【正文】 采用 ISO9000要與總結(jié)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)及糾正行風(fēng) 結(jié)合起來 三個體系同時建立 質(zhì)量管理 環(huán)境管理 三個體系一起上 職業(yè)安全衛(wèi)生管理 ISO 14001 環(huán)境管理體系 為病人與員工提供良好的環(huán)境（環(huán)境達(dá)標(biāo)） 制訂一個或多個環(huán)境手冊，建立質(zhì)量與環(huán)境兼容體系 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系 尚無 ISO標(biāo)準(zhǔn)（正在制定） 先執(zhí)行國際勞工組織制定的標(biāo)準(zhǔn) 防止勞動者在崗位發(fā)生職業(yè)性傷害和健康危 害 防治非典實(shí)踐，對以上兩個管理體系的意義，深有 認(rèn)識 醫(yī)院評審與質(zhì)量認(rèn)證互補(bǔ) 醫(yī)院評審：全面評審，是開 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是 運(yùn)營狀態(tài)評審 單項(xiàng)認(rèn)證： ISO9000質(zhì)量認(rèn)證 ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證 職業(yè)健康及安全管理體系認(rèn)證 （ OHSAS 18001） 美國醫(yī)院國際聯(lián)合委員會（ JCI） 認(rèn)證 評審與認(rèn)證相互不是取代，而是互補(bǔ)： 重要的，不等于全面的 全面的，就是全面的，不必向單項(xiàng)認(rèn)證靠攏 認(rèn)證多元化，多元而卓越。 9 按手冊實(shí)施，建全信息系統(tǒng)。 5 綜合部門匯編醫(yī)院質(zhì)量手冊。 管理流程PDCA A P C D P A C p d A C A P C D A P C D 計(jì)劃 Plan 執(zhí)行 Do 檢查 Check 處理 Action 戴明環(huán) D P C’ D’ A P’ C” D” A’ P” 質(zhì)量手冊 （戰(zhàn)略層運(yùn)作依據(jù)） 程序性文件 （管理層運(yùn)作依據(jù)） 作業(yè)指導(dǎo)書：通用的，專用的 （操作層運(yùn)作依據(jù)） 質(zhì)量記錄：做了沒有，怎么做的 法規(guī)性文件 證據(jù)性文件 質(zhì)量方針目標(biāo) 結(jié)構(gòu)與職能 識別過程與要素 加以管理與控制 重要過程與 活動 要有程序 單項(xiàng)活動 怎么 做 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)與 要點(diǎn) 建立質(zhì)量管理體系的工作步驟 1 全員培訓(xùn)，提高質(zhì)量意識；理解從“三全”到質(zhì)量體系的總思路；了解質(zhì)量檢控的方法技術(shù)。 80年代，摩托羅拉首創(chuàng)；90年 代， GE公司開展 現(xiàn)已擴(kuò)大為一種追求完美的系統(tǒng)管理方法，上升為一 種管理哲理。建立 QMS是基礎(chǔ) 6δ： 世界級企業(yè) 3— 4δ： 一般企業(yè) 2δ以下：較差企業(yè) QMS 是大樹， 6西格瑪是樹上的花 6西格瑪管理 δ值 1δ 2 δ 3 δ 4 δ 5 δ 6 δ 合格品 % PPM值 691500 308537 66807 6210 233 質(zhì)量完美化，標(biāo)準(zhǔn)國際化 管理系統(tǒng)化，工作流程化 信息網(wǎng)絡(luò)化，水平認(rèn)證化 創(chuàng)建現(xiàn)代質(zhì)量文化 新世紀(jì)質(zhì)量管理發(fā)展趨 勢 質(zhì)量管理大師 （美）朱蘭（ Joseph ） 提出全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理程序三部曲： 質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量改進(jìn) 提出質(zhì)量螺旋（質(zhì)量活動流程）： 市場調(diào)研，開發(fā)，設(shè)計(jì)，計(jì)劃，采購，生產(chǎn)（服務(wù)），控制，檢驗(yàn)，銷售，售后服務(wù)，反饋 8020原則： 80%責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)， 20%在操作者 名著：《質(zhì)量控制手冊》 質(zhì)量管理大師 （美）戴明 （ Deming) 提出統(tǒng)計(jì)質(zhì)控理論與方法，提出 PDCA 幫助日本推進(jìn)質(zhì)量管理，創(chuàng)造了一個質(zhì)量強(qiáng)國 提出質(zhì)量管理的 14個要點(diǎn) : 創(chuàng)造服務(wù)改進(jìn)的長遠(yuǎn)目的； 采納新的質(zhì)量哲學(xué)； 不依靠大量檢驗(yàn)達(dá)到質(zhì)量，要改進(jìn)過程； 不能讓質(zhì)劣價低者占便宜； 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量； 培訓(xùn)職工； 建立現(xiàn)代督導(dǎo)方法； 鼓勵溝通； 鼓勵部門協(xié)調(diào)； 不用高指標(biāo)向職工加壓； 1不使用量化定額； 12 、保持職工思想舒暢； 13 、建立持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃 ； 14 、建立能持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量的高層管理結(jié)構(gòu) 名著：《走出危機(jī)》（日本能，為什么美國不能） 質(zhì)量管理大師 （美）克勞斯比（ Philiph Crosby） 提出零缺陷質(zhì)量管理 要求操作者第一次就把事情做好 提出質(zhì)量管理 14點(diǎn)箴言： 管理層有決心； 組成質(zhì)量改進(jìn)委員會； 質(zhì)量檢查評價； 質(zhì)量成本評估； 提高質(zhì)量意識； 檢查后進(jìn)行補(bǔ)救活動； 提出零缺點(diǎn)計(jì)劃； 培訓(xùn)管理人員； 開展零缺點(diǎn)日； 人人制訂目標(biāo)； 1消除問題原因； 1表揚(yáng)杰出貢獻(xiàn)；1定期召開質(zhì)量會議； 1以上重復(fù)進(jìn)行 名著：《質(zhì)量免費(fèi)》《質(zhì)量無淚》 提高質(zhì)量要花錢，質(zhì)量不好更費(fèi)錢 質(zhì)量管理大師 （日本）石川馨 發(fā)展了全面質(zhì)量管理 提高了全面質(zhì)量管理的可操作性 日本質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)： 自上而下的 QC（ 領(lǐng)導(dǎo) 瀑布效應(yīng)）； 開展全公司的 QC； 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命； 不斷完善標(biāo)準(zhǔn)，力求顧客滿意； 理解質(zhì)量的內(nèi)涵； 開展質(zhì)量小組活動； 開展?fàn)I銷活動； 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，提出質(zhì)量管理的七種工具 名著：《日本質(zhì)量 管理》 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)步與質(zhì)量問題 質(zhì)量改進(jìn)的五大亮點(diǎn)： 高新技術(shù)緊跟國際水平 醫(yī)院建筑舊貌換新顏 提高服務(wù)效率，方便快捷 人性化服務(wù)凸顯新的醫(yī)學(xué)模式 信息技術(shù)促進(jìn)了質(zhì)量進(jìn)步 質(zhì)量問題出現(xiàn)新的焦點(diǎn)： 對亂用藥、濫檢查、高收費(fèi)反映強(qiáng)烈 醫(yī)患糾紛愈演愈烈 看病貴成為社會政治問題 動機(jī)都在于追求收入，載舟是水，水也覆舟 追求收入為病人辦了好事，也辦了不利于病人的事， 但又積累了將來為病人辦好事的能力 提高質(zhì)量要花好多錢，享受質(zhì)量不想花太多錢 延續(xù)著傳統(tǒng)醫(yī)德路線，但缺乏現(xiàn)代質(zhì)量教育 進(jìn)入了市場，尚未克服初期市場的混亂 仍迷戀于以技術(shù)求質(zhì)量 ，以硬件求效益 思想上走進(jìn)了 TQC， 方法上尚未走出 QC 剛剛在 培育 QMS大樹，有的又急于追求時新 質(zhì)量熱情常常是反應(yīng)性、陣發(fā)性的 質(zhì)量被視 為吸引病人的手段，而非服務(wù)宗旨 質(zhì)量管理有成績，但在質(zhì)量意識、質(zhì) 量 理論、管 理方法上， 存在全面缺陷 要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)外 國，建立質(zhì)量管理體系 我國醫(yī)院質(zhì)量管理總體評估 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 全面建設(shè)小康社會，病人對質(zhì)量要求越來越高 技術(shù)好 →技術(shù)、心理、社會、生活服務(wù)全面好 病人既要享受高質(zhì)量，又要求低收費(fèi) 醫(yī)生護(hù)士尊重病人 →知情同意權(quán) 病人對質(zhì)量識別能力提高，警惕性提高 溫馨的醫(yī)患關(guān)系與商業(yè)性交換攪和在一起 質(zhì)量過失責(zé)任 →追究法律責(zé)任 和病人打官司醫(yī)院永遠(yuǎn)不是贏家 要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動病人 建設(shè)社會主義和諧社會，要求醫(yī)院奉獻(xiàn)質(zhì)量 要真心接受三項(xiàng)改革“優(yōu)質(zhì)低價”總體目標(biāo) 質(zhì)量要求越來越高 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到轉(zhuǎn)折點(diǎn) 傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法有限： 抓幾項(xiàng)主要制度：值班與交接班，三級檢 診，醫(yī)護(hù)文件書寫，危重病例討論， 術(shù)前討論，死亡討論，三查七對 主要方法：醫(yī)德教育與檢查 北京協(xié)和醫(yī)院：一向來是傳統(tǒng)質(zhì)量管理，但 2023年成立了醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控 中心， 2023年 實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量考核方案，科室成立了質(zhì)控 小組，建立質(zhì)控兩級網(wǎng)絡(luò) （《健康報(bào)》 2023年 3月 20日） 傳統(tǒng)質(zhì)量管理走到了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，路標(biāo)指向現(xiàn)代質(zhì) 量管理 一片真心：全員質(zhì)量教育，為病人獻(xiàn)上一片真 心， 建立質(zhì)量文化 兩個團(tuán)隊(duì)：管理團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì) 兩 個體系：建立質(zhì)量管理體系 建立質(zhì)量檢查體系 四個質(zhì)控平臺：規(guī)章制度平臺 病種質(zhì)控平臺 病例質(zhì)控平臺 病歷質(zhì)控平臺 一串流程：建立經(jīng)營管理、門急診住院醫(yī)療護(hù) 理流程，改 進(jìn)與再造流程 質(zhì)量管理新策劃 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 加強(qiáng)思想教育，激活倫理動力 高收費(fèi)，多數(shù)屬于思想教育問題 解決普遍性思想作風(fēng)問題，深入感人的思想教育是必要的、有效的 質(zhì)量教育是主課，合理收費(fèi)是重要的質(zhì)量特性 鼓勵和獎勵什么，就能得到什么 警告與懲戒什么，就能避免什么 要開展“什么是公辦醫(yī)院”的討論 要開展討論“假如我已退休，醫(yī)院沒有熟人，高級病房住不起，高檔檢查用不起，醫(yī)藥費(fèi)該花不該花分不清，這樣的醫(yī)院可怕不可怕？” 要開展“如何當(dāng)好公辦醫(yī)院醫(yī)生”的討論 要宣揚(yáng)會看病 又能為病人省錢的醫(yī)生 啟發(fā)質(zhì)量意識，培育質(zhì)量情感 在服務(wù)實(shí)踐與教育中培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)者 毛主席《實(shí)踐論》：感覺到了的東西，我們不能立刻理解它，只有理解了的東西才能更深刻地感覺 它，感覺是解決現(xiàn)象問題，理論才解決本質(zhì)問題。 2 決策層討論明確 ： （ 1）醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)； （ 2）質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)； （ 3）部門職能劃分；（ 4）確定質(zhì)量要素 3 成立工作小組。 6 對質(zhì)量檢控評價方法的專題討論。 10 質(zhì)量體系認(rèn)證與改進(jìn)。但要慎重選擇 質(zhì)量管理原理與運(yùn)作 一 、公辦醫(yī)院處于大變革的前夜 二、透視發(fā)達(dá)國家的質(zhì)量之路 三、分析我國醫(yī)院的質(zhì)量現(xiàn)狀 四、加強(qiáng)全員質(zhì)量教育是起點(diǎn) 五、發(fā)動科主任護(hù)士長是關(guān)鍵 六、認(rèn)識質(zhì)量概念與三層次結(jié)構(gòu) 七、采用 ISO9000建立質(zhì)量管理體系 八、構(gòu)建病種、病例、病歷質(zhì)控平臺 九、建立質(zhì)量檢查體系 十、建立質(zhì)量評價體系 十一、通過再造流程提升質(zhì)量水平 十二、深入解決病人難以察覺的質(zhì)量問題 “平臺” Platform： 質(zhì)控的領(lǐng)域與空間，條件與環(huán)境 制訂標(biāo)準(zhǔn)，建立制度，建立流程 各層次質(zhì)控操作平臺靠網(wǎng)絡(luò)相聯(lián) 形成質(zhì)控系統(tǒng) 臨床三大質(zhì)控平臺： 病種質(zhì)控平臺 病例質(zhì)控平臺 病歷質(zhì)控平臺 20世紀(jì) 80年代：天津馬駿教授提出病例分型， 90年代與病種質(zhì)控相結(jié)合 20世紀(jì) 90年代：北京張力等系統(tǒng)研究病例分型 與 費(fèi)用控制 質(zhì)控平臺 病種是質(zhì)量控制由微觀到宏觀的橋梁 醫(yī)院最大的質(zhì)量問題：是病治得怎么樣 我國的病種質(zhì)量管理，有成績，也有偏差： 重視常見病種 忽視疑難重病 重視指標(biāo)控制 忽視臨床過程 要把根扎在臨床： 實(shí)踐循證醫(yī)學(xué)（用最新最可靠的方法診治） 實(shí)踐臨床路徑（用最快最省錢的方法診治） 病種質(zhì)控平臺 醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)面對一種一種的病 診療護(hù)理以什么為依據(jù)？ (論證強(qiáng)度 ) ①病種隨機(jī)對照試驗(yàn)的系統(tǒng)評價 META分