【正文】 太極拳中的借力使力。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。但記得，您要給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： “ 您真幽默”！ 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。 ? 答 :那你一次性付款。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。 原則 銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子” 銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 C、過(guò)一段時(shí)間再回答： 以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價(jià)格高出周邊項(xiàng)目，就完全可以用價(jià)值來(lái)化解異議。懂得在何時(shí) 回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 銷(xiāo)售人員在解決異議之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕羅列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮： 銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。 做了夸大不實(shí)的陳述： 銷(xiāo)售人員為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 預(yù)算不足： 客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 例如從目前的戶(hù)型轉(zhuǎn)成另一種戶(hù)型，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。 ? 不可用夸大不實(shí)的話(huà)來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 ? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解房子相關(guān)內(nèi)容前就提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； （一）真實(shí)的異議 : 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從 朋友處聽(tīng)到您推薦的房子工期延誤等。 ? 從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 客戶(hù)的幾種分類(lèi)以及特征 .doc 第二部分 客戶(hù)異議 客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 挑剔型 ? 從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。 針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的實(shí)戰(zhàn)對(duì)策： 不同意型 ? 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。 自尊自大的客戶(hù) a、希望別人贊揚(yáng)它； b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話(huà)引入正題。 問(wèn)題型客戶(hù) a、有意向的客戶(hù)； b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。 精明型 ? 這類(lèi)客戶(hù)常常搬出其他的銷(xiāo)售策略對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。 1分析型 ? 喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶(hù)富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。 ? 例如，您要去拜訪(fǎng)客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱(chēng)為異議。 ? 從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時(shí)。當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)：比如關(guān)于公司沒(méi)有錢(qián)，項(xiàng)目停工的謠言，帶他去工地看就行?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過(guò)了時(shí)”、“這種戶(hù)型不是很好放家具” ......等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。 ? 切忌：沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。 ? 將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 藉口、推托： 客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談。 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)：銷(xiāo)售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議； 事實(shí)調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。例如不喜歡這種戶(hù)型、不喜歡這個(gè)花園，不喜歡開(kāi)間和進(jìn)深。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。 ！ 通常， 《 標(biāo)準(zhǔn)答客問(wèn) 》 在開(kāi)盤(pán)前每半月修正一次，開(kāi)盤(pán)期間每?jī)商煨拚淮巍ｄN(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇 有四種情況： A、在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。 B、異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。 原則 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 案例分析 一 .隱晦式異議 ? ，我想問(wèn)一下什么原因，可以嗎？ 除了這個(gè)，還有別的原因使你猶豫不決嗎？ 您能談?wù)勀鷤€(gè)人的感受嗎 ?哪方面能滿(mǎn)足您的要求 ,哪方面還未能達(dá)到您的要求呢 ? 一定還有別的原因，我可以問(wèn)嗎？ 什么才能讓你信服呢？ 二 .敷衍式異議 如果客戶(hù)說(shuō) :我要好好想一想 ? 1. 答 :我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度 ,現(xiàn)在我們就來(lái)為您所考慮的問(wèn)題一起討論一下 ,您的問(wèn)題是 ? 2. 答 :您需要時(shí)間考慮 ,我很理解 ,如果您能夠簡(jiǎn)述一下您對(duì)于贊成購(gòu)買(mǎi)和反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的有關(guān)想法 ,我或許可以提供更有價(jià)值的意見(jiàn)供您參考 . 三 .不需要異議 如果客戶(hù)說(shuō) :我暫時(shí)不需要房子 ,我對(duì)現(xiàn)在的居住條件感到滿(mǎn)意 ? 1. 答 :可以談?wù)勀谀姆矫娓械綕M(mǎn)意嗎 ? ? 2. 答 :除了您剛才談到的滿(mǎn)意的方面 ,有沒(méi)有無(wú)法滿(mǎn)足您生活需求的地方 ? ? 3. 答 :如果您將來(lái)希望進(jìn)一步改善居住環(huán)境 ,您會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)新房嗎 ? ? 4. 答 :如果您身邊的親朋好友有購(gòu)房的意向 ,您可以為我推薦嗎 ? 案例分析 四 .價(jià)格異議 如果客戶(hù)說(shuō)：你的價(jià)格太高 ：您認(rèn)為價(jià)格高 ,是與別的樓盤(pán)相比 ,還是有別的原因 ? ? ： 我的價(jià)格比星苑價(jià)格高。 五、產(chǎn)品式異議 如果客戶(hù)說(shuō)：你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好 ：我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法 . ? :那方面更好 ?可以談?wù)勀目捶▎?? ? 、服務(wù)、特點(diǎn)還是五年以后的價(jià)值？ ? ,您就會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢 ? ? ,剛才從你的口中了解到 ,您更喜歡江景房 ,是嗎 ? ? ?也許您的看法是正確的 ,但也有可能 ,我可以從專(zhuān)業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的伻估 ,畢竟一個(gè)樓盤(pán)所涉及的因素很多 .您能談一談對(duì)于天地花園您所喜歡的方面嗎 ? 六 .貨源式異議 如果客戶(hù)說(shuō)：對(duì)不起 ,我不想購(gòu)買(mǎi)你們的小區(qū)的房子 ? 1答 :我一定會(huì)充分尊重您的選擇 ,但能告訴我為什么嗎 ? ? 2答 :您這種想法的背后一定還有別的原因 ,我可以問(wèn)問(wèn)是什么嗎 ? ? 3答 :我們?cè)趺醋霾拍苜媚年P(guān)照呢 ? ? :是我在某一方面做得不夠 ,才使您不愿購(gòu)買(mǎi)我們小區(qū)的房子嗎 ? 客戶(hù)異議處理五技巧 技巧一、忽視法 當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：“你們樓盤(pán)為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤(pán)都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買(mǎi)了”。 忽視法常使用的方法如： “ 嗯！真是高見(jiàn)！我又學(xué)了一招” ?? 技巧二、補(bǔ)償法 潛在客戶(hù)：“這個(gè)樓盤(pán)的設(shè)計(jì)、戶(hù)型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。“ 再比如：您想邀請(qǐng)朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。 銷(xiāo)售人員： 就是身材不好，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 銷(xiāo)售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶(hù)為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。 實(shí)戰(zhàn)分析： 請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺(jué)是否天壤之別？ A： 您沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 ...... A： 您的想法不正確，因?yàn)?...... B： 您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后 ...... 討論三分鐘：客戶(hù)“??？你們的價(jià)格這么貴？和旁邊的項(xiàng)目一樣啊， 為什么價(jià)格會(huì)不一樣？”你怎么回答？ 養(yǎng)成用第二種方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶(hù)之禮貌，另一方面，暗示著銷(xiāo)售進(jìn)入開(kāi)始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷(xiāo)售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶(hù)之間的陌生距離，得到客戶(hù)的初步認(rèn)可。 Question 1：在以往接待過(guò)程中，你的第一句問(wèn)候語(yǔ)是什么？初步問(wèn)候后你如何判斷接下來(lái)何時(shí)是最佳接觸時(shí)間？ Question 2：通常，我們會(huì)制訂一個(gè)簡(jiǎn)單 的銷(xiāo)售說(shuō)辭，你覺(jué)得多少分鐘比較合適？ 都應(yīng)該介紹什么？ 首訪(fǎng)客戶(hù)接觸過(guò)程 ⑴ 初次接觸的目的是獲得顧客的滿(mǎn)意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。 當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。切勿態(tài)度冷漠。銷(xiāo)售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的了解，對(duì)客戶(hù)作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷(xiāo)售員還將運(yùn)用自己銷(xiāo)售用具 ——銷(xiāo)售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、 DM等銷(xiāo)售企劃道具，給客戶(hù)作詳盡的解釋。 第二招，不看晴天看雨天。不要被漂亮建材迷惑，房屋機(jī)能是否有效發(fā)揮，有賴(lài)局是否設(shè)計(jì)周 全，理想格局是打開(kāi)大門(mén)在陽(yáng)臺(tái)或玄關(guān)脫鞋，進(jìn)入客廳、餐廳、廚房，宴客機(jī)能和休閑 機(jī)能分開(kāi)。墻角承受上下左右的力量，很重要。 第六招，不看窗簾看窗外。將水龍頭全部打開(kāi)是基本做法，冷水打開(kāi)只能看流量和 水龍頭好壞，熱水打開(kāi)可以看水管是否生銹（發(fā)黃），無(wú)熱水是久無(wú)人住的 房屋。設(shè)計(jì)精心的房屋，才能充分享受現(xiàn)代化家電的便利性。注意天花板和角落，有無(wú)漏水。 ? 倘若客戶(hù)是真的有事欲走，銷(xiāo)售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶(hù)是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷(xiāo)售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶(hù)較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)彛Ｍ浣窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系”。在此過(guò)程中，高明的銷(xiāo)售人員會(huì)與客戶(hù)已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 銷(xiāo)控配合 當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開(kāi)始選擇其滿(mǎn)意的具體房源時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過(guò)程中給其過(guò)多選擇的余地，而讓客戶(hù)猶豫不決，要