醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)靳斕醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料-wenkub
2023-02-27 20:53:41 本頁(yè)面
【正文】 藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。不能光笑不說或光說不笑 與身體結(jié)合 ? 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等 微笑 要求 真 誠(chéng) 發(fā)自內(nèi)心 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口崗位接待 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 請(qǐng)問您是哪里人？ 地球人唄！ ? 你代表的不僅僅是你自己！ ? 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ ? 醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 窗口服務(wù)規(guī)范 ? 提前到崗，崗前準(zhǔn)備 ? 崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 輕蔑 不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 主講：醫(yī)務(wù)禮儀專家 靳斕 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)） 第六部分 醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn) 培訓(xùn)目錄 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 第一、二部分 — 簡(jiǎn) 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 服務(wù)意識(shí) 醫(yī)護(hù)形象 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)禮儀作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！ 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！ 醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷 律己 敬人 期 望 值 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 應(yīng)有的服務(wù)意識(shí) ? 醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大 ? 患者自尊意識(shí)加強(qiáng) ? 醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變 ? 患者和醫(yī)院，就是 0和 1的關(guān)系。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 培訓(xùn)師介紹 靳斕 北京未來之舟 禮儀培訓(xùn)師，知名醫(yī)務(wù)禮儀專家，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院 MBA班、中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)特邀禮儀專家。 ? 患者來醫(yī)院干什么？ ? 這樣的幾起實(shí)例來看 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是 否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 領(lǐng)帶 顏色花紋是否過耀 眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指 甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭 干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起 ？ 是否有斑跡 ？ 自我形象檢查 男士 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 是否經(jīng)常整理 ？ 是否遮臉 ？ 化妝 是否過濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾 合適嗎？ 護(hù)士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎 ？ 指甲油什么顏色 ？ 護(hù)士服 穿前是否熨燙？ 拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護(hù)士鞋 鞋跟高嗎？ 是否很響？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言 一、積極的視覺語(yǔ)言 同情 會(huì)意 真誠(chéng) 熱情 尊重 二、消極的視覺語(yǔ)言 不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 “ 三個(gè)主動(dòng) ” 。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 ● 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。 “接一、顧二、照顧三” “唱收唱收” 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／
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