【正文】 夠體現(xiàn)一個(gè)人積極向上、朝氣蓬勃的精神狀態(tài)。雙膝并靠，如果是與客人談話時(shí)，椅子不要坐滿， 1/2處即可，然后背部直立。 ? 服務(wù)禮儀 ：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 主講：西雙版納心腦血管病康復(fù)醫(yī)院 李淑芳 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院禮儀規(guī)范 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 序言 ? 每位員工是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑，一句熱情的問候，會(huì)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通、我們作為康復(fù)醫(yī)院的一員，有義務(wù)、也有必要通過自律，不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外強(qiáng)康復(fù)醫(yī)院現(xiàn)象。 禮儀，指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 二、 塑造醫(yī)務(wù)人員形象 完美形象的開始：第一 印象 首因效應(yīng)： ? 最初的 60秒精心設(shè)計(jì) ? 問候 +微笑 +儀表 + 儀容 +專業(yè) ? 當(dāng)我們微笑時(shí)， 我們的核心是真誠！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 男 士 頭發(fā) 短發(fā)、清潔、整齊、 發(fā)型不要太新潮 胡須 每日刮胡須、注意面 部清潔 鼻孔 鼻毛 不能露出、不能有 污垢 衛(wèi)生狀 況 保持口腔衛(wèi)生、身體無異味 制服 干凈挺括 穿前熨燙 扣子要扣好 襯衫 顏色和花紋合適 穿前要熨燙 袖口 袖口要干凈 手和指 甲 手要干凈 指甲剪短并清潔 皮鞋 擦拭干凈 襪子 最好為深色 褲子 膝蓋部分不要突起 ， 不要有斑跡 自我形象檢查 男士 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 自我形象檢查 女士 女 士 頭發(fā) 發(fā)型文雅 、 端莊 、 梳理整齊 、 長發(fā)要用發(fā)夾夾好；不要遮臉 化妝 不要過濃 鼻孔 不要有污垢 耳朵 佩戴飾物適度，不得帶長吊墜耳環(huán) 護(hù)士帽 是否端正、干凈 裙裝 穿著裙裝時(shí)，裙長不過工作服 袖口 袖口要干凈 手 手干凈 、 不能涂指甲油 ，不能戴戒指 、 手鐲 。膝蓋并攏，這會(huì)使你顯得優(yōu)雅而從容。正確的行姿是要靠正確的站姿作為基礎(chǔ)的。行進(jìn)時(shí)前后兩腳之間的距離稱為步度，在通常情況下，男性的步度是 25厘米，女性的步度大約為 20厘米。行路時(shí)最佳步位是兩腳踩在同一條直線上，并不走兩條平行線。要使步態(tài)保持優(yōu)美，行進(jìn)速度應(yīng)該是保 持平穩(wěn)、均勻，過快過慢都是不允許的。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) (2)互相禮讓 ? 在行走過程中，如有急事需要超越別人，要從旁邊繞過，不可強(qiáng)行闖過，最好應(yīng)輕聲招呼，不慎撞了行人應(yīng)該表示道歉。 在餐會(huì)上，男士應(yīng)該讓女士先行，以便介紹或就座。如果路窄只允許一個(gè)人通過，男士應(yīng)該在女士身后行走。坐、立、行是我們生活中經(jīng)常發(fā)生的動(dòng)作。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 正確的蹲姿：在患者面前需要撿拾地上某物時(shí)，由站立的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡p腿彎曲、身體高度下降。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 行為舉止要求 ? 稱謂禮儀：對(duì)年齡較大的男士可稱“老爺爺”、“老伯”；對(duì)年齡較大的女士可稱“老奶奶”、“阿姨”； 對(duì)中年男士一般可稱“先生”，對(duì)中年女士一般可稱“大姐”、“女士”，對(duì)青年男士一般可稱“先生”，對(duì)青年女士一般可稱“小姐”，住院病人可在稱謂前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。 ? 1電話禮儀：合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲，鈴聲應(yīng)與身份相符、音量適宜；應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜；診療過程中，一般禁止撥打或接聽電話；特別重要電話，需征得患者同意。 ? 當(dāng)班期間不擅自離崗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不打私人電話、不做私事。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 應(yīng)主動(dòng)與病人和同事打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過，如緊急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲“請(qǐng)讓”通過后，再回頭說聲“謝謝！”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共行為規(guī)范 ? 當(dāng)病人有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開。 ? 1當(dāng)正在搶救病人時(shí)，如另一病人要求幫做事，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的。 – ３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀注意事項(xiàng) ? 1）對(duì)患者熱情有禮； ? （ 2）熟悉科室分布及專家情況； ? （ 3）主動(dòng)招呼客人，對(duì)于老弱病殘幼的顧客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施； ? （ 4）注意安全、保持清潔衛(wèi)生、正確操作電梯； ? （ 5）禁止對(duì)患者不理不睬，對(duì)不能解答的問題，轉(zhuǎn)送相關(guān)科室請(qǐng)求協(xié)作，禁止說不知道。 （ 3）接診時(shí)，醫(yī)生應(yīng)面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 （ 3）揚(yáng)手問候，配以“您好！”““您好請(qǐng)出示處方”。 （ 2)右手揚(yáng)手問候，配以“您好！”。 （ 3）醫(yī)生問診完后，護(hù)士測量生命體征，協(xié)助患者稱體重：請(qǐng)您到這兒測量一下體重。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 入院后住院護(hù)士接待禮儀流程（語言對(duì)話） （ 1）介紹環(huán)境，攜帶病人用物，送病人至病房。您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降。 （ 4）新患者入院后，護(hù)士長當(dāng)天應(yīng)抽空問候患者，“您好，我是護(hù)士長 ，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定認(rèn)真聽取和改進(jìn)的”。 ? （ 3）上班期間，盡量抽時(shí)間到病房巡視，“您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）”。 ? （ 3）住院處對(duì)病房的需求要逐個(gè)進(jìn)行記錄，及時(shí)討論并做出決定，并及時(shí)給予反潰，對(duì)工作中存在的問題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 ? 3）、您好，我是護(hù)士長 ***，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管告訴我們，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 護(hù)理服務(wù)規(guī)范用語 ? 5）、您好，昨晚休息好嗎？感覺怎么樣 ? 還有哪里不舒服？ ? 6）、您好，現(xiàn)在為您做 **治療，請(qǐng)配合一下好嗎？ ? 7）、請(qǐng)您不要緊張，哪里不舒服請(qǐng)告訴我，我們馬上給您處理。 ? 11）、對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ ? 12）、操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝 ！ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 檢查科室 （ 1）接到患者遞來的 《 申請(qǐng)單 》 時(shí)，要站立起身接過單，認(rèn)真閱讀要求、部位、目的、特殊提示、等項(xiàng)目 ,并請(qǐng)患者坐下。 （ 5）檢查過程中，動(dòng)作要輕柔，提示配合語言要親切，檢查完畢要說“謝謝您的配合！檢查完畢！” （ 6）對(duì)檢查完畢的患者， 交待患者何時(shí)來取報(bào)告？在什么地方??？直接發(fā)報(bào)告給患者時(shí)說；“您的檢查單已寫好了，請(qǐng)您交給開單的醫(yī)生，謝謝您的合作。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者出院 （ 1）由主管醫(yī)生根據(jù)患者病情提前告知患者出院時(shí)間，護(hù)士辦理好相關(guān)手續(xù)后通知患者出院，“您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部出院登記處辦理一下出院手續(xù)”。“祝您早日康復(fù)！”，切忌語“再見”。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 患者抱怨的處理 （ 4）商討公平解決方案，“您希望我們怎么做呢？”，一旦找出方法，應(yīng)征求患者的意見； （ 5）獲得認(rèn)同，立即處理。 （ 5）請(qǐng)問您需要查詢什么？ （ 6）請(qǐng)稍等，我馬上給您看。 （ 11）我再與您核對(duì)一遍。 （ 15）請(qǐng)您配合病房管理。 （ 2）剛才不是跟你說了，怎么又問？ （ 3）怎么這么煩啊 ! （ 4）誰叫你病歷卡不拿出來。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 醫(yī)院服務(wù)忌語 （ 11）計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)的。 （ 16）沒錢就停藥 (停治療 )。 （ 20）有意見，找院長去。 （ 3）計(jì)算機(jī)的問題，我也沒有辦法。 （ 7）抽煙 (用電 )罰款。 （ 11）大醫(yī)院都做不了，我們還能做啊 （ 12）你自己不會(huì)做呀。