wú)混入異質(zhì)材料 5 在庫(kù)量是否適當(dāng) 6 有無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象 7 處理情形是否良好 8 配置情形是否良好 9 品質(zhì)水準(zhǔn)是否良好 M etho d 1 作用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容是否良好 2 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否有修改 3 這種方法是否安全 4 這種方法是否能制成 5 此法能否提高效率 6 作業(yè)順序是否適當(dāng)正確 7 相互協(xié)調(diào)是否良好 8 溫、濕度是否適當(dāng) 9 照明、通風(fēng)設(shè)備是否適合 10 工程的連接是否良好 【 44】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 愚巧法 ? 背景 ? 只要是人，不管如何注意作業(yè)，也會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤。 （產(chǎn)品缺陷不可容忍） ? 產(chǎn)品缺陷不可容忍，故提高質(zhì)量水平對(duì)降低總成本的貢獻(xiàn)顯著 ? 可削減鑒定成本，故提高質(zhì)量水平有助于降低總成本 ? 企業(yè)生產(chǎn)率的提升，可間接減低總成本 【 31】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)的結(jié)論 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 預(yù)防是最重要的 ? 提高質(zhì)量能附帶地提高生產(chǎn)率 【 32】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 結(jié)構(gòu) 第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理 1 第二節(jié)：質(zhì)量改善方法 2 第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 3 第四節(jié)： 全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理 4 【 33】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量改善手法 ? 基本方法 ? QC七種工具 ? QC新七種工具 【 34】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 基本方法 ? 甘特圖 ? 流程圖 ? 統(tǒng)計(jì)圖 ? 雷達(dá)圖 ? 5W1H法 ? 4M法 ? 愚巧法 ? 頭腦風(fēng)暴法 【 35】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 甘特圖 ? 第一次世界大戰(zhàn)期間，由美國(guó)人 Gantt發(fā)明，也叫橫道圖、線條圖、或時(shí)間進(jìn)度表。 ? 1988， SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ， 22個(gè)指標(biāo) 。 【 11】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 ? 80年代初 ， 開(kāi)始研究服務(wù)質(zhì)量 ? 1982， 芬蘭格朗魯斯 Gronroos， 提出客戶感知質(zhì)量概念 。 【 10】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 費(fèi)根堡姆 ? 在國(guó)際質(zhì)量界 ,埃默德 ? 朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè) 70余年 ， 他獲得的榮譽(yù)包括 20多個(gè)國(guó)家的政府 、 專業(yè)協(xié)會(huì) 、 大學(xué)和企業(yè)所授予的 100余枚勛章和會(huì)員資格 、 名譽(yù)會(huì)員資格等 。 希望這個(gè)小故事能給你一點(diǎn)啟示。 他出了教室后走了沒(méi)幾步就聽(tīng)見(jiàn)后面有腳步聲。 【 8】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 有一次，戴明被美國(guó)一家大公司請(qǐng)去做 SPC 方面的培訓(xùn)。 ? 日本企業(yè)界對(duì)戴明博士懷有最崇高的敬佩而稱其為日本質(zhì)量管理之父 。 ? 老七種工具得到應(yīng)用：因果圖 、 流程圖 、 直方圖 、 檢查單 、 散點(diǎn)圖 、排列圖 、 控制圖 ? 1978年 ， 我國(guó)開(kāi)始推行 TQM ? 80年代初 ， 開(kāi)始研究服務(wù)質(zhì)量 ? 80年代后期以來(lái) ， ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證 【 7】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 戴明簡(jiǎn)史 ? 于 1900年 10月 4日生于美國(guó)愛(ài)荷華州 ， 戴明父親經(jīng)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)但收入不多 ， 家庭貧窮 ，因此他在少年時(shí)代一直在打工 。 1921年從懷俄明大學(xué)畢業(yè) ， 科羅拉多大學(xué)進(jìn)修 1925年修得數(shù)學(xué)與物理碩士 ， 最後于 1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位 。 1960年被天皇授予 “ 神圣財(cái)富 ” 銀質(zhì)勛章 。培訓(xùn)的頭一天， 很多中層的管理人員來(lái)聽(tīng)講。 他回頭一看，戴明博士在跟著他一起向外走。 關(guān)于戴明的小故事 【 9】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 朱蘭博士 ? 生于 1904年 ， 1920年 ， 喬進(jìn)入明尼蘇達(dá)大學(xué) ， 1928年 ， 《 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制手冊(cè) 》 ? Joseph M. Juran 是舉世公認(rèn)的上個(gè)世紀(jì)最偉大的質(zhì)量管理大師 ， 被譽(yù)為質(zhì)量領(lǐng)域的 首席建筑師 。 對(duì)戰(zhàn)后日本質(zhì)量革命巨大的推動(dòng)作用 ， 同時(shí)也為世界質(zhì)量管理的理念拓展和方法論發(fā)展作出了卓越貢獻(xiàn) 。費(fèi)根堡姆的名字幾乎與 “全面質(zhì)量管理 ”成為了同義詞 。 ? 1982， 列迪寧將服務(wù)質(zhì)量分成設(shè)計(jì)質(zhì)量 、 交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三方面 。 【 12】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量與質(zhì)量管理總論 ? 質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量管理的基本概念 ? 質(zhì)量成本 【 13】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量概念發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)因素 供不應(yīng)求 賣(mài)方市場(chǎng) 供過(guò)應(yīng)求 買(mǎi)方市場(chǎng) 第一次轉(zhuǎn)折 第二次轉(zhuǎn)折 理性需求 買(mǎi)方市場(chǎng) 消費(fèi)水平 高 低 價(jià)格 質(zhì)量 品種 時(shí)間 環(huán)保 競(jìng)爭(zhēng)因素 競(jìng)爭(zhēng)因素與消費(fèi)水平的關(guān)系 信譽(yù) 美學(xué) 人性價(jià)值 功能 附功能 維修耐用 安全可靠 【 14】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 質(zhì)量的概念 ? Juran：質(zhì)量是 產(chǎn)品的適用性 ? Crosby：質(zhì)量是 產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度 ? 從生產(chǎn)者的角度看，質(zhì)量是與同 技術(shù)要求 的一致性 ? 從消費(fèi)者的角度看，質(zhì)量是 消費(fèi)者所認(rèn)識(shí)的價(jià)值 —所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品 /服務(wù)是否達(dá)到了當(dāng)初他們購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品 /服務(wù)的目的，即適用性 ? TQM：從質(zhì)量的可實(shí)現(xiàn)性的角度將質(zhì)量分解為 產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量 ? ISO84021986：為反映 實(shí)體滿足明確的和隱含需要的能力特性 的總和 【 15】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范 ? 性能 —產(chǎn)品主要功能的技術(shù)水平和等級(jí) ? 附加功能 —為顧客方便 、 舒適所增加的產(chǎn)品功能 ? 可靠性 —完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率 ? 一致性 —符合說(shuō)明書(shū)的程度 ? 耐久性 —達(dá)到規(guī)定的使用壽命的概率 ? 維護(hù)性 —修理與維護(hù)的容易程度 ? 美學(xué)性 —產(chǎn)品外觀的吸引力和藝術(shù)性 ? 感覺(jué)性 —使人產(chǎn)生美好聯(lián)想 【 16】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范（續(xù)） 美國(guó)的學(xué)者查理 .施恩伯格認(rèn)為還應(yīng)增加下列規(guī)范： ? 價(jià)值 —滿足顧客期望的程度 ? 響應(yīng)速度 —時(shí)間 ? 人性 —顧客感受的助益 、 尊重 、 信任 、 體諒等 ? 安全性 —無(wú)風(fēng)險(xiǎn) 、 危險(xiǎn)和疑慮 ? 資格 —具有必備的能力和知識(shí)提供要求的服務(wù) 【 17】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 案例分析：芭比娃娃 ? 美泰公司 Mattel ? 富含獨(dú)立、叛逆精神的新女性形象 ? Mattel承諾一周內(nèi)為顧客提供個(gè)性化芭比娃娃 ? 實(shí)現(xiàn)方法： ? 300多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)模板，大規(guī)模個(gè)性化定制 ? 個(gè)性化芭比娃娃的質(zhì)量?jī)?nèi)涵： ?美、個(gè)人價(jià)值、時(shí)間 【 18】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例 測(cè)量?jī)?nèi)容 內(nèi)容 產(chǎn)品例子：立體聲功放器 服務(wù)例子：活期存款業(yè)務(wù) 性能 信噪比、功率 處理顧客需求的時(shí)間 特征 ( 附加功能 ) 遙控 自動(dòng)帳單兌付 可靠性 故障時(shí)間均值 處理需求的時(shí)間的差異 耐用性 使用壽命（包括維修后） 與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)保持同步 可維修性 模塊化設(shè)計(jì) 在線報(bào)告 一致性 還有說(shuō)明書(shū)沒(méi)提到的優(yōu)點(diǎn) 所有承諾都能兌現(xiàn) 美學(xué)性 櫪木制作的箱體 營(yíng)業(yè)部門(mén)廳的外觀 感覺(jué)性 箱體的手感 營(yíng)業(yè)部門(mén)廳人性化的布置 【 19】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例（續(xù)） ? 價(jià)值 —銀行的營(yíng)業(yè)部很好地滿足了顧客需要，因而顧客愿意接受營(yíng)業(yè)部所規(guī)定的價(jià)格（ 活期存款利率和 /或帳單處理費(fèi)用 ） ? 響應(yīng)速度 —營(yíng)業(yè)部辦事員對(duì)特殊要求的態(tài)度和平均反應(yīng)時(shí)間 ? 人性 —顧客在營(yíng)業(yè)部所感受的助益、尊重、信任、體諒等 ? 安全性 —存款的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和存款被冒領(lǐng)的疑慮 ? 資格 —營(yíng)業(yè)部辦事員具有處理活期存款業(yè)務(wù)必備的能力、與顧客溝通的能力和提供按上述要求對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的能力 【 20】 生產(chǎn)運(yùn)作管理 POM 主講：中國(guó)科技大學(xué) 楊鋒 工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量 指企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和組織管理工作對(duì)達(dá)到高的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保證程度 ? 將質(zhì)量分解為 產(chǎn)品質(zhì)量 與 工作質(zhì)量 是 TQM管理思想的基礎(chǔ)，也是其對(duì)質(zhì)量管理及管理思想的一項(xiàng)重要貢獻(xiàn) ? 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)